Влияние профессиональной этики на работу помощника руководителя

    3. Не рискуйте набирать номер  по памяти, если не вполне уверены,  что помните его.

    4. Не играйте в очень остроумную  игру «Угадай, кто?», если ваши  коллеги не узнают ваш голос.

    5. Не спрашивайте: «Что вы делаете  в субботу во второй половине  дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

    6. Не говорите «Алло», когда снимаете  трубку, если вы работаете в  крупной фирме. Лучше произнести  ее название.

    7. Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

    8. Не позволяйте вошедшему во  время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите  зайти через несколько минут  или прекратите на время разговор.

    9. Импровизация, звонок без предварительной  подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова, план разговора.

    10. Долго не поднимать трубку (нужно  поднять до 4 звонка).

    11. Говорить «Привет», «Да» в начале  разговора. Необходимо сказать:  «Доброе утро (день)».

    12. Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

    13. Неясная цель разговора.

    14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего  дня и т.п.).

    15. Монологи вместо выслушивания  ответов на поставленные вопросы.

    16. Не ведется последующая запись  делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.

    17. Оставлять телефон без присмотра  хотя бы ненадолго.

    18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста,  перезвоните». Нужно записать информацию  и номер звонящего, пообещав  перезвонить.

    19. Ведение параллельных разговоров.

    20. Неконкретные договоренности в  итоге.

    21. Использовать неформальный стиль  общения в деловой обстановке.

    22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем  я разговариваю?» или «Что вам  нужно?».

    Необходимо  следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно.

    В условиях официального общения не допускается  повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета. 

2.3.Сравнительный анализ делового этикета в различных странах 

    Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Установление прочных деловых отношений с зарубежными партнерами обязывает знать деловой этикет.

    Можно напомнить, как устанавливались  торговые связи со средневековой  Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

    Но  как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

    Этикет  имеет не только исторические, но и  географические и этнографические  особенности. Так, в Англии 16 века в годы правления Генриха VII этикет требовал, чтобы “гость, пришедший на обед, поцеловал хозяйку, хозяина, их детей, а также домашних животных”.

    Так например в Турции принято принимать  гостей в бане, а в Японии - постоянно  извиняться перед гостями, что нечем угостить гостей (хотя стол ломится от явств), что на Востоке суп подают в конце еды (обеда), а вежливость англичан проявляется в точности, доходящей до педантизма, в Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном.

    Общение начинается с приветствия, Многообразие форм приветствий не поддаются всестороннему описанию и классификации (кивок головой, поклон, рукопожатие, поцелуй, воздушный поцелуй, словесное приветствие и т.д.). Формы приветствия разнообразны.

    О племени масаи рассказывают, что перед тем, как приветствовать друг друга, они плюют на руки. Житель Тибера, снимал шляпу, высовывал язык, а левую руку держал за ухом, как бы прислушиваясь.

    Люди  из племени маори прикасаются  друг к другу носами.

    В Англии, женщина на улице, как правило, первая приветствует мужчину, т.к. ей представляется право решать, желает ли она публично подтвердить свое знакомство с данным мужчиной или нет. Европейцы при приветствии приподнимают шляпу и слегка кланяются. У японцев существует 3 вида поклонов: низкий, средний, легкий (с углом 150).

    Нормы и правила этикета часто вызывают разного рода разногласия. Так, русский  писатель Куприн был противником  такой формы приветствия как  целование женских рук. Однако, известно, что например, польский этикет признает такую форму приветствия дамы.

    Этикет  предписывает как прощаться. Если общество многочисленно, можно ни с кем, кроме  хозяев не прощаться. Это всюду кроме  Англии называется “уйти по-английски”, а в Англии - “уйти по-французски”.

    Что касается расстояния между говорящими, то, как правило, партнеры равного статуса общаются на более близком расстоянии, чем начальник и подчиненный. Жители стран Латинской Америки и Средиземноморья устанавливают дистанцию общения более близкую, чем жители стран Северной Европы. Расстояние между говорящими уменьшается с севера Европы на юг (такая же закономерность была отмечена и для Северной и Южной Америки). Если для жителя Великобритании приятное, естественное расстояние - 1,5 - 2 метра, то для жителя Греции достаточно 1 м. Американцы и англичане располагается сбоку от собеседника, тогда как шведы склонны избегать такого положений.

    Институт  гостеприимства существовал в очень  сходной форме у самых разных народов мира: у древних германцев  и евреев, у арабов и австралийцев, индейцев и народов Севера. Поразительные совпадения в ритуале приема гостя у народов, удаленных друг от друга во времени и пространстве, конечно, не могут быть случайными, они свидетельствуют об устойчивости неких глубинных структур ритуала, его семантических мотиваций.

    У якутов проезжий мог в любое время зайти в дом, расположиться там, пить чай, варить пищу или ночевать. Даже неприятного ему человека хозяин не смел удалить из своего дома без достаточно уважительных причин. Чукчи  утверждали, что хозяин должен сохранить уважительное отношение к гостю, даже если тот его побьет.

    Классической  страной гостеприимства по праву  считается Кавказ. Это обусловлено  укладом кавказских горцев, сохранностью высокоритуализованной рыцарской  культуры, а также географической изолированностью, способствовавшей консервации архаических черт быта. В то же время гостеприимство народов Кавказа не является чем-то совершенно исключительным, оно находит множество параллелей в других регионах, в частности у. славянских народов Балканского полуострова.

    "Именно право совершенно незнакомого человека остановиться в качестве гостя в любом доме и безусловная обязанность хозяина оказать ему самый радушный прием и предоставить все необходимое - EOT что прежде всего характеризовало обычай гостеприимства у адыгов и других кавказских горцев",- пишет исследователь культуры адыгов В.К.Гарданов (Гарданов, 1974).

    Соблюдение  законов гостеприимства считалось  одной из наиболее важных обязанностей человека. Оно строго контролировалось обычным правом. Так, например, в  Осетии за их нарушение сбрасывали со связанными руками и ногами в реку с высокого обрыва. При столкновении обязанностей гостеприимства с обязательствами кровной мести преимущество отдавалось первым.

    На  Северном Кавказе каждый горец имел специальное помещение для гостей (так называемая кунацкая). У состоятельных людей это мог быть отдельный дом, у менее богатых - часть жилого дома, совпадавшая с мужской половиной. Гостевой дом являлся также своеобразным клубом, где собиралась молодежь, исполнялись музыка и танцы, происходил обмен новостями и т.д.

    У некоторых адыгских дворян и князей стол в кунацкой был постоянно  накрыт в ожидании случайного гостя, и блюда сменялись триады в  день. Кабардинцы держали в кунацкой поднос с мясом, пастой и сыром, и  называлось это "пища того, кто придет".

    Подобные  обычаи существовали и у славян. В "Жизнеописании Оттона Бамбергского" (ХП век) рассказывается о балтийских славянах. "Что особенно вызывает удивление - их стол никогда не стоит  пустым, никогда не остается без  явств, но каждый отец семейства имеет отдельный дом, опрятный и честный, назначенный только для удовольствия. Здесь всегда стоит стол с различными напитками и яствами: принимаются одни, немедленно ставятся другие; нет ни мышей, ни кошек, но чистая скатерть покрывает явства, ожидающие потребителей; и в какое время кто ни захотел бы поесть, будут это чужие - гости или домочадцы, их ведут к столу, где стоит все готовое». Обычай держать на столе постоянно хлеб и соль был еще в XIX веке почти повсеместным у восточных и западных славян.

    У многих народов древности иноплеменник, чужестранец был существам совершенно бесправным и его можно было безнаказанно ограбить или даже убить. В противоречии с этим, казалось бы, находится институт гостеприимства и отношение к  гостю как сакральной фигуре. Судя по лингвистическим данным, подобной двойственностью характеризовалось восприятие пришельца у древних индоевропейцев. Характерно, что в ряде языков "гость" и "чужак" обозначаются словами одного корня, а слово, обозначавшее гостя, может относиться также и к богу (русское "гость" родственно "господин" и "господа", но может обозначать и "недобрых людей, незваных посетителей, воров, особенно грабителей на Волге").

    До  тех пор, пока пришелец не опознан, он воспринимается предельно эмоционально. Он может оказаться и Богом, который пришел, чтобы наделить счастьем и долей, и врагом, готовым лишить их. Хевсурская пословица гласит: "Жди гостя и смерти". Все эти муки распознавания сменяются душевным равновесием, когда пришелец становится гостем. Здесь очень важен сам момент идентификации пришедшего. Характерное приветствие гостя у абхазов "бзаола шэаабеит!" значит буквально "чтобы по хорошему (случаю) мы вас видели!", "чтобы ваш приход был добрым!", 'Это не просто приветствие, но своеобразное заклятие, предопределяющее тактику поведения пришедшего. Если явившиеся имели недобрые намерения, они могли ответить с угрозой: "Как бы вы ни смотрели на нас - хорошо ли, плохо ли, - мы пришли!".

    Насколько двойственен потенциально опасен пришелец, настолько однозначен, целен и предсказуем образ гостя. Ритуал гостеприимства организован таким образом, чтобы полностью подчинить гостя своему сценарию, вне зависимости от того, кем он является. Бог, враг или простой путник, следующий по своим делам, будут приняты примерно одинаково, хотя и с разной степенью почета. Как говорит русская пословица: "В поле враг, дома гость: садись под святые, почитай ендову".