Социальные технологии в управлении человеческими ресурсами

Такое матричное подчинение, безусловно, создает ряд проблем. Но в холдинговых структурах его  не избежать. Принцип двойного подчинения нарушает основу управления – единоначалие. Соответственно, возникают проблемы. Любому специалисту некомфортно работать, когда у него два начальника, особенно если они не могут найти между собой общий язык.  
К сожалению, в российских компаниях довольно часто встречается ситуация, когда два руководителя не желают сотрудничать, а в результате страдает подчиненный. В первую очередь это выражается в том, что у сотрудника появляется состояние неопределенности, стресса.

Это серьезная проблема, но она решаема. При матричной  системе подчинения необходимо четко  расписать функции руководителей. Каждый из директоров должен отвечать за определенную функцию. Один руководитель берет на себя стратегическое руководство специалистом, то есть ставит для него стратегические задачи, а другой организует оперативное управление, то есть ставит тактические задачи повседневной работы. 

 Итак, несмотря на  все многообразие представленных  на рынке предприятий, ни одному  ресторану не обойтись без  управляющего, шеф-повара, менеджера  зала или метрдотеля, поваров,  официантов, барменов, а некоторым  – и без таких специалистов, как сомелье.  
     Для современного российского ресторанного рынка характерна одна уникальная особенность – практически полное отсутствие конкуренции.Цель исследования:  изучить и разработать социальные технологии в управлении человеческими ресурсами на примере организации ресторанного бизнеса.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть особенности организации ресторан "Киликия".
2. Провести оценку эффективности мероприятий по совершенствованию мотивации.
3. провести анализ и выявить проблемы в системе управления персоналом ресторана;
4. Изучить самооценку системы управления человеческими ресурсами  рестораном "Киликия".
5. разработать социальные технологии  по повышению эффективности системы управления  человеческими ресурсами на примере ресторана "Киликия".

2.2. Результаты  социологического  исследования

Ресторан "Киликия" является малым предприятием, т.к. численность  работающего персонала не превышает 34 человека.

Возглавляет работу ресторана "Киликия"- директор, в функции которого входит управление рестораном, обеспечение стратегического управления ресторанном и создание внутренних контрольных механизмов.

Директору подчиняется  заведующий производством, в пределах компетенции которого руководство      производственно-хозяйственной 
деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

 Направляет деятельность  трудового  коллектива  на  обеспечение 
ритмичного выпуска   продукции   собственного   производства   требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием. Проводит     работу     по     совершенствованию    организации 
производственного процесса,    внедрению    прогрессивной     технологии, 
эффективному использованию     техники,    повышению    профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции.

Функции учета, планирования и различные финансовые операции выполняют работники бухгалтерии. Ее возглавляет главный бухгалтер.

Руководителем производства на предприятии является заведующий производством, а руководителем  обслуживания – метрдотель.

Метрдотель контролирует, регулирует и координирует работу официантов, поваров-раздатчиков, буфетчиков, кассиров, резчиков хлеба, сборщиков и мойщиков столовой посуды, швейцаров, гардеробщиков.

Шеф-повару подчиняются  бригадиры.

Тщательный отбор кандидатов на вакантные должности должен иметь  продолжением систематическую работу по адаптации новых сотрудников. Принимая во внимание высокую подвижность нового персонала в первые месяцы работы и связанные с этим производственные издержки, адаптация (или обучение на рабочем месте) новичков к условиям ресторанного предприятия приобретает ключевую роль в кадровом вопросе. Интеграция новичка в коллектив предприятия или в рабочую группу зависит не только от профессиональных факторов, но и от социологических и психологических моментов. Отсюда следует, что необходимо интересоваться не только профессиональными, но и человеческими качествами претендента.

Равным образом сотрудник  или работник ресторана "Киликия" должен иметь детальное представление  об ассортименте услуг своего ресторана, существующих дополнительных услугах  и т.д. Кроме того, персонал должен иметь представление о возможностях увеличения продаж, в частности, путем изучения вкусов клиентов и выявления предложения, максимально соответствующего спросу.

Качество обслуживания и корпоративная культура как  основа успешных продаж приобретают  все большее значение, в том числе и в ресторанном бизнесе, подчеркивая возросшую значимость кадровых вопросов для ресторанной индустрии в целом.

Все сотрудники ресторана "Киликия" должны:

• предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающих в себе эффективность и человеческое внимание;
• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;
• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;
• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;
• при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;
• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;
• проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;
• понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;
• уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;
• выглядеть профессионально и вести себя достойно;
• принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;
• понимать, что персонал ресторана – самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;
• быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием питания;
• постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

Особое внимание следовало  бы уделить культуре ресторанного обслуживания.

“Золотое” правило ресторанного сервиса — гостей следует обслуживать  так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

Конечно, стандарты обслуживания могут варьироваться: многое зависит  от класса ресторана, количества посадочных мест, типа обслуживания и царящей  там атмосферы. Иначе говоря, при  определении наиболее подходящих стандартов обслуживания для конкретного ресторана необходимо учитывать, как он позиционируется, какую идею владельцы и управляющий персонал пытаются донести до своих клиентов. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Отталкиваясь от этого, необходимо разработать стандарты обслуживания, составить своеобразный свод правил, направленных на оптимизацию предлагаемых рестораном услуг.

Часто причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и не в недостаточном “лоске” интерьера, а в “ненавязчивом” сервисе. Именно поэтому так важно, чтобы каждый ресторан имел свой собственный кодекс стандартов.

При его разработке необходимо помнить о том, что стандарты  должны быть достаточно гибкими и отражать требования и пожелания клиентов ресторана, и в первую очередь клиентов постоянных. Стандарты ресторана не устанавливаются раз и навсегда: они могут дополняться по мере необходимости и, конечно, обновляться при кардинальном изменении концепции ресторана.

Нельзя забывать и  о том, что под стандартами  подразумевается не только правильная “техника” обслуживания гостей, но и отношение официантов к своей  работе, к посетителям. Очень важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции: находясь в ресторане, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

При обучении персонала  ресторана оговариваются все  требования, предъявляемые к сотрудникам: внешний вид, речевой этикет и  т.д.

Но стандарт — это  одно, а действительность — совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Скажем, существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана. Помимо общих стандартов руководством приняты специальные стандарты по правилам поведения обслуживающего персонала в экстренных ситуациях, например, когда гость торопится, чем-то недоволен или когда он просто, что называется, “трудный”.

Для ресторана "Киликия" характерен неравномерный объем услуг, которые требуются в дневное и вечернее время. Поэтому число работников на отдельных участках в вечернее время может быть больше, чем в дневное. Данная особенность приводит к  установлению рациональных режимов работы персонала ресторана должен предшествовать анализ загрузки его в течение дня.

В результате анализа  устанавливается возможность подготовки в дневное и вечернее время, а  также назначения на утренние часы небольших групп дежурного персонала. Таким образом, разрабатываются наиболее рациональные режимы работы для каждой профессии работников ресторана.

Проведем анализ работников ресторана "Киликия"  по возрасту. Средний возраст составляет 28 лет. Самому младшему сотруднику 25 лет, а  старшему 55 лет.

Изучив предоставленные данные, можно сделать выводы о том, что наибольший процент работников находится в возрастном промежутке от 20 до 30 лет, что говорит о молодом коллективе, работающем в ресторане.

Около 70% работников —  люди в возрасте от 21 до 33 лет (наиболее продуктивный и трудоспособный период жизни человека)

 

 

Рис. 3Характеристика персонала  по возрасту

Сотрудники ресторана "Киликия"  имеют достаточно низкий уровень образования (Таблица 3.)

Таблица 3.

Состав работников "Киликия"  по уровню образования.

Уровень образования	На 01.01.11		На 01.06.12
	Всего, чел	% к общ.числу	Всего, чел.	% к общ.числу
Среднее	6	35,3	6	35,3
Среднее профессиональное	6	35,3	6	35,3
Неполное высшее	3	17,6	3	17,6
Высшее	2	11,8	2	11,8
Степень МВА	0	0	0	0
Общая численность  работников	17	100	17	100

Из таблицы следует, что 11 % работников имеют высшее образование. Далее проведем анализ кадрового  состава по стажу работу в ресторане (таблица 4.).

Таблица 4.

Распределение работников "Киликия"   по стажу работы на 01.06.2012 г.

Стаж работы , года	Значение показателя
	Количество человек		Удельный вес,%	Количество человек	Удельный вес,%
До 1 года	4		23,5	5	29,4
От 1 года до 3 лет	9		52,9	8	47,1
От 3  до 5 лет	2		11,8	2	11,8
Более 5 лет	3		17,6	3	17,6
Итого	17		100	17	100

Данные таблицы 4  показывают, что только 17 % персонала работает в компании более 5 лет. 11% сотрудников имеет стаж работы в данном ресторане от 3 до 5 лет, а 47% работает уже в течении 3 лет. 29% сотрудников работают в ресторане "Киликия"  менее 1 года.

На сегодняшний день численность персонала ресторана "Киликия"  составляет 34 чел. При этом средний возраст сотрудников равен 39 лет. Самому младшему сотруднику 21 год, а старшему 55 лет.