Служба приема и размещения на примере гостиницы «Moscow Marriott Grand Hotel»

В некоторых гостиницах имеется  должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий  обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими  полотенцами, придание номеру нарядного  вида и т.п. 

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Деятельность непосредственно  руководителя данной службы в работе различных категорий и типов  гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна  в корпоративных и независимых  отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации.

Он не только составляет график работ  и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность  и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение  горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов  постельного белья, снабжение номеров  банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Сервисная служба

В связи с важностью первых впечатлений  клиента особая ответственность  возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.

Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери  автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

В том случае, если гостинице невыгодно  экономически, или затруднительно в  организационном плане иметь  гаражную службу, первым человеком, встречающим  гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят  у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для  них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты  багаж

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают  гостям множество услуг: достают  билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о  местных ресторанах и пр.[28]

Служба безопасности

Личная безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать  все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность  за ущерб, нанесенный гостям за время  их проживания в гостинице.

Службе безопасности гостиницы  приходится заниматься следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования  на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых  комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание  гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью  телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

2 Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и  барах гостиницы, решает вопросы  по организации и обслуживанию банкетов,

презентаций и т.д.

Состав службы:

- Кухня;

- Ресторан;

- Бары и кафе;

- Секция уборки внутренних помещений  и мойки посуды;

- Отдел обслуживания массовых  мероприятий;

- Обслуживание номеров.

3 Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдением  установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной  и экологической безопасности.

Состав службы:

- Секретариат;

- Финансовая служба;

- Кадровая служба;

- Эколог;

- Инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.

4 Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности.

Состав службы:

- Коммерческий директор;

- Служба маркетинга.

- Служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается вопросами  перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-обеспечение рыночного характера  деятельности гостиничного предприятия;

-осознание общности дела;

-максимизация контактов с реальными  и потенциальными клиентами.

На службу ночного аудита возлагается  подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно  работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

Основными функциональными обязанностями  этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета  гостиницы, выполняемого службой  размещения;

- ведение параллельного учёта  (форм первичной документации) на  случай, если компьютерная система  выйдет из строя;

- проверка соответствия качества  освобождающихся мест в гостинице  к числу мест предварительного  бронирования следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных  объектов гостиниц, где возможны  хищения, кражи или определенные  негативные проявления;

- проверка журнала регистрации  обращения гостиничной клиентуру  по «линии радушия» и подготовка  отчёта исполнительному директору  о состоянии

качества обслуживания в гостинице.

5 Инженерные (технические) службы.

Состав службы:

- Главный инженер;

- Служба текущего ремонта;

- Служба благоустройства;

- Служба связи.

Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб и  возглавляется, как правило, главным  инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и  т.п.

6 Службы портье и стюардинга

Служба портье - это служба приема гостей в гостинице, основной задачей  которой является прием и регистрация  прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

- оформление гостей при въезде  и выезде;

- расчеты с клиентами;

- бронирование номеров;

- размещение гостей;

- своевременное доведение информации.

Главная функция-это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных  достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в  различные подразделения гостиницы  о потребностях гостей.

Служба портье-место, куда гость  обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависти первое впечатление, которое гость получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости  номеров и наличии свободных  мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью  современных компьютерных систем.

Служба стюардинг создается в гостиницах для обслуживания разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов и т.п.)

Эта служба обеспечивает уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, а также выполнения иных поручений руководства предприятием в индустрии гостеприимства.

7 Служба компьютерного управления

Система компьютерного управления гостиницей состоит из аппаратных средств  и программного обеспечения. В настоящее  время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров  пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

8 Вспомогательные службы.

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. 
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.[30]

Рассмотрим же более подробно службу приема и размещения в следующей подглаве.

 

2.4 Деятельность по приему и размещению в «Moscow Marriot Grand Hotel» и ее стандартизация

 

Расселение гостей является одним из главных этапов операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

В «Moscow Marriot Grand Hotel» возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу  познакомиться с гостем, составить  или скорректировать программу  обслуживания, рассказать о гостинице  и предоставляемых услугах. О  такой встрече договариваются при  бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который  приветствует их у входа.

В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в  первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное  впечатление.

Правилом для Moscow Marriot Grand Hotel является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали  места в гостинице, другие - нет. Поселение  в гостиницу клиентов по брони  занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе, и  производит регистрацию. От гостя требуется  только подписать регистрационную  карточку. 

Процесс регистрации гостей без  предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В  данном случае администратор учитывает  характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и  другие вопросы, которые позволяют  судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая  является своего рода гарантией его  платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой  карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен - экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.