Совершенствования управления сетью ресторанов "Beerloga"

Единой, принятой во всем мире классификации ресторанов нет. К примеру, в Великобритании, выделяют 5 уровней. Но взамен звезд, как у отелей, используют знак: «скрещенные нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобство, кухня, обслуживание и атмосфера. Скромно оформленный ресторан с любезным персоналом может рассчитывать на одно отличие, а ресторан международного класса, который выполняет множество требований, получит 5 отличий. Рестораны, как и отели, проверяются анонимно. За включение в каталог или справочник-путеводитель плата с владельцев не берется. Важна только оценка инспектора [16].

В других странах подходы отличаются. Назовем наиболее известные классификации ресторанов.

Наиболее полной классификацией является разделение ресторанов по следующим признакам:

• по форме собственности:

- сетевые (международные, национальные, региональные)

- независимые

- семейные

Вообще, сети ресторанов делятся на две основные формы. Первая — это несколько предприятий, которые объединены общим меню, стилем интерьера, символикой и так далее. Посещая такое заведение, гость осведомлен, что он получит, и по каким ценам. Отличительной особенностью другой формы сети является то, что нельзя сначала понять, что рестораны принадлежат одному владельцу, если не знать этого заранее. Часто бывает, что несколькими ресторанами разной направленности владеет одна крупная компания. У сетевых ресторанных проектов есть свои преимущества и недостатки. «Сетевые рестораны более технологичны, ими проще управлять, их можно открывать в большом количестве, они более узнаваемы, что в принципе позволяет получить большую прибыль. Период окупаемости – два-три года. Легко происходит рокировка персонала из одного ресторана в другой. Возможности сети позволяют закупать единовременно в больших объемах и по более низкой цене. В качестве клиента сеть более интересна поставщикам, поэтому у сетей значительно ниже закупочные цены на все продукты, напитки, оборудование, мебель, строительные материалы, услуги, а это в свою очередь снижает контролируемые издержки предприятия и позволяет предлагать гостям блюда по более доступным ценам, не снижая уровня качества. Это очень важно именно для ресторанов с японской кухней, где должны использоваться только охлажденные морепродукты. В рамках сети все взаиморасчеты с поставщиками осуществляются через центральный офис, где также утверждаются и закупочные цены. В унифицированности таких предприятий есть множество преимуществ, поскольку потребители привыкли доверять проверенным брендам, особенно если дело касается питания. Оптимизация контролируемых затрат позволяет, кроме предложения более доступных цен, инвестировать средства в маркетинг и развитие сети. Каждое последующее заведение усиливает бренд в целом и создает в сознании людей определенный образ, а это, в свою очередь, при грамотном менеджменте, позволяет быстрее повышать уровень знания бренда, привлекая большее количество гостей в рестораны, увеличивая доходность бизнеса, а также стоимость и инвестиционную привлекательность проекта в целом. Управление сетью ресторанов в обязательном порядке предполагает контроль деятельности каждого входящего в нее локального ресторана. Делегируя существенную часть полномочий управляющим на местах, взамен центр требует от них высокого уровня подотчетности, предоставления всех информационных данных по оперативному учету, позволяющих владельцу сети вовремя координировать и прогнозировать развитие всех бизнес-процессов сети в целом.» Однако в организации и ведении сетевого бизнеса есть свои минусы. В сетевом проекте необходимо прикладывать колоссальные усилия для того, чтобы обеспечить единый, определенный концепцией уровень сервиса, соблюдение единых стандартов в приготовлении блюд и обслуживании. Когда бизнес расширяется до 3-4 ресторанов и более, становится сложнее контролировать работу персонала в каждом заведении, закупочную деятельность, финансовые показатели, качество сервиса и т. д. Товарооборот и документооборот увеличиваются, бизнес-процессы становятся сложнее. Поддерживать постоянное выполнение стандартов можно лишь при помощи регулярных проверок. Одним из инструментов контроля уровня обслуживания, сервиса, а также вкуса и качества блюд, является проведение «тайных проверок» (Mystery Shopping). Кроме того, необходимо периодическое обучение и тестирование персонала на местах» [10].

Независимые рестораны отличаются организационно-хозяйственной обособленностью. Они единолично определяют тактику и стратегию действий на ресторанном рынке и обладают правами и обязанностями юридического лица. Такие заведения обладают большей гибкостью в возможностях адаптироваться к переменам текущей конъюнктуры ресторанного рынка (ценовая политика, меню, широта ассортимента).

Семейные рестораны - это современный вариант стилизации под старомодную кофейню. В этом сегменте ресторанного бизнеса большинство заведений находятся в индивидуальном владении [9].

Используя ГОСТ Р 50762-2007 общественное питание, классификация предприятий следует выделить следующий признак классификации ресторанов:

• по уровню обслуживания (классы):

- первый;

- высший;

- люкс.

«Класс «люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера. «Высший» — большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера. «Первый» класс - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера» [1].

Также используя вышеупомянутый ГОСТ выделим следующий признак классификации:

• по интересам потребителей [1]:

- клубный ресторан (ресторан-салон);

- спорт-ресторан;

- ресторан – ночной  клуб;

- ресторан – караоке.

Первые клубные рестораны появились в Англии. Клуб – это сообщество людей, которое основывается на общих увлечениях. Такое место может быть открытого или закрытого типа. В клубах последнего типа члены обеспечиваются специальными клубными картами. При клубе, как правило, работают ресторан, бар, есть специализированные игровые залы. Этот тип ресторанов основывается в своей работе на конкретный постоянный контингент посетителей, которые приходят, чтобы приятно провести время, встретиться с друзьями, знакомыми, т. е. это заведение – специфическое место встреч. Музыкальные и шоу-программы, ассортимент блюд и напитков, сервировка столов и дополнительный сервис диктуются спросом и потребностями постоянных клиентов. Развлекательные программы в ресторанах такого типа часто меняются. Могут проводиться любые мероприятия в утеху публике: состязания в играх, силе, кулачные бои, т. е. что угодно, лишь бы посетители были довольны. Постоянные посетители имеют льготы, им может быть предоставлен кредит.

В современное время популярен формат ресторана – ночной клуб. Это разновидность ресторана, который работает днем в формате обычного ресторана, а в ночные часы с организацией различных развлекательно-танцевальных программ с музыкальным сопровождением. На территории данного ресторана предполагается наличие бара, сцены и танцевальной площадки. 

Рестораны-караоке становятся все больше популярны, это такой формат, сочетающий в себе караоке, ночной клуб, кухню и бар.

Следующий классификационный признак:

• по широте ассортимента:

- полносервисные;

- специализированные.

В меню полносервисных ресторанов высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд «высокой кухни» ( фр. haute cusine ). Полносервисные рестораны отличаются высоким уровнем обслуживания: метрдотель приветствует и усаживает гостей за стол, старший официант дает рекомендации по поводу блюд, разъясняет в чем особые качества выбранных блюд, он же советует, какое из вин лучше всего сочетается с заказанными блюдами. Обычно, оформление таких ресторанов совпадает с общим настроением, которое ресторан старается создать [8].

Специализированные рестораны в свою очередь классифицируются как рестораны быстрого обслуживания (фаст-фуд), семейные, повседневные или для особых случаев, тематические, специализирующиеся на национальной кухне или отдельных видах продуктов, на обедах, рестораны при гостиницах, вокзалах и т.д. Очень часто специализация и классификация ресторанов пересекается в одном заведении фьюжен (fusion), что в большинcтве cлучаях довольно успешно дополняет концепцию заведения [3]. Рестораны быстрого обслуживания представляют своим гостям ограниченный и стандартизированный выбор, позволяющий в ускоренном темпе обслужить множество посетителей. Технологически это, в основном, предприятия активно использующие полуфабрикаты и заготовки со своих сетевых фабрик и кухонь. Обслуживание гостей построено по принципу самообслуживания – посетители заказывают и получают блюда у прилавка с хорошо освещенным проиллюстрированным меню. В основном, такие рестораны имеют дополнительное позиционирование на специализацию по приготовлению главных блюд, например: гамбургеры – «McDonald,s», «Burger King»; пицца – «Domino», «Pizza Hut»; морепродукты – «Red Lobster»; блюда из цыпленка – «KFC»; сэндвичи – «Subway» и т.д. [8].

Рестораны национальной кухни специализируются на блюдах конкретных этнических блюд. Такие заведения нацелены на привлечение не только представителей национальных диаспор, но и на местных любителей данных кухонь. В основном, такую категорию заведений можно отнести и к тематическим ресторанам, потому что они стремятся выразить национальный колорит и традиции с помощью интерьера. К ресторанам данной специализации относятся как большие сетевые структуры, так и маленькие семейные заведения. Среди представителей выделенной типизации встречаются заведения, специализирующиеся на приготовлении основных блюд: японские рестораны на суши, итальянские на пасту и пиццу, грузинские на хинкали и т.д. [20].

 Также  согласно «ГОСТ 30089-2013. Межгосударственный  стандарт. Услуги общественного  питания. Предприятия общественного  питания. Классификация и общие  требования» выделяется следующая  типизация специализированных ресторанов: мясной; рыбный; пивной; сырный; вегетарианский, диетический, гастрономический, ресторан национальной (этнической) кухни; ресторан смешанной кухни; ресторан европейской кухни [2].

В соответствии с вышеупомянутым ГОСТом выделяют нижеуказанную классификацию ресторанов:

• по методам и формам обслуживания:

- с полным  обслуживанием официантов;

- с частичным  обслуживанием официантов;

- с полным  обслуживанием;

- рестораны  выездного обслуживания (кейтеринг);

- рестораны  с открытой кухней.

«Полное обслуживание официантами осуществляют по карте меню со свободным выбором блюд, по сокращенному меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню, при проведении банкета (приема) за столом, банкета-чая. Частичное обслуживание официантами осуществляют при проведении банкета за столом, банкет-фуршета; банкет-коктейля. Частичное обслуживание официантами осуществляют при организации экспресс-обслуживания в период проведения массовых мероприятий (съездов, конференций, симпозиумов).

Частичное обслуживание официантами осуществляют при организации обслуживания по типу "шведский стол (буфет)", включая "Бранч (Brunch)", "Линнер (Linner)" в ресторанах и кафе. Полное самообслуживание организуют по принципу "свободный поток потребителей" - в ресторане быстрого обслуживания "фаст-фуд", кафе. Полное самообслуживание организуют по форме "кофе-пауза" (кофе-брейк) в период проведения съездов, конференций, симпозиумов, в т.ч. в ресторане, кафе при гостиницах, бизнес-центрах. Полное самообслуживание организуют по форме "шведского стола (буфета)" в ресторанах и кафе при гостиницах.»

Ке́йтеринг — область общественного питания, связанная с предоставлением услуг на удалённых точках, включающая все предприятия и заведения, оказывающие подрядные услуги по организации питания сотрудников компаний и частных лиц в помещении и на выездном обслуживании, а также осуществляющих обслуживание мероприятий различного назначения и розничную продажу готовой кулинарной продукции. Также под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление стола, разлив и подача напитков гостям и тому подобные услуги. [13].

Становится крайне популярна идея ресторана с открытой кухней, целью которой является предоставление гостям возможности зрительно наблюдать за действиями готовки выбранных ими блюд и представить различные рецепты блюд ресторана. 
 В заключении необходимо подытожить, что сфера общественного питания в России получила расцвет со сменой экономического строя. Тенденция питания вне дома становится все популярнее в стране. Ресторанный бизнес составляют не только экономические, но и важные социальные функции. Рассмотренная классификация позволяет более подробно раскрыть сущность последних функций.

1.2. Особенности управления  ресторанным бизнесом

Процесс управления рестораном представляет собой сложную совокупность взаимозависимых действий, ориентированных на обеспечение оптимального соответствия рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов. Управление рестораном будет эффективно только тогда, когда все действия менеджера будут осуществляться в системе. Прежде чем подробно рассмотреть некоторые элементы системы управления рестораном отметим характерные особенности и принципы работы ресторанного бизнеса:

1) Принцип  неразрывности производства и  потребления.  Изготовление и потребление услуг ресторанного бизнеса не может быть разобщено во времени, что нельзя сказать о материальных товарах. Гостю, который пришел в ресторан услуга оказывается здесь и сейчас поварами, официантами, администраторами и т.д., что допускает ему в какой-то мере оказываться участником процесса обслуживания. Следовательно, услуга становится неотъемлемой частью того, кто ее производит и того, кто ее потребляет [18];

2) Принцип  непостоянства услуг – обслуживать постоянно одинаково невозможно. Поэтому для гарантии качества, не обусловленного внутренними (настроение повара или официанта) и внешними факторами (задержка поставки), создаются стандарты обслуживания [18];

3) Несохраняемость  услуги. Пустой столик – это нереализованная услуга (потеря), заполнение этого же столика завтра должно рассматриваться уже как другая услуга. Если количество гостей не увеличивается, а заведение осуществляет активные рекламные действия, то предприятию надлежит проводить различные маркетинговые исследования с целью установления причины непосещения [18];

4) Спрос  на товары и услуги предприятий  общепита с учетом специфики  деятельности подвержен значительным  колебаниям по временам года, дням недели и даже часам  суток. Ресторанный бизнес сезонен, пик посещаемости приходится  на зиму, что обусловлено праздничными  днями, спад – это летнее время, т.к. это сезон отпусков [14];