Разработка фрагмента системы менеджмента качества

Содержание

Введение……………………………………………………………………...7

1. Технико-экономическое обоснование темы……………………………10
2. Обзор необходимости разработки системы менеджмента качества для фирмы франчайзи…………………………………………………………..14
3. Область сертификации СМК ООО «1С – Рарус Рязань»……………...16
4. Обзор необходимости разработки СМК на процесс «Регистрация и обработка обращений потребителей»……………………………………..21
5. Основные понятия и определения………………………………………23
1. Системные понятия…………………………………………………23
2. Терминология по ГОСТ Р ИСО 9001-2001………………………..28
6. Методические основы разработки процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов»………………………………………………………39
7. Разработка и внедрение процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов»……………………………………………………………………46
8. Осуществление процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов» и его автоматизация……………………………………………57
9. Оценка результативности процесса……………………………………..58
10. Экономическая часть……………………………………………………61
1. План выполнения разработки. Ленточный график……………...61
2. Составление сметы затрет на разработку………………………...64
3. Выводы по экономической эффективности предложения……...66
11. Безопасность и экологичность проекта………………………………..68
1. Анализ условий труда на рабочем месте…………………………68
2. Организация рабочего места пользователя ПЭВМ……………...82
3. Обеспечение нормируемой освещенности рабочего места……..83
4. Обеспечение пожарной безопасности……………………………86

Заключение………………………………………………………………….89

Библиографический список………………………………………………..90

Приложения…………………………………………………………………94 

Введение

    В настоящее время одной из серьезных  проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечивать производство конкурентной продукции. Система качества важна при проведении переговоров как с зарубежными так и с отечественными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы  качества и сертификата на эту систему. Система качества  должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым. Таким образом,  можно сказать, что система управления качеством продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя. 

    Наличие в организации системы управления качеством дает следующие преимущества:

• Возможность минимизировать риск отказа потребителей от продукции или ее возврата (вследствие отсутствия требуемого уровня и стабильности качества) и связанных с этим потерь и ухудшением экономических показателей.
• Повышение конкурентоспособности продукции и, как следствие расширение внутреннего рынка и увеличение экспортных возможностей.
• Повышение деловой репутации организации в глазах потребителей и общества, укрепление доверия к фирменной марке и, как следствие, рост заказов и увеличение объема сбыта продукции (услуг).
• Улучшение экономических показателей (увеличение продаж; рост прибыли; повышение производительности и рентабельности; уменьшение затрат, связанных с устранением дефектов, переработкой некачественной продукции, выплатой штрафов), увеличение рыночной привлекательности организации.
• Получению привилегий на поставку продукции для федеральных государственных нужд.
• Облегчение получения инвестиций, банковских кредитов и государственных субсидий, преимущества при страховании продукции.
• Повышение эффективности организационного управления за счет систематизации деятельности, документирования процедур.
• Улучшение отношения исполнителей к работе (необходимые документы и обучение, более простое предоставление информации о проблемах, ощущение надежности работы и т.д.)
• Преимущества в тендерах (конкурсах) на поставку продукции (услуг).

    При разработке, внедрении и улучшении  результативности системы менеджмента  качества с целью повышения удовлетворенности  потребителей путем выполнения их требований применяется процессный подход.

    Для успешного функционирования организация  должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов  деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью  преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Преимущество процессного процесса  состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

    Одним из процессов  которому уделяется пока недостаточное внимание на отечественных предприятиях,  является  процесс взаимодействия с потребителями. Непонимание взаимоотношений «поставщик-потребитель» и лишь формальное внедрение процессного подхода не позволяет перестроить предприятие и сделать его по настоящему конкурентоспособным на отечественном и международном рынках.

    С целью решения этой проблемы в  рамках данного дипломного проекта  осуществлена разработка процесса «Регистрация и обработка обращения клиентов». Это позволит более эффективно организовать взаимодействие потребитель - организация, активизировать исследования рынка, что повлияет на улучшение его экономического положения

1. Технико – экономическое обоснование темы.

   Системы менеджмента качества (СМК) содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

   Потребителям  необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и считаются требованиями потребителей. Требования устанавливаются потребителем в контракте или определяются самой организацией. В любом случае приемлемая ценность продукции в конечном счете устанавливается потребителем.

   Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, из-за чего они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и технологические процессы.

   Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. Система МК может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям.

   Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

   Общественная  потребность рассматривается как  общественный продукт, необходимый для поддержания жизнедеятельности людей в общественном и личном потреблении. Общественная потребность означает создание изделия с учетом его технико-экономических характеристик, расхода природных ресурсов, влияния на окружающую среду и общество. Выявление потребности и ее точное определение (идентификация) — основные операционные элементы удовлетворения общественных потребностей. К операционным элементам (в порядке очередности) относят проектирование, конструирование, изготовление и эксплуатацию изделий. Проблема идентификации потребностей существенна в методологии технического проектирования как основа планирования и проектирования в масштабах народного хозяйства.

   Потребность рассматривается в следующих  направлениях:

• исследование потребностей с точки зрения их видов;
• установление иерархических уровней для удовлетворения потребностей в зависимости от их индивидуальной и общественной значимости;
• исследование потребностей с точки зрения количества средств, необходимых для их удовлетворения.

   Выявление потребностей, планирование и проектирование должны учитывать критерии затрат, т. е. экономические, а также (в каждом конкретном случае) социальные критерии. Решается проблема постепенного увеличения области действия, которая имеет методологическое значение. При этом принимают во внимание время и средства, которые затрачивает общество на решение технических задач. Не все субъективные потребности могут и должны удовлетворяться. На выявление потребностей влияет пространственно-временная точка зрения, проявляемая в материальных, культурных и духовных ценностях. Проблема потребностей также содержит в себе моральный аспект и прогнозирование.

   Перечень  потребностей должен содержать социально  признанные и субъективные потребности. Прогнозирование потребностей представляет собой весьма значимую социальную процедуру. Расширение области действий потребности может быть противоречивым, так как может соприкасаться с моральным аспектом проблемы.

   В соответствии с важностью для  жизни и развития общества строят хозяйственные прогнозы, охватывающие весь диапазон потребностей. В хозяйственных прогнозах учитывают материальные ресурсы, творческие и производственные возможности.

   Необдуманное  воздействие на экологическую сферу, создающее человеку соответствующие условия жизни и развития, разрушает часть среды и тем самым уменьшает возможность удовлетворения потребностей в определенные сроки. Минимизация вредного воздействия технических средств на среду представляет социальную необходимость.

   Существование потребности вызывается несоответствием  в виде недостатка или излишка. Излишек означает существование объекта в чрезмерном количестве (например, обработка детали за пределами допустимых отклонений).

   Установление  потребностей требует сложного действия. Поскольку технические средства проектируются и конструируются для того, чтобы они служили человеку и обществу, ключевым моментом является правильное установление потребностей. Потребности выявляются и определяются с помощью совокупности операций большого социального значения. Больше всего операций по установлению потребностей осуществляется на первых стадиях проектирования, в их числе:

• выявление потребности;
• концептуальное исследование, т. е. подбор возможных решений проблемы потребности;
• разработка проектно-конструкторских предложений.

   Действия, направленные на получение постепенно уточняемого описания потребности, осуществляются методом последовательных приближений. Преждевременное окончание процесса установления потребности приводит к ошибкам.

   Научные методы, интуицию и здравый смысл  используют при решении проблем  установления будущих потребностей. Аналогия между прошлым и настоящим не является подходящей основой прогнозирования будущих потребностей.

   Установление  будущих потребностей развивается  на личностном факторе:

• человек стремится к знанию и могуществу как выражению личной независимости;
• человеку свойственны постоянно растущие потребности;
• удовлетворение потребностей должно быть реализовано способами, обеспечивающими индивидуальное и обще ственное развитие человека;
• в социальных системах происходят изменения, способствующие минимизации различий в культурном и материальном положении членов общества, все лучше осознающих свою роль и задачи в жизни общества.

   Описание  потребности, как и любой другой результат проектной деятельности, подвергается проверке. При этом наблюдается такая последовательность: внешняя потребность, задание, внутренняя потребность. Внешние потребности удовлетворяются тем эффективнее, чем лучше выявлены внутренние потребности.