Влияние профессиональной этики на работу помощника руководителя

    Мягкий  стиль: самокритика, «поглощение стрел», улаживание инцидента, мягкое критическое замечание.

    Торговый  стиль. Тактика сокрытия и открытия информации, игра промежуточными предложениями, имитация мягкого стиля.

    Сотруднический  стиль раскрывается на примере метода принципиальных переговоров. В основе данного метода лежат четыре основных понятия:

• люди (отделяют человека от проблемы: обсуждают проблемы, а не друг друга);
• интересы (сосредоточиваются на интересах, а не на позициях);
• варианты (изобретают взаимовыгодные варианты);
• критерии (настаивают на использовании объективных критериев).

    Переговорный  процесс - сложное явление, состоящее из ряда этапов, каждый из которых требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

    Вначале уточняют интересы позиций, целей участников переговоров. Позиции обсуждаются и согласовываются.

    На  первом этапе, при уточнении неясных  моментов в позиции партнера возможны ошибки.  Ситуации непонимания на 90 % связаны с тем, что партнеру не удалось ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения. В ведении переговоров допускаются следующие некорректности:

• партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной мере их цель, необходимость;
• сложности и возможные последствия; в результате партнер не сможет

   действовать; инициатива будет упущена;

• у партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований;
• партнер не подготовлен к переговорам;
• не имеет представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны;
• собеседник не слушает партнера, не сдержан, излишне эмоционален, своенравно отстаивает свою позицию;
• не приводит новых фактов, не выдвигает новых предложений;

- излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;

• некоторые руководители недооценивают значение психологических моментов, например, готовности пойти навстречу партнеру.

      От принципиального отношения партнеров к переговорам вообще и их поведения в  конкретной ситуации зависит успех переговоров.

    В случае согласования позиций партнеры приступают к редактированию текста. По окончании переговоров устанавливается  протокольное мероприятие - деловой  прием.

    Этикетные особенности в  ведении деловых переговоров.

    Американские  специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Зарубежные коллеги еще в юности овладевают переговорным процессом. Российские предприниматели только учатся этому  искусству. Растерянность их или  использование методов, усвоенных при командно-

административной  системе, приводит к срыву переговоров. В результате партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность  наладить взаимовыгодные внешнеэкономические  связи.

    Отечественный уровень делового общения намного  уступает зарубежному. В советском политизированном обществе отношения с деловым этикетом складывались сложно. Во все поры общественного сознания проник «этикетный нигилизм». На заре советской власти отрицались и порицались хорошие манеры поведения. Власть имущие заявляли: «Мы - люди простые, «академий» не кончали, а вам, буржуям, вообще скоро конец придет».

    В итоге сформировался стереотип  «невоспитанного советского человека». Незнание обычаев, этикета, деловых  отношений способны вызвать отрицательную  реакцию и, как следствие, - отрицательный результат переговоров. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их.

    Имея  дела с представителями зарубежных стран, следует знать и уважать  обычаи и этикет других народов. Например, ведя дело с представителями исламского мира, помнят, что в месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть от восхода до заката солнца. В первый месяц мусульманского года стараются не устраивать приемов.

    Арабам  затруднительно иметь дело с представителями  женского пола.

    С японцами вначале обмениваются визитными карточками. При первых встречах не ведут деловые разговоры. К рабочим отношениям переходят тогда, когда возникает ощущение взаимного доверия. Тут положено обмениваться сувенирами или подарками.

    Каждый  участник переговоров старается  достичь соглашения, которое удовлетворяло бы его насущные вопросы.

    Этикет  не допускает во время переговоров  снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать  глава делегации партнеров (почетный гость), давая этим понять, что наступило время неформальных переговоров. В таких случаях применяется термин: no tie session (англ.) - неформальные переговоры («встреча без галстуков»).

    Установить  деловые отношения с иностранными партнерами без знания делового этикета  невозможно. За рубежом большую роль играют личностные качества отдельно взятого человека.

    Эпистолярный  этикет

    Умение  писать письма - характерная черта  делового человека. Все, что написано должно соответствовать общим принципам  этикета:

• проявление интереса к другим;
• пользование правильным языком;
• верное оформление документов;
• в срок.

    Каждое  деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают  отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность  пишущего. Писать письма - это искусство. Ему нужно учиться.

    Качество  делового текста составляет следующее:

• мысль;
• внятность;
• грамотность;
• вежливость;
• лаконичность.

    Мысль - это содержание письма, документа. Его формулируют ясно, четко

    Внятность - доступность текста для понимания. Фразы должны быть просты,   выражать суть дела.

    Грамотность - уметь писать без ошибок. Пользоваться разговорным стилем письма. Избегать многосложных непонятных слов и выражений. При надобности пользоваться словарями, энциклопедиями, руководством по грамматике, стилистике или услугами редакторов.

      Вежливость (корректность) - тон, стиль письма должны соответствовать статусу адресата. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.

      Лаконизм - краткость и четкость в выражении мысли. Желательно писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы. Объем письма - не более 1,5 страниц отпечатанного текста. Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

    Допускаемое подчеркивание фраз или абзацев в письме означает сомнение отправителя в уме получателя, что он не способен отличить главное от второстепенного. Фактически злоупотребление подчеркиванием показывает агрессивность и умственную слабость отправителя.

    Некрасиво и невежливо вместо подписи ставить одну букву с точкой. В любом письме нужно ставить адрес отправителя и дату.

    Малейшая  бестактность в словах и небрежность  в выражениях могут негативно  повлиять на работу фирмы. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в сто раз быстрее, чем добрая слава о ней.

    Толковая  деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, улучшению  взаимосвязи различных служб, повышению  квалификации, установлению прочных  связей с партнерами, клиентами.

2.2.5.Этикет делового телефонного разговора

    Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

    Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре  довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

    – постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

    Вы  не могли бы позвонить попозже?

    Вы  не могли бы говорить погромче?

    Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

    Вам не трудно позвонить мне завтра после  обеда?

    – фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

    Благодарю вас за предложение, мы обязательно  его рассмотрим.

    Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

    – извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

    – пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

    Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте  пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

    – ответы на просьбы:

    Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

    – ответы на слова благодарности:

    Не  стоит благодарности! Ну что вы! Эта  моя обязанность; Мне приятно  это было сделать для вас;

    – ответы на извинения:

    Ничего  страшного; Не беспокойтесь по этому  поводу; Все в порядке;

    – ответные пожелания:

    И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

    Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава  делового телефонного диалога. Этикетные  формулы выполняют роль контактоустанавливающих  средств:

    С вами говорит Сергей Иванов, представитель  фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

    Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с  выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

    Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

    Самые главные ошибки в культуре общения  по телефону.

    1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: «Куда я  попал?», «А какой это номер?».  Просто уточните: «Это 555–34–56?».

    2. Нельзя, сняв трубку и ответив,  сейчас же говорить: «Минутку» и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не забудьте выполнить данное обещание.