Влияние профессиональной этики на работу помощника руководителя

    Если  возникает необходимость для  ответа абоненту навести справку  и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

    Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

    Ни  один телефонный вызов не должен проходить  к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, помощник руководителя должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если помощник руководителя вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.

    В тех случаях, когда звонит помощник руководителя, нужно придерживаться следующего:

• Подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.
• Набрав номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. Если же этими данными помощник руководителя не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим вопросом.
• Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.
• После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: «Мне поручено...», «Мы вынуждены обратиться», а затем изложить суть вопроса.
• Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.
• При передаче телефонограммы после представления говорят: «Примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.

    Заключительные  слова телефонных переговоров зависят  от их результата. В соответствии с  правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный - после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.

2.2.2. Этикет в работе помощника руководителя

      В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, помощник руководителя одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

    Нужно ли посетителю стучаться в дверь  кабинета руководителя?

    Этот  вопрос не возникает, если помощник руководителя на месте: именно он либо докладывает  руководителю о посетителе, либо (при  наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

    При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен – попросить разрешении войти.

    Главное правило деловой  этики – создать  удобства партнеру.

    Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

    Во  время разговора каждая сторона  должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

    Опоздание к началу встречи является грубейшим  нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные  причины задержки.

    Если  опоздавший не извинился, то не принято  делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.

    На  всем протяжении деловой встречи  не рекомендуется смотреть на часы. Посмотревший на часы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на него.

    Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом  кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно  воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.

    Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято – для этого существует туалетная комната. Помощник руководителя должна подсказать пришедшему, где она расположена.

    Посетитель  может быть приглашен в кабинет  на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.

    Приветствие

    Помощник  руководителя приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

    Особое  правило: помощник руководителя приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.

    Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

    Представление

    Помощник  руководителя может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме  непосредственного вышестоящего руководства.

    Выполняя деловые поручения, помощник руководителя должен и сам представиться.

    Если  вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте  общепринятые фразы:

    Будьте  любезны, представьтесь.

    По  какому вопросу?

    Если  руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, то не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей.

    2.2.3. Этикет: его основные требования, место в деловых отношениях

    К сегодняшним дням сложились общепринятые основные принципы этикета, в числе которых приоритет старшего и приоритет женщины, принцип гигиены и эстетический принцип. Поведение человека должно быть красивым, вызывать чувство прекрасного.

    Общие принципы культуры поведения конкретизируются основными требованиями этикета: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований — основа достижения успеха.

    Вежливость  — доброжелательность, приветливость. На Востоке говорят: «Приветливость — это золотой ключ, который  открывает железные замки людских  сердец». Деловой этикет требует от человека улыбки, в каком бы затруднительном положении он ни находился. Ведь если сам не будешь добрым, человечным, то стоит ли ожидать этого от других. Интересны данные исследования: на вопрос, какие черты человек хотел бы воспитать в себе, 46% респондентов назвали решительность и уверенность, 30% — выдержку и уравновешенность, 30% — целеустремленность и силу воли, 12% — терпимость и 10% — доброжелательность. Другим людям хотели бы добавить доброты и человечности 50% опрошенных, честности и порядочности — 30%, взаимопонимания и сочувствия — 22%, терпимости — 16%, альтруизма и щедрости — 12%. Значит, себе желают больше твердости, а окружающим — больше теплоты. Отсюда — взаимная неудовлетворенность и напряженность. Необходимо проявлять терпимость и понимание.

    В сфере деловых отношений вежливость считают экономической категорией, содействующей повышению прибыли, способом сохранить хорошие отношения, что оборачивается выгодой. Дефицит  вежливости создает у людей ощущение дискомфорта, раздраженности, излишней нервозности, которые по правилам этикета необходимо сдерживать. Л.Н. Толстой считал, что если человек, принятый в обществе, имеет бестактность портить удовольствие другим выражением своей скуки, то это доказывает, что он просто не на уровне той среды, в которой находится (Толстой, 1983).

    В предпринимательской практике часто  приходится иметь дело с человеком, не заслуживающим уважения. Тогда  на первый план выходит корректность, умение держать себя в рамках приличий в любых ситуациях. Грубость никогда  не приносила хороших результатов. Лев Успенский отмечал, что вежливость — это великое искусство вписываться в общество, умение действовать так, чтобы давать другому все, что сам хочешь получить от него, и не причинять ему огорчений, каких сам не желаешь принять от этого другого (Успенский, 2006).

    В успешных деловых отношениях важно  проявлять исключительное внимание к человеку, который с вами разговаривает, для него нет ничего более лестного. Дейл Карнеги подчеркивает, что для  осознания такого факта незачем  учиться четыре года в Гарварде (Карнеги, 1989).

    Деловые контакты, сделки, поток текущих  дел — все способно вызвать  у человека нервное перенапряжение. В таком случае важно вовремя  задать себе вопрос: «Что дороже — сорванный  контракт, разрыв деловых связей или  сдержанность?». Человек, выплескивающий свои эмоции на окружающих, живет дольше, в меньшей степени подвержен стрессам и сердечно-сосудистым заболеваниям. Поэтому психическая разрядка всегда должна найти выход, но не в форме гнева. В таких случаях рекомендуются прогулки, ходьба, физические упражнения, счет про себя, отвлечение на другие темы, не связанные с данным делом.

    Деловой этикет по сравнению с бытовым  более официален. Деловая вежливость обычно не приемлет заверений в расположенности  собеседников друг к другу, длительных благодарностей, извинений за отнятое у человека время. Вежливость предполагает и предупредительность, готовность оказать услугу. Предупредительность не следует смешивать с подобострастием или льстивостью. Вежливый человек сгладит неловкость, поможет человеку выйти из сложной ситуации.

    Особое  значение имеют тактичность и  деликатность. Неизменным спутником  и лучшим советчиком бизнесмена должна стать именно деликатность. Деликатность — слово нерусское, но так получилось, что оно очень емко стало выражать то, что мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком, даже несколько щепетильном отношении к окружающим, к их чувствам. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям. Тактичность — чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызвать негативную реакцию. Тактичный человек твердо знает, в какое время и в каком месте можно совершать те или иные действия. Л.Н. Толстой писал: «Ты можешь быть умным, ты можешь быть глупым, но тактичным ты быть обязан»(Бирюков, 1924). Дж. Леббок, английский естествоиспытатель утверждал: «При помощи такта можно добиться успеха даже в тех случаях, когда нельзя ничего сделать при помощи силы» (Бирюков, 1924). Тактичность предполагает осознание того, что может доставить другому человеку неприятность или радость, это способность оценить потребности другого человека. Тактичность предполагает внимание к человеку, основанное на чувстве меры, которое появляется как итог жизненных наблюдений. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость.

    Чтобы воспитать в себе тактичность, важно  ставить себя на место другого человека. Это требование относится и к тактике деловых отношений. «Если здесь и есть какой-либо секрет успеха, — говорил Генри Форд, — то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения» (Форд, 1909)

    Очень важное требование этикета — скромность. Признак воспитанного человека —  его поведение, приспособленное  к окружающей обстановке, способность  скромно держаться. Она свидетельствует  о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов.