Влияние профессиональной этики на работу помощника руководителя

    Особенно  большое значение имеет своевременность  предъявления документов и информации для принятия решения, организация встреч, совещаний. Помощник руководителя  никогда ничего не забудет и своевременно проинформирует, напомнит, организует.

    Помощник  руководителя  должен обладать умением  предвидеть напряженные ситуации и  уметь детально спланировать работу в этот момент.

    Работа  помощника-руководителя никогда не будет успешной, если он не будет  предан своей фирме, организации.

    Преданность в работе основное качество для идеальных отношений с руководителями.

    Профессионализм - Это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой: умение печатать на пишущей машинке, работать на компьютере, стенографировать, знать основы работы с документами, правила орфографии и пунктуации, работа со справочной литературой.

    Ответственность - помощник руководителя должен быть готов принять на себя ответственность по выполнению задач, поставленных руководителем, особенно в пределах своей компетенции. Это качество вырабатывается с опытом работы. При решении таких вопросов, как подготовка документов, в беседе с посетителем и по телефону помощник руководителя должен использовать строго проверенную информацию, имеющую закрытый характер, а также информацию, которая может нанести ущерб организации или отдельным лицам. Необходимо правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.

    Организованность- умение организовывать рабочее место, рационально спланировать работу, обеспечить безусловное выполнение каждодневных задач.

    Недопустимы опоздания помощника руководителя на рабочее место или место  встречи.

    Осведомленность - помощник руководителя должен хорошо ориентироваться в вопросах деятельности, по которым работает его руководитель и фирма в целом; быть в курсе событий, происходящих в учреждении.

    Преданность профессии - любовь к избранной профессии, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию своего мастерства необходимое условие для того, чтобы стать не просто квалифицированным исполнителем, а буквально первым помощником руководителя организации.

    Для выработки деловых качеств, требуется  ряд личных качеств, без которых  нельзя стать профессионалом. Из них  на первое место следует поставить  умение адаптироваться, т.е. быстро переключаться с одного вида работы на другой и способность одновременно выполнять несколько поручений. Медлительному работнику сложно справится с многообразными обязанностями секретаря.

    Не  менее важная черта характера - коммуникабельность - т.е. способность легко устанавливать контакты, связи. Замкнутому, малообщительному человеку трудно работать секретарем, учитывая необходимость общения с большой группой людей.

    К личным качествам, необходимым секретарю,  относится любезность, вежливость, доброжелательность. Они всегда проявляются не только при личных контактах, но и при ведении телефонных переговоров. Именно эти качества создают атмосферу в приемной руководителя, в офисе и помогают в получении поддержки.

    К личным качествам секретаря-референта  следует отнести и его стремление к постоянному пополнению и совершенствованию как общих, так и профессиональных знаний референта.

    Деловые и личные качества, при выполнении той или иной работы проявляются  в тесном взаимодействии и дополняют  друг друга. При оценке труда секретарей принято выделять эти ранее перечисленные качества.

2.1.4. Имидж секретаря-референта.

    Внешний вид секретаря-референта должен всегда отличаться опрятностью, умением  одеваться с учетом деловой обстановки.

    Имидж - это реальное или воображаемое представление о фирме - складывает из фирменного стиля, который, в свою очередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный стиль будет эффективно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречности качества производимых фирмой товаров работ, оказываемых услуг. Но не в меньшей мере его эффективность зависит от дирекции и работников фирмы и в первую очередь - от секретаря.

    Специфика секретарской работы состоит в операциях  с документами и многочисленных контактах с людьми, как непосредственных, так и по телефону, телетайпу, с помощью переписки. Причем, как правило, эти функции приходится осуществлять параллельно с выполнением нескольких, подчас даже не связанных между собой работ и поручений. Это предполагает умение правильно распределять внимание, быстро и безошибочно переключаться с одного объекта на другой, оперировать с техникой и одновременно вести прием посетителей. И все надо делать на высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично, доброжелательно и дипломатично.

    У секретаря тоже должен быть свой имидж. Под ним в данном случае надо понимать опрятный, красивый, но не броский внешний  вид, умение держаться в деловой  и неформальной обстановке, высокопрофессиональный стиль работы с документами и  общения с людьми, содержание в порядке рабочего места и подсобных технических средств, внятную, грамотную и тактичную речь, бережное отношение к людям, хорошее настроение и, как венец всего, - укрепление авторитета фирмы, ее репутации у клиентов.

    Секретарь референт должен быть всегда "в форме": тщательно и продуманно одет, опрятен, готов быстро и квалифицированно выполнить данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, резкости суеты и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции. И в то же время ему необходим дар чувствовать "нюансы" дела, что позволяет свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, "не видеть и не слышать" того, что не следует видеть и слышать.  

2.2. Роль этики и этикета в повышении профессионального уровня  помощника руководителя

2.2.1.Этика в работе помощника руководителя   

      Помощник руководителя – это лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель, первый, с кем встречается, начиная свой трудовой день руководитель, первый, кто отвечает на телефонные звонки. От поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы.

    В России должность секретаря появляется в XVIII веке, сначала как должность личного секретаря императора (в Толковом словаре В.Даля определяем: «статс-помощник руководителя», доверенный письмовод государя»). В первой четверти XVIII века помощник руководителя становится должностным лицом учреждения, и в законодательных актах того времени очерчены сфера его деятельности и служебные обязанности (27 февраля 1720 года был подписан Генеральный регламент Петра I).

    В настоящее время в словарях помощник руководителя определяется как «лицо, ведущее деловую переписку отдельного лица или какого-нибудь учреждения, а также ведающее делопроизводством».

    Помощник  руководителя должен быть всегда в  “форме”: тщательно и продуманно одет и говорить  опрятен, готов  быстро и квалифицированно выполнить  данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, резкости, суеты  и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции. Ему необходим дар чувствовать “нюансы”  дела, что позволяет свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, не видеть и не слышать того, чего не следует видеть или слышать. Помощник руководителя всегда на виду и в курсе многих дел: ведет работу с документами, участвует в проведении деловых встреч и переговоров, отвечает на телефонный звонок и сам делает распоряжение по поручению руководства, осуществляет запись посетителей на прием. Но иногда приходится делать и разовые поручения, например, передачу денег, междугородний телефонный разговор, посещение больного сослуживца и так далее.

    Через секретаря осуществляется связь  руководителя с подчиненными и внешним  миром. Способность ориентироваться  в сложном многообразном потоке информации, правильно, четко и оперативно классифицировать ее часто определяет оперативность работы отделов и даже всего учреждения.

    Рассмотрим  основные этические  функции секретаря.

    Важную  роль играет профессиональная базовая  подготовка, включающая как высокий уровень общего образования, так и специфические знания, которые могут быть определены в соответствии с основными функциями секретаря:

• знания,  необходимые для эффективного участия в информационно-документарном обеспечении фирмы и непосредственно руководителя (владение такими техническими средствами, как персональный компьютер, телефон, факс, ксерокс);
• знания, связанные с основными направлениями деятельности фирмы, ее внутренней структурой и внешними связями ; знаниями правовых актов и приложений, регламентирующих работу фирмы и ее сотрудников;
• знания, требующиеся для коммуникативного обеспечения  работы фирмы и ее администрации; они необходимы секретарю пр. подготовке совещаний и приеме посетителей, при деловой переписке и деловых переговорах, при планировании своего рабочего дня и обслуживании сотрудников фирмы.

    Рассмотрим  современные  требования этики секретаря.

    Чтобы  отвечать современным требованиям  этики, помощник руководителя должен обладать следующими качествами:

• иметь профессиональный имидж;
• хорошо владеть речью и письмом;
• обладать хорошей памятью;
• хорошо ориентироваться во времени;
• содержать в порядке документацию, быстро находить необходимые бумаги;
• уметь красиво оформлять отчеты, вести деловую переписку руководителя;
• осваивать разработки новейших компьютерных программ для офиса;
• быть энергичным, проявлять инициативу;
• быстро находить взаимопонимание с коллегами и клиентами;
• поддерживать эффективную работу офиса в отсутствии шефа;
• контролировать финансы офиса;
• быть осмотрительным в конфиденциальных, щекотливых  вопросах фирмы.

    Основные  этические требования к ведению  телефонных переговоров

    Значительное  время в течение рабочего дня  у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т.д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

    Если  говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:

• говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;
• быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;
• быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
• нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;
• недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

    Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

    Основные  правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

    Секретарю важно иметь четкое представление  о том, когда и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, помощник руководителя должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, помощник руководителя может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

    В том случае, когда помощник руководителя переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.