Разработка фрагмента системы менеджмента качества

Примечание  – Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность (2.14), эффективность (2.15) или прослеживаемость (5.4).

13. постоянное улучшение (en continual improvement): Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования (1.2).
14. результативность (en effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
15. эффективность (en efficiency): Соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
3. Термины, относящиеся к организации
1. организация (en organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная  организация, предприятие  розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

      Примечания *

1. Распределение обычно бывает упорядоченным.
2. Организация может быть государственной или частной.
3. Настоящее определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества (2.3). Термин «организация» определен иначе в руководстве ИСО/МЭК 2.

2. организационная структура (en organizational structure): Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

      Примечания *

1. Распределение обычно бывает упорядоченным.
2. Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству или в плане качества  проекта (4.3).
3. Область применения организационной структуры может включать соответствующие взаимодействия с внешними организациями (3.1).

3. инфраструктура (en infrastructure): Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации (3.1).

4. производственная среда (en work environment): Совокупность условий, в которых выполняется работа.

Примечание  – Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

5. потребитель (en customer): Организация (3.1) или лицо, получающие продукцию (4.2).

Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный  торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание  – Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

6. поставщик (en supplier): Организация (3.1) или лицо, предоставляющие продукцию (4.2).

Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной  торговли или продавец продукции, исполнитель  услуги, поставщик информации.

Примечания *

1. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
2. В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».

7. заинтересованная сторона (en interested party): Лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (3.1).

Примеры: потребители (3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество.

Примечание  – Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

4. Термины, относящиеся к процессам и продукции
1. процесс (en process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

      Примечания *

1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
2. Процессы в организации (3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
3. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции (4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

2. Продукция (en product): Результат процесса (4.1).

Примечания *

1. Имеются четыре общие категории продукции:
• услуги (например перевозки);
• программные средства (например компьютерная программа, словарь);
• технические средства (например узел двигателя);
• перерабатываемые материалы (например смазка).

      Многие  виды продукции содержат элементы, относящиеся  к различным общим  категориям продукции. Отнесение продукции  к услугам, программным  или техническим  средствам или  перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например  поставляемая продукция  «автомобиль» состоит  из технических средств (например шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное  управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

2. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.6) и потребителя (3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:
• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например автомобиль, нуждающийся в ремонте);
• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);
• предоставление нематериальной продукции (например информации в смысле передачи знаний);
• создание благоприятных условий для потребителей (например в гостиницах и ресторанах).

      Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.4.5).

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой  характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

3. Обеспечение качества (2.11) направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

3. проект (en project): Уникальный процесс (4.1), состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям (1.2), включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.

      Примечания *

1. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
2. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики (3.5.1) продукции определяются соответственно по мере развития проекта.
3. Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции (3.4.2).
4. Адаптировано из ИСО 10006.

4. проектирование и разработка (en design and development): Совокупность процессов (4.1), переводящих требования (1.2) в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на продукцию (4.2), процесс (4.1) или систему (2.1).

      Примечания *

1. Термины «проектирование» и «разработка» иногда используют как синонимы, а иногда – для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.
2. Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).

5. процедура (en procedure): Установленный способ осуществления деятельности или процесса (4.1).

      Примечания *

1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.
2. Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ, содержащий процедуру, может называться «документированная процедура».
 

6. Методические основы разработки  процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов». 
   

   В соответствии со стандартом ГОСТ Р  ИСО 9001 – 2001 для результативного  и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Одним из важнейших видов аспектов деятельности предприятия взаимодействие с потребителем. Отчасти эта деятельность   задокументирована в виде приказов по организации в области взаимодействия с потребителем и должностных инструкций персонала. Поэтому первым этапом разработки процесса «Регистрация и обработка обращений клиентов» является изучение внутренней и внешней нормативной документации, регламентирующей деятельность в этой области. Кроме этого изучение документации позволит правильно осмыслить выполнение данного процесса и поставить цель процесса. 

   В соответствии со стандартом ГОСТ Р  ИСО 9000-2001 процесс – это совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Следовательно вторым этапом является выделение видов деятельности в рамках процесса маркетинга. На начальной стадии необходимо выявить именно существующие виды деятельности в рамках данного процесса, так как сложившаяся на протяжении долгого времени система  взаимодействия с потребителями невольно оказывает сопротивление всему новому. В этом большое значение имеет организационная структура управления. В ней отражены все основные подразделения и уровень их подчиненности администрации предприятия. В данной работе была использована существующая организационная структура управления ООО «1С-Рарус Рязань». В основу выделения этапов процесса были положены виды деятельности описанные в положении об отделе диспетчеризации, а также положения о подразделениях, задействованных в реализации существующих мероприятий по взаимодействию с потребителями.

   После выделения этапов процесса необходимо установить ответственность в рамках процесса (владельца и участников). Владельца и участников процесса устанавливают на основании должностных обязанностей и направлений деятельности.

   Самым главным этапом является определение входов и выходов процесса. Необходимо четко определить, что является входом в процесс, что из этого получается и что должно получится на выходе процесса.

   Следующим этапом будет определение последовательности и взаимодействия видов деятельности в рамках процесса. Определение последовательности не вызывает трудностей: работники предприятия хорошо знают свою деятельность и в какой последовательности они выполняют свою работу. Описать взаимодействие данного процесса с другими процессами, действующими на предприятии, довольно сложно, поскольку необходим общий взгляд на все процессы со стороны, «сверху» и «снизу». Это требует глубокого понимания работы предприятия, необходимого опыта работы. Различают следующие виды взаимодействия (рис. 1):