Разработка фрагмента системы менеджмента качества

Пример: Руководитель отдела франчайзинга сообщил, что с  определенного момента время  реакции на обращения составляет двое суток вместо трех. Руководитель диспетчерского отдела в письменной форме сообщил об этом своим сотрудникам.

18. Руководитель ОД обеспечивает информационное сопровождение сотрудников отдела через GroupWise.
19. Сотрудник ОД должен быть корректным и вежливым в любой ситуации.
20. Если сотрудник ОД чувствует, что не может найти общий язык со звонящим или что разговор выходит за рамки приличий, то он должен извиниться, сказав, что не может помочь и переключить звонок на руководителя диспетчерского отдела, предупредив об этом сначала клиента, потом руководителя.

Приложение  В

Рабочая инструкция «по работе со справочником контрагенты»

Инструкция № 2

по  работе со справочником «Контрагенты» 

1. Справочник  «Контрагенты» офисной базы –  основной ресурс, предназначенный для  хранения информации о контрагентах компании.
2. Право на регистрацию новых контрагентов имеют сотрудники ОД и руководители подразделений.
3. Всех новых контрагентов, обратившихся непосредственно в ОД, должны регистрировать сотрудники ОД при первом обращении контрагентов.
4. Новых контрагентов, обратившихся на выставке, семинаре или другим способом (не через ОД), полагается регистрировать в анкете посетителя выставки и далее сотруднику ОД для регистрации в офисной базе.
5. При регистрации нового контрагента в офисной базе необходимо проверить наличие данного контрагента в справочнике «Контрагенты» для исключения двойного занесения в справочник одного и того же контрагента. Поверка выполняется путем быстрого поиска по краткому наименованию контрагента, причем необходимо учитывать, что контрагент может быть занесен двумя способами: по-русски и латинскими буквами (пример: Panasonic и Панасоник).
6. Краткое наименование клиента должно формироваться согласно Приложению 1 настоящей Инструкции.
7. Холдинг, группу взаимосвязанных юридических лиц полагается группировать в справочнике в одну папку  под общим кратким наименованием контрагента.
8. Замена юридического лица с изменением ИНН (то есть создание нового юридического из «старого» контрагента) производится путем занесения нового элемента в справочник «Контрагенты», при этом создается группа (папка) с кратким наименованием «старого» контрагента, если таковой группы еще нет. Новое и старое юридические лица хранятся в этой папке, в комментарии к «старому» контрагенту необходимо сделать заметку типа «ЮЛ заменено на новое!» или «Использовать новое ЮЛ!».
9. Изменение наименования или организационно-правовой формы контрагента без изменения ИНН производится путем замены наименования юридического лица с даты его реального изменения.
10. Получение информации от контрагента и занесение ее в офисную базу делится на два этапа: первичное обращение и оформление продажи.
11. Под первичным обращением клиента понимается звонок по телефону или непосредственное обращение на рекламных мероприятиях. Аргументировать получение информации можно, например, подготовкой более точного предложения или оформления бухгалтерских документов.
12. На этапе первичного обращения должны быть обязательно заполнены следующие реквизиты:

• Полное наименование организации с указанием организационно-правовой формы;
• Телефон (с уточнением кода города);
• Факс;
• E-MAIL (если клиент затрудняется, можно пропустить);
• Регион;
• Город;
• если клиент – физическое лицо, поставить флажок «Физическое лицо».
• На закладке «Контакты» -  обязательному заполнению подлежит таблица «Контактов». Пользуясь кнопкой «Добавить» следует открыть карточку «Контактного лица»:
• ФИО (фамилии, имена и отчества полностью);
• Примечания (в свободной форме);
• Должности (выбираются из справочника «Должности»);
• Телефоны (если телефон домашний или мобильный – отметить это);
• E-mail (если нет – оставить пустым);
• Виды деятельности – чем занимается организация (чем торгует, что производит, какие оказывает услуги).

13. В случае, если из обращения клиента следует выезд к нему специалиста, должны быть заполнены следующие реквизиты:

• Адрес фактический (улица, дом);
• Как проехать пешком (метро, выход из метро, транспорт, ориентиры, пропускной режим);
• Как проехать на машине (проезд на машине из центра, где есть стоянка, пропускной режим).

14. В случае, если из обращения клиента  следует заказ на покупку, то есть клиент без дальнейших переговоров и обсуждений просит выставить счет на оплату, тогда должны быть заполнены следующие реквизиты:

• ИНН (обязательно при выписке документов);
• Юридический адрес;
• Часовая ставка (согласно действующему прайс-листу).

15. Реквизиты, перечисленные в пунктах 12, 13 и 14 настоящей инструкции, являются обязательными для заполнения. Запрещается выписывать счета без заполнения этих реквизитов. Остальные реквизиты заполняются на этапе оформления продажи.
16. Заполнение прочих реквизитов справочника:

• Закладка Общие:
• Рассылка - Реквизит заполняется у контрагента, который включен в  рассылку по электронной почте;
• Закладка Продукты - заполняется сотрудником ОД. На закладке отражаются регистрационные номера программных продуктов.

Процедура: клиент при покупке программных  продуктов заполняет регистрационную  анкету и оправляет ее по почте в 1С-Рарус. Сотрудник ОД обрабатывает полученные анкеты - вводит документ "Регистрация анкеты" и данная информация отражается на закладке Продукты.

• Закладка Партнеры - содержит дополнительную информацию по партнерам 1С-Рарус (клиенты ОРП). Реквизиты:
• Код партнера - Обязательный для заполнения при установке флага партнер,
• Код региона - Обязательный для заполнения при установке флага партнер,

Остальные реквизиты Закладки Партнеры заполняются  и редактируются только сотрудниками ОРП по данным, получаемым из 1С, по правилам установленным менеджером ОРП.

• Закладка Упр. Продажами - относится к дополнительной информации по партнерам 1С-Рарус (клиенты ОРП). На закладке отражаются товары, которые запрещено отгружать данному партнеру. Заполняется и редактируется только сотрудниками ОРП по данным, получаемым из 1С, по правилам установленным менеджером ОРП.
• Закладка Категории - универсальный механизм создания и заполнения дополнительных регламентированных реквизитов по клиенту. Данные реквизиты могут быть использованы всеми отделами, но на текущий момент используется только ОРП.
• Закладка Договоры - на закладке отражается информация по зарегистрированным договорам заключенными с клиентом. Регистрация договора осуществляется через специальный документ сотрудником ДО. На закладке доступен только просмотр договора.
• Закладка Счета - содержит информацию по расчетным счетам. Заполнение расчетных счетов необходимо только по поставщикам, для оплаты по счету. Данную информацию могут вводить только руководители подразделений и сотрудники ОД.
• Закладка Комментарий - в свободной форме излагаются особенности взаимоотношений с клиентом литературным языком, так как комментарии отражаются в печатной форме "Обращения", и клиенты могут их прочитать.

17. Для проверки достоверности обязательных для заполнения реквизитов контрагентов предусмотрена следующая процедура.

18. При выписывании комплекта документов вместе с ними сотруднику выдается бумажный бланк «Анкеты проверки достоверности заполнения реквизитов клиента» (далее – анкета, приложение 2 к настоящей Инструкции), при этом электронный аналог сохраняется в офисной базе. Это происходит в случае, если дата регистрации контрагента в офисной базе отличается от текущей более чем на 1 год или с даты выписки предыдущей анкеты прошло более 1 года (периодичность может быть изменена по решению рабочей группы).
19. При выдаче сотруднику анкеты сотрудник ОД должен выставить статус «Выдан сотруднику» в ее электронном аналоге.
20. Сотрудник во время работы у клиента должен в ненавязчивой форме выяснить у клиента, не менялись ли его реквизиты, указанные в анкете в графе 2. Если менялись, следует записать новые значения в графу 3, если не менялись, следует поставить «+» в графе 4, затем подписать ее самому и у клиента.
21. В первый же свой визит в офис сотрудник должен сдать заполненную и подписанную анкету в ОД или в случае крайней необходимости продиктовать сотруднику ОД новые реквизиты по телефону.
22. Сотрудник ОД должен проверить полноту заполнения анкеты и внести изменившиеся (содержащиеся в графе 3) реквизиты в элемент справочника «Контрагенты». При этом в электронном аналоге анкеты сотрудник ОД должен выставить статус «Сдан корректно заполненный сотрудником», если анкета заполнена правильно, или «Сдан сотрудником с ошибками», если анкета заполнена неправильно.
23. Если выставлен статус «Сдан корректно заполненный сотрудником», бумажная анкета должна быть передана в отдел качества.
24. Если выставлен статус «Сдан сотрудником с ошибками», бумажная анкета должна быть передана руководителю подразделения сотрудника. Руководитель подразделения должен принять меры к тому, чтобы печатная форма и карточка контрагента в офисной базе были заполнены полностью и корректно, после чего выставить в анкете статус «Сдан руководителем после исправления» и сдать ее печатную форму в отдел качества.

Приложение 1 к Инструкции № 2. Правила формирования краткого наименования 

1. Краткое наименование должно создаваться из ключевых слов (одного или нескольких), то есть не должны вноситься следующие аббревиатуры: ООО, ОАО, ТОО, ЗАО, АО, АОЗТ, АООТ, АКБ, ОКБ, ОВД, НТЦ, МУП, ГУП, ГУАП, НИИ, ГСП, ГП, ПБОЮЛ, ТД, ЧЛ, ФК, ЧП, ЧОП, ИЧП и т.п., а также не следует начинать краткое наименование со слов: ФИРМА, КОМПАНИЯ, ЗАВОД, ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВО, САЛОН, АССОЦИАЦИЯ и т. п.

              Пример: ООО «Фирма ТАЙМ» кратко будет выглядеть, как «ТАЙМ»

В случае, если без указанных слов или аббревиатур  краткое наименование теряет смысл, то эти слова следует включать. Например, «НИИ системных исследований»  или «Представительство республики Адыгея».

2. Не допускаются сокращения типа «Моск. ст. пер. кр.» (Московская станция переливания крови)
3. Если в названии содержится больше одного слова, то следует уточнить, как правильно пишется: через пробел, через дефис, слитно.
4. Не допускается задваивать клиентов по краткому наименованию

           Пример: сегодня позвонили и представились «АМК офис», вы занесли клиента кратко  «АМК», завтра позвонили,  представились «АМК». В этом случае необходимо сверить телефоны и контактные лица в карточке клиента с подобными названиями, и только в случае, если телефоны не совпадают, следует занести нового клиента.

Приложение  Г

Рабочая инструкция «по регистрации жалоб»

Инструкция № 3

по  регистрации жалоб

1. Жалобой является любой негативный отзыв о деятельности подразделений Компании, входящих в область применения системы менеджмента качества.
2. Запрещается каким-либо образом блокировать жалобы или препятствовать их направлению в адрес Компании. Напротив, в случае желания клиента жаловаться, общающийся с ним в этот момент сотрудник обязан разъяснить клиенту официальный порядок направления жалобы.
3. Официальный порядок направления жалобы: оставить обращение типа «Претензия», прислать факсимильное сообщение, прислать письмо по электронной почте. В двух последних случаях должны быть указаны:

• На чье имя направлена жалоба
• Название организации
• Контактное лицо и телефон
• Название ПП
• Регистрационный номер ПП
• Суть жалобы
• Фамилия сотрудника Компании (если жалоба на конкретного сотрудника).

Также жалоба может  быть принята при личном визите клиента.

4. Менеджер по качеству обязан регистрировать все поступающие в официальном порядке жалобы.
5. Сразу после оформления обращения типа «Претензия» в офисной базе должен быть сформирован документ «Карточка жалобы».
6. На закладке «Основной» документу автоматически присваиваются номер, дата и время; далее должны быть заполнены следующие поля:
1. Название организации (выбирается из справочника «Контрагенты»);
2. Контактное лицо (выбирается жалующееся лицо из справочника «Контактные лица»);
3. Объект жалобы (ПП, сотрудник, другое – заполняется вручную)
4. Вид обращения (выбирается из выпадающего списка; в случае, если выбрано «Обращение», появляется поле, в котором нужно сделать ссылку на соответствующее обращение, и тогда поле «Суть жалобы» заполнится автоматически);
5. Суть жалобы (заполняется вручную, если в подпункте (7) выбрано не «Обращение»);
6. В реквизите «Статус» выставить «Зафиксирована».
7. Поле «Ответственный» заполняется из справочника «Сотрудники». Ответственным за разбор жалобы должен быть назначен руководитель подразделения, сотрудник которого проводил работы у жалующегося клиента.
8. В случае отсутствия руководителя подразделения, ответственным за разбор жалобы следует назначить лицо, исполняющее обязанности руководителя подразделения или вышестоящего руководителя.
9. Запрещается назначать ответственным за разбор жалобы сотрудника, непосредственно работавшего у клиента.