Разработка фрагмента системы менеджмента качества

После того, как назначен ответственный  за разбор жалобы, она считается  зарегистрированной и подлежит немедленному разбору в соответствии с Инструкцией №  4.

Приложение  Д

Рабочая инструкция «по разбору жалоб» 
Инструкция № 4

по  разбору жалоб 

1. Все жалобы, зарегистрированные в соответствии с Инструкцией № 3, должны быть приняты к рассмотрению в течение 8 рабочих часов.
2. Разбор жалобы осуществляет ответственный за разбор жалобы (далее – ответственный). На разбор жалобы отводится 3 рабочих дня с момента регистрации. Этот срок может быть продлен в случае наличия объективных причин (отсутствие контактного лица: болезнь, отпуск и т.п.).
3. Ответственный должен начать разбор жалобы разбору в течение 8 рабочих часов после получения информации о наличии зарегистрированной жалобы, ответственным за разбор которой он назначен.
4. Фиксация всех событий, связанных с разбором жалобы, ведется в документе «Карточка жалобы» офисной базы (Журналы – Система качества – Карточки жалоб). Как только были осуществлены какие-либо действия, направленные на разбор жалобы, ответственный должен присвоить реквизиту «Статус» значение «Принята к рассмотрению».
5. Ответственный должен определить состояние клиента, то есть процесс, который происходит у клиента, и этап, на котором находятся отношения с клиентом, и зафиксировать в «Карточке жалобы» на закладке «Разбор жалобы» в поле «Состояние клиента». Например, процесс ПРОЕКТНЫЕ РАБОТЫ, этап «Проведение работ».
6. Далее на закладке «Разбор жалобы» следует зафиксировать в соответствующем поле мнение клиента, то есть суть жалобы, сформулированную самим клиентом, и присвоить жалобе категорию.
7. Ответственный должен запросить и зафиксировать в «Карточке жалобы» мнение сотрудника, непосредственно производившего работы у клиента, о причинах жалобы. 
8. Ответственный должен сформировать и зафиксировать в «Карточке жалобы» свое мнение о сложившейся ситуации. Запись в поле «Мнение ответственного за разбор жалобы» начинается словами: «Жалоба возникла из-за того, что…» и далее, например: «… сотрудник не выполнил тестирование на реальных данных» или «… в назначенный по договору № ______ срок 12.01.01 работы не были выполнены».
9. Ответственный должен принять меры для проверки обоснованности жалобы. Меры могут быть следующими:
• Анализ документов предыдущих этапов;
• Выяснение обстоятельств при непосредственном разговоре или переписке с клиентом.

Следует сделать отметку в «Карточке  жалобы» об обоснованности жалобы и отметить причину жалобы.

10. Сведения, собранные в результате выполнения пунктов 7-9 настоящей Инструкции, следует фиксировать на закладке «Мнения» документа «Карточка жалобы».
11. В случае обоснованной жалобы менеджер по качеству должен составить «Протокол о несоответствии» в соответствии с Инструкцией № 19 и действовать в соответствии с Инструкцией № 20.
12. Ответственный должен связаться с клиентом, известить его о результатах разбора жалобы и предложить корректирующие действия согласно «Протоколу о несоответствии», а в случае необоснованной жалобы ответственный должен разъяснить клиенту причины, по которым его жалоба не может быть отнесена к обоснованным. Об извещении клиента о корректирующих действиях должна быть отметка в «Карточке жалобы».
13. Ответственный должен зафиксировать в «Карточке жалобы» принятые у клиента меры и время, потраченное на разбор жалобы.
14. Менеджер по качеству должен оценить удовлетворенность клиента результатами корректирующих действий.
15. Если в процессе разбора жалобы выявилось несоответствие, связанное с другими подразделениями, ответственный должен сообщить об этом менеджеру по качеству.
16. Если ответственный считает, что жалоба разобрана, он должен присвоить реквизиту «Статус» значение «Разобрана» на закладке «Основной». В этом случае менеджеру по качеству при запуске офисной базы должно появляться соответствующее сообщение.

Менеджер  по качеству должен принять решение  о закрытии жалобы и в случае положительного решения   присвоить   реквизиту  «Статус» значение «Закрыта». В  случае  отклонения он должен сообщить об этом ответственному.

Приложение  Е

Рабочая инструкция «по работе с электронным документом обращение»

Инструкция  № 5

по  работе с документом «Обращение»

1. У каждого сотрудника ОД на компьютере должна быть открыта офисная база, в которой, в свою очередь должен быть открыт «Журнал обращений».
2. Новый документ «Обращение» оформляется сотрудником ОД в следующих случаях:

• при заказе клиентов на демонстрацию программных продуктов;

• при заказе клиентов на услуги наших специалистов;
• при заказе клиентов на покупку ПО согласно прайс–листу фирмы 1С;
• при просьбе проконсультировать зарегистрированного пользователя по ТР Компании;
• при выставлении счетов заказчикам;
• при просьбе заказчика связаться с кем-либо из наших сотрудников, при отсутствии последних в офисе;
• при просьбе заказчика выставить коммерческое предложение;
• при заказе клиентов на поставку торгового оборудования;
• при заказе клиентов на поставку сетевого оборудования;
• при просьбе сотрудников выписать документы;
• при переключении заказчика на сотрудника, если заказчик к нам обращается впервые;
• все претензии к работе и оказанию услуг нашей фирмой;

3. Сотрудник ОД не должен заносить новый документ «Обращение» в офисную базу в следующих случаях:

• если это предложения по рекламе;
• при переключении на конкретного сотрудника, если это наш старый клиент;
• если это личные звонки.

4. Если клиент обратился к нам повторно, сотрудник делает в «Журнале обращений» отбор обращений этого клиента за последние полгода, для выяснения истории обращений к нам клиента и, в случаях, указанных в п.2 настоящей Инструкции, оформляет обращение согласно п.5 настоящей Инструкции.

5. Правила заполнения реквизитов в документе «Обращение».

При оформлении документа «Обращение» следует:

1. Создать новое обращение в журнале обращений, согласно п.2 настоящей инструкции.
2. Выбрать клиента. Если клиент оставляет обращение в первый раз, следует занести его в справочник «Контрагенты» в соответствии с Инструкцией № 2, пункты 4, 5. Если клиент присутствует в справочнике «Контрагенты», следует уточнить его реквизиты и внести соответствующие дополнения в карточку клиента согласно Инструкции № 2 пункты 3, 5.
3. «Контактное лицо» заполняется из справочника контактных лиц выбранного контрагента. Выбрать следует того, кто из контактных лиц оставил данное обращение.
4. «Телефон»,  «Факс», «e-mail» - заполняются автоматически из карточки выбранного «Контрагента». Сотрудник, оформляющий обращение должен проверить правильность этих реквизитов.
5. Табличная часть обращения «Исполнители» заполняется наименованием подразделения, на которое поступило данное обращение; в случае, если известен сотрудник, который будет работать с данным обращение он ставится Исполнителем. Дата передачи обращения ставится автоматически, когда обращение передается исполнителю. Табличная часть «Исполнители» может содержать несколько Исполнителей и несколько Подразделений Компании.
6. Левая часть обращения содержит подробную информацию о сути обращения контрагента.
7. Поле «Состояние»  имеет несколько состояний, в зависимости от того, на какой стадии  обработки находится данное обращение:

• «Выставлен счет» (счет передан клиенту);

• «Висяк» (пришла оплата по ранее выставленному счету или поступило новое обращение от клиента);
• «Передано» (сотрудник назначен и проинформирован об обращении);
• «В работе» (любое общение сотрудника с клиентом, начиная с первичных переговоров и заканчивая получением результата);
• «Исполнено» (сотрудник закончил выполнение работ по данному обращению).

Все значения реквизита «Состояние» могут  проставлять руководители ОФ, ОС, ОСБР, УЦ и сотрудники ОД.

8. Реквизиту «Тип» присваиваются следующие значения:

• «Обычное» (по умолчанию)

• «Консультация» (в случае, если клиенту требуется консультация по телефону)
• «Претензии» (в случае если клиент хочет оставить претензию). В этом случае в табличную часть «Исполнители» должно быть занесено «Отдел качества» и менеджер по качеству, и сотрудник ОД должен сразу известить менеджера по качеству о таком обращении, написав ему письмо по GroupWise с темой вида «Претензия от <название клиента>»
• «Наезжают» (в случае, если клиент грозится жаловаться в инстанции)

9. «Срочность» выставляется в зависимости от потребностей заказчика. По умолчанию стоит «Нормально», в случае необходимости его можно заменить на «Срочно» либо «Очень срочно».
10. «Форма оплаты» – ставится в зависимости от возможности клиента оплатить товар или услуги тем или иным способом:

• «Безнал» - заносится в случае, если клиент собирается перечислять денежные средства со своего р\с на р\с компании;

• «Нал» - заносится в случае, если клиент собирается оплачивать товар или услуги наличными;
• «Бесплатно» - заносится в случае, если клиент: 
• просит сотрудника просто перезвонить;
• повторно обращается (ранее уже было оформлено обращение, в котором форма оплаты была определена);
• не может определить форму оплаты при разговоре с сотрудником ОД (в этом случае в поле «Содержание» заносится запись типа «Форму оплаты уточнить»)

11. Реквизит «Способ» ставится в зависимости от способа поступления данного обращения в компанию и может иметь состояния:

• По телефону;
• По факсу;
• По электронной почте;
• Лично;
• Через сотрудника;
• Выставка;
• Прочее.

12. Реквизит «По рекламе» заполняется из справочника «Источники». В случае отсутствия рекламного источника в справочнике необходимо сообщить об этом начальнику отдела. Значение «Через сотрудника»  проставляется в том случае, если обращение оформляется по просьбе сотрудника компании из справочника «Сотрудники».
13. Поле «Содержание» должно заполняться литературным языком, содержащим суть обращения к нам заказчика.
14. Поле «Результат» заполняется сотрудником, исполняющим обращение в свободной форме литературным языком. Так же это поле может быть заполнено сотрудником ОД, или начальником подразделения, на которое передано это обращение. В случае, если обращение создается с целью выписки счета, сотрудник ОД должен занести в поле «Результат» соответствующую запись. После занесения записи в это поле надо нажать Alt+F7 для отражения логина, даты и времени записи.
15. Внизу обращения содержатся кнопки, которые несут следующую функциональную нагрузку:

• «ОК» – сохраняет, закрывает и проводит обращение;

• «Закрыть» - сохраняет, закрывает обращение;
• «SMS» - формирует в офисной базе электронный документ «SMS сообщение»;
•            - вывести список всех SMS-сообщений, отправленных по данному обращению;
• «Печать» – формирует печатную форму обращения, то есть документ «Переданное обращение» (см. Приложение 1 к Инструкции № 5).
• «Карточка клиента» – формирует печать информации о клиенте, содержащейся на закладке «Клиент».

6. В случае высокой срочности обращения сотрудник ОД обязан после заполнения всех необходимых реквизитов электронного документа «Обращение» отправить сотруднику SMS-сообщение, нажав на кнопку «SMS» (Приложение 1 к Инструкции № 3). При этом в офисной базе автоматически формируется электронный документ «SMS сообщение» и заполняются его реквизиты информацией из документа «Обращение».

7. В случае необходимости возможна повторная отправка SMS-сообщения. При этом в офисной базе будет сформирован новый электронный документ «SMS сообщение».