• приветственные коктейли («National», «Aerostar»);
• организация регулярных автобусных шатлов между гостиницей, центром города и аэропортом («Iris», «Holiday Inn Vinogradovo»);
• предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты («Aerostar»);
• скидки до 30% на услуги ресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок («Sheraton Palace»);
• скидки в ресторане для корпоративных клиентов («ART Hotel»);
• установка мобильных телефонов в номерах отеля, действующих в радиусе гостиницы («Baltschug Kempinski»);
• при въезде клиентам дается ваучер номиналом 50 дол. США для игры в казино гостиницы («Baltschug Kempinski»);
• бесплатная экскурсия в Кремль и по городу по выходным дням («Baltschug Kempinski»).

     Очень популярны у клиентов гостиниц клубные программы. Например, с целью повышения конкурентоспособности своего гостиничного продукта гостиницы московской цепи «Marriott» внедрили с 1999 г. новую программу поощрения клиентов — клуб «Marriott Exclusive». Данная программа рассчитана на привлечение клиентов не столько в отели, сколько в рестораны гостиниц «Marriott», так как конкуренция предприятий питания внутри и вне отелей весьма значительна. Кардинальное отличие членства в этом клубе от других — временность (карточка покупается на год) и общедоступность. Членство в клубе «Marriott Exclusive» представляет такие преимущества, как скидки на посещения ресторанов, льготы при размещении в гостиницах, ряд дополнительных услуг гостиниц предоставляется бесплатно.

     Эта долговременная программа удержания  и поощрения клиентов себя оправдывает, поскольку рассчитанная, прежде всего, на привлечение гостей в рестораны, она на самом деле способствует созданию круга лиц, пользующихся услугами гостиниц данной цепи и встречающимися на специальных вечеринках для членов клуба. Членство в клубе становится для клиентов чем-то вроде традиции и элемента престижа.

     Аналогичные программы начисления баллов для  постоянных клиентов разработаны в гостиницах «National», «Sheraton Palace» и «Baltschug Kempinski» и некоторых других.

     Отель «National» разработал программу «Moments.com», которая направлена на создание «преданных» гостинице клиентов. Основа этой программы — метод начисления баллов постоянным клиентам, владельцам карточек «Blue» и «Gold». Стать владельцем карточки «Blue» может каждый желающий, кто хотя бы пару раз останавливался в отелях гостиничной цепи «Forte Le Meridien» и заполнил соответствующий бланк. Баллы начисляются в зависимости от общей суммы, потраченной клиентом в отеле, независимо от того, плата это за проживание, обед в ресторане или за покупку в бутике при гостинице. Девиз программы «Moments.com» — «чем больше клиент тратит, тем это выгоднее для него».

     При достижении определенной суммы баллов гость, участвующий в данной программе, получает ночь бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащего данной сети (в разных гостиницах разных стран бесплатная ночь оценивается в разное количество баллов: например, в московском «National» — 1200 баллов); может пользоваться бесплатным международным телефоном, а также ему предоставляется номер с учетом его личных предпочтений.

     Если  гость, имеющий карточку «Blue», часто останавливается в отелях сети «Forte Le Meridien», то он становится «другом» отелей этой гостиничной цепи и получает карточку «Gold», которая помимо того, что дает карточка «Blue», дает 48-часовую гарантию номера, бронирование лучшего номера выбранной категории, поздний выезд.

     Программа «Starwood Prefered Guests» гостиницы «Sheraton Palace», как и программа сети «Forte Le Meridien», основана на системе присвоения баллов ($ 1 США = 2 балла). Получить серебряную карту может каждый желающий, несколько раз останавливавшийся в отелях данной гостиничной цепи. Но для того чтобы получить золотую карту, которая дает за $ 1 США 3 балла, подарок от гостиницы по приезде (цветы или фрукты) и номер на клубном этаже, нужно провести в гостиницах сети «Starwood» 25 ночевок или 10 остановок. Платиновую карту обеспечивают 50 ночевок или 25 остановок в отелях данной гостиничной цепи. Платиновая карта дает автоматическое повышение категории номера по цене заказываемого, т.е. если клиент заказывает полулюкс, то его размещают в люксе по цене полулюкса и подарком в честь приезда гостя является бутылка хорошего французского вина.

     Программа поощрения постоянных клиентов «Private Concierge» разработана и у гостиниц сети «Dusit Thani/Kempinski». В Москве данная гостиничная цепь представлена отелем «Baltschug Kempinski». Однако членом данной программы можно стать только по приглашению владельцев сети. На членство номинируются люди исключительно полезные и состоятельные (оценивается в первую очередь их общественная значимость), которые могут принести пользу отелю. Членство в данной программе пожизненное. Система поощрения не балльная и не зависит от количества ночей, проведенных в отелях сети «Dusit Thani/Kempinski».

     Привилегии  у членов клуба рассчитаны по большей  части не на экономию средств, а на «избранность» клиента. К таким  привилегиям относятся: бесплатное размещение детей, гарантированная бронь, бесплатный просмотр фильма по платному каналу, персональная регистрация и выписка, любимая газета каждое утро, бесплатное пользование фитнес-центром и бассейном отеля (даже если живут у друзей в городе), использование банкетных комнат (не включая обслуживание), 15%-ные скидки на обслуживание в ресторанах гостиниц, 20%-ные скидки на пользование услугами прачечной.⁸

     Таким образом, в гостиницах используются различные способы поддержания  более прочных связей с потребителями от простейших (введение дополнительных финансовых выгод) до наиболее сложных – наряду с предоставлением финансовых и социальных льгот создание элитного, престижного клуба для части клиентов.

     В целом же на российском гостиничном  рынке программы поощрения постоянных клиентов пока являются редкостью вследствие того, что немногие предприятия располагают достаточными финансовыми, кадровыми, материально-техническими и прочими возможностями для проведения такого количества стимулирующих сбыт мероприятий. Однако и имеющиеся программы не будут работать, если компании не предоставляют своим клиентам качественное обслуживание, поскольку качество определяет степень удовлетворенности клиента, воздействует на его решение повторно обратиться за услугами к той или иной организации и формирует положительное общественное мнение, образ организации.

 

2. Анализ деятельности и сбытовой политики ОАО ГК «Космос»

2.1  Общая характеристика  предприятия

 

     Строительство Гостиничного комплекса «Космос» было задумано для обслуживания Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980 году. Архитектура здания с видом на парк ВДНХ и на памятник космонавтам разрабатывалась советскими и французскими архитекторами на основе французского проекта, уже одобренного горисполкомом Москвы.

     Гостиничная программа включала:

     1718 стандартных номеров на 2 кровати

     53 двухкомнатных номера

     6 четырехкомнатных номеров

     около 3600 мест гостиничной сети общественного  питания

     Официальное открытие отеля состоялось 18 июля 1979 года. В гостинице находился Олимпийский пресс-центр XXII Олимпийских Игр.

     Гостиничный комплекс  предоставляет широкий  спектр услуг:

     Гостиничные услуги

     1777 номеров (1579 стандартных, 37 люксов  и полулюксов, 6 апартаментов, 1 номер  VIP; 154 номера «Космос Клуб»).

     Круглосуточное  обслуживание в номерах (Room Service)

     Экспресс  прачечная и химчистка

     Пункты  обмена валют, банк

     Сувенирные, газетные и аптечные киоски, бутики, магазины

     Медпункт

     Медицинский центр «Медси»

     Транспортные  билеты

     Экскурсии, театральные билеты

     Бизнес-центр, 24 часа: секретарские услуги, включая компьютер, высокоскоростной доступ в Интернет, e-mail, копирование, международный телефон и факс

     Французский салон красоты «Жак Десанж»

     Парикмахерская

     Групповой и индивидуальный трансфер, такси

     Автостоянка наземная и подземная, автосервис

     Услуги  по обеспечению безопасности людей  и грузов

     Конференц- и банкетные залы, выставочные  площади

     7 конференц-залов (10-250 чел.)

     7 многофункциональных банкетных  залов (20-500 чел.)

     Киноконцертный / Конгресс зал (1000 мест): система синхронного перевода (6 языков), современное осветительное, аудио, и кинооборудование (включая систему Dolby Digital)

     Выставочные площади (до 1300 кв.м)

     Фитнес-центр: один из крупнейших крытых бассейнов  среди отелей Москвы (240 кв. м), детский  бассейн, водные горки, джакузи, тренажерный  зал, сауны, солярий, аэробика, аква-аэробика, фитнес-бар

     Боулинг

     Бильярд, дартс, караоке

     Игровые автоматы

     Ночной  клуб «Солярис»

     Казино  «Космос»

     Широко  развитая инфраструктура и выгодное месторасположение с сочетание  с невысокой ценой – главное  конкурентное преимущество «Космоса».

 

      2.2 Организационная  структура управления  предприятием

 

     Гостиница «Космос» - это открытое акционерное общество, управление которым осуществляется собственником предприятия – на сегодняшний день генеральный директор гостиничного комплекса является держателем акций и членом акционерного собрания.  Организационную структуру управления гостиницей «Космос» можно определить как линейно-функциональную (рис3).

     Генеральному  директору в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений, программ, планов помогает специальный  аппарат управления, состоящий из функциональных подразделений. Такая система управления для гостиничного комплекса с таким количеством подразделений и широким наборов предлагаемых услуг как гостиница «Космос» является, безусловно, достаточно эффективной. Однако в данной структуре можно отметить и следующие слабые стороны: отсутствие тесного взаимодействия на горизонтальном уровне между функциональными отделами и чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали.

     Все решения, даже те, которые связаны  с внутренним функционированием  или взаимодействием различных  подразделений, рассматриваются и принимаются исключительно высшим руководством, что, несомненно, усложняет и замедляет производственный процесс.

     Для руководства и обеспечения эффективного функционирования такой сложной  и многоуровневой системы как  гостиничный комплекс «Космос» необходимо наличие высоко квалифицированного персонала. Деятельность всего персонала регламентирована должностными инструкциями, в которых указан полный перечень обязанностей, ответственности и определена иерархическая подчиненность.

     Во  главе предприятия стоит ее генеральный директор. В его непосредственном подчинении находятся 5 замов (определяются по функциональному признаку: директор гостиницы, директор по коммерции, технический директор, директор культурно-делового центра, директор ресторана) , 3 отдела(юридического, кадрового, экономического), занимающиеся вопросами обеспечения предприятия кадрами, юридической базы и ценовой политики и главный бухгалтер. Так же в ведение генерального руководства находится секретариат общего руководства

     Рассмотрим сначала отделы: все движение персонала предприятия, ценовая политика и обеспечивающие юридические документы проходят только через генерального директора и действительны только с его подписью.

     Юридический занимается рассмотрением всех исков  в адрес гостиницы, введением в действие и применением на практике различных нормативно-правовых актов, действующих на территории РФ, консультирует руководство по всем правовым вопросам.

     Экономический отдел занимается всеми денежными  потоками проходящими через гостиницу, отслеживает инвестирование и расход средств ГК, принимает решения и рассчитывает все действия экономического характера, которые проводит или собирается проводить ГК.