Модели и методы менеджмента. Проектирование организационной структуры управления фирмой

 

     Анализ  основных характеристик проектируемой  гостиницы.

     Организационно  – правовая форма – общество с ограниченной ответственностью.

     Размещение  среди озеленительных массивов, недалеко от моря.

     Наличие озелененной территории для занятия  спортом и отдыха.

     Для курортных гостиниц характерна организация  спального места или зоны для  отдыха не только в номере, но и на лоджии или балконе, террасе.

     Если  учесть тот фактор, что в гостиницу  едут преимущественно семьи с  детьми, то при этом возникает функциональная необходимость в организации  помещений, сооружений, площадок для  отдыха и игр, развлечений, а также  спортивно- оздоровительного назначения.

     Предусмотрено наличие бассейнов для профилактического  лечения и оздоровительного плавания, детских бассейнов с учебной  зоной плавания.

     Предприятия питания в гостиницах для отдыха по числу посадочных мест рассчитываются не только на обслуживание всех проживающих, но и на прочих посетителей местной  зоны отдыха.

     Наиболее  важным фактором в формировании гостиницы  является то, что специфика различных  форм отдыха формирует у проживающих  в каждом конкретном типе гостиницы  потребность организации совершенно особого, только данной форме отдыха присущего вида обслуживания, который  ни в каком другом типе гостиницы  не требуется, но в данном – составляет типологическую основу, индивидуальную специфику гостиницы.

     Основным  продуктом проектируемой гостиницы  будет являться услуга по предоставлению временного проживания. 

      1.2 Исследование факторов  внешней среды  проектируемой гостиницы 

     Для того, чтобы исследовать факторы внешней среды, необходимо обозначить, что наиболее значимо влияет на проектируемую гостиницу. Для этого оценим факторы по степени важности. 

     Таблица 2 - Степень влияния факторов внешней  среды

 

     ПЗ – полная зависимость – 5 баллов.

     ЧЗ – частичная зависимость – 4 балла.

     ОЗ – относительная зависимость – 3 балла.

     ВЗ – временная зависимость – 2 балла.

     НЗ – неявная зависимость – 1 балл.

     Исходя  из полученных данных, можно сделать  вывод о том, что наибольшее влияние  на проектируемую гостиницу будут  оказывать социально – экономические  факторы, в частности жизненный  уровень населения и конкуренция.

     Частичная зависимость проектируемой гостиницы  наблюдается от природных факторов. Следовательно, необходимо правильно  определить месторасположение гостиницы.

     Далее следуют культурные, научно-технические, политические группы факторов. Относительная  зависимость от этих факторов обуславливается  тем, что перед тем, как выбрать  место для отдыха люди знакомятся с культурой города, местными традициями, какая обстановка в том или  ином городе.

     Наименьшее  влияние оказывают форс-мажорные факторы, так как отдых предполагает беззаботность, надежность, чаще всего  о другом не думаешь при отъезде в другой город или страну. 

      1.3 Анализ внутренней  среды гостиницы 

     Как мы видим из приведенной выше таблицы, в составе проектируемой гостиницы  предполагается ряд служб, которые  выполняют свои непосредственные обязанности.

     Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее сотрудника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в гостинице.

     Службы  гостиницы и их характеристика:

     В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 15.06.1996 г. № 669, гостиница  предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев  независимо от места прописки.

     ГОСТ  Р 50644-94 «Средства размещения. Требования безопасности».

     ГОСТ  Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

     ГОСТ  Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

     ГОСТ  Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

     Основные  службы проектируемой гостиницы:

     — служба управления номерным фондом;

     — административная служба;

     — служба общественного питания;

     — инженерные (технические) службы;

     вспомогательные и дополнительные службы.

     Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда. Для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

     Состав  службы:

     секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

     Финансовая  служба решает вопросы финансового обеспечения проектируемой гостиницы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т.е. учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

     Секретариат (входит в кадровую службу) занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности проектируемой гостиницы.

     Служба  маркетинга - это служба гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

     - обеспечение рыночного характера  деятельности гостиничного предприятия;

     - осознание общности дела;

     - максимизация контактов с реальными  и потенциальными клиентами.

     К функциям службы размещения относятся:

     - распределение номеров и учет  свободных мест в гостинице;

     - приветствие гостя и исполнение  необходимых формальностей при  заезде;

     - выписка счетов и производство  расчетов с клиентурой.

     До  заезда гостя служба приема получает заявку на бронирование и в соответствии с этими ранее принятыми заявками распределяет номера и составляет карту  движения номерного фонда, с помощью, которой ведется учет свободных  мест в гостинице.

     Работник  службы размещения является фактически первым сотрудником в гостинице, с которым контактирует клиент. От того, как примут гостя, как его  поприветствуют, как быстро будут  выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто  самое сильное впечатление о  гостинице в целом.

     В анкетах для проживающих указываются  фамилия, имя, место и дата рождения, гражданство и страна проживания, номер паспорта. После заполнения анкеты гостю выдается ключ, визитная карточка, в некоторых гостиницах - карточка для завтрака. Работник службы приема провожает гостя до номера и возвращается на рабочее место.

     Служба  размещения в гостинице должна отвечать следующим требованиям:

     - расположение службы в непосредственной  близости от входа;

     - негромко звучащая приятная музыка;

     - соответствие дизайна вестибюля  и службы приема;

     - стойка службы приема - чистая, не  заваленная в беспорядке бумагами;

     - безупречный внешний вид и  манера поведения сотрудников  с клиентами;

     - обслуживающий персонал на этаже  должен приветствовать гостя,  стараясь ответить на его просьбы  или информировать, куда он  должен обращаться.

     К функциям службы бронирования (исполняет секретариат) относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

     Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

     Каждая  заявка должна содержать следующие  реквизиты:

     - дата, день и время заезда;

     - дата, день и примерное время  отъезда;

     - категория номера (одноместный, двухместный,  люкс), количество человек;

     - услуги в номере (наличие ванны,  душа, телевизора, холодильника и  т.д.);

     - услуги по питанию (только завтрак,  полупансион, полный пансион);

     - цена (при указании цены следует  точно определить, за что платит  клиент: имеется ли в виду цена  за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и  т.д.);

     - кто будет оплачивать (фамилия);

     - вид оплаты (наличный или безналичный,  расчет через фирму, кредитной  картой);

     - особые пожелания (заранее забронировать  стол в ресторане, трансферт,  животное в номере и т.д.).

     К функциям службы бронирования относится  также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка. Информация о  госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные  службы, ресторана, службы приема и  т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая  хранится в архиве гостиницы. При  повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам  гостиницы о его предпочтениях  и особых пожеланиях. Это значительно  повышает качество обслуживания, так  как дает возможность гостю почувствовать  себя в привычной обстановке.

     Вся документация, подготовленная службой  бронирования, направляется в службу размещения для дальнейшей работы с  ней.

     Самым ответственным в гостиничном  хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом (входит в состав инженерной службы). Весь успех гостиницы, даже если доходы от ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75 % всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.