Служба приема и размещения на примере гостиницы «Moscow Marriott Grand Hotel»

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор  на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в  установленном порядке и подтверждающего  личность потребителя”.

При получении подтверждения  на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Следует очень тщательно  заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для  участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными (ПРИЛОЖЕНИЕ А).

Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым заключая с «Moscow Marriot Grand Hotel» договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право  на занятие номера или места в  номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для  кассира и портье или дежурного  по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по следующей форме (ПРИЛОЖЕНИЕ Б).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и  предоставленные услуги Moscow Marriot Grand Hotel. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор «Moscow Marriot Grand Hotel» заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

«Moscow Marriot Grand Hotel» использует визитную карту как средство рекламы. В ней имеется информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают  гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации  багаж, прибывающих в гостиницу, находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме (ПРИЛОЖЕНИЕ В).

При поселении туристской группы в «Moscow Marriot Grand Hotel» ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для  данной группы. Туристы из группы размещаются  обычно в двухместных номерах, и  только для руководителя группы предоставляется  одноместный номер. Все туристы  заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор «Moscow Marriot Grand Hotel» заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор «Moscow Marriot Grand Hotel» выписывает визитную карту.

Счет за проживание при  регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских предприятиях вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов. [27]

Таким образом, можно сделать  вывод, что служба приема и размещения в гостинице «Moscow Marriott Grand Hotel » соответствует мировым стандартам, так как именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют и т.д., во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная  индустрия  -  отрасль с высоким  уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как  открывается новая гостиница. Новые  концепции создаются с целью  максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны  уметь не только хорошо разбираться  в вопросах бронирования номеров  и участвовать в заселении  гостей, также они должны уметь  улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба приема и размещения является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу приема и размещения менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы приема и размещения возлагается особая ответственность.

Таким образом, при написании  курсовой работы задачи выполнены. Цель работы достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова.- М.: Аспект Пресс, 2007. – 364с.
2. Бондаренко Г. А. , Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2009. – 571с.
3. Бородина В. В. Ресторанно – гостиничный бизнес. М.: Книжный мир, 2001. – 487с.
4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феликс, 2008. – 352с.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. (Серия «Учебники, учебные пособия»). – 275с.
6. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. А. Д. Чудновского. – М.: Изд-во ЭКМОС, 2008. – 269с.
7. Джанджугазова Е.В. Маркетинк в индустрии гостеприимства: учеб. Пособие / Е.А, Джанджугазова. – М.: Издательский центр «Академия», 2009. – 305с.
8. Ерохина Л. И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика) /  Л. И. Ерохина. – М.: Флинта: МПСИ, 2011. – 492с.
9. Захарченко А. А., Чибисов С. И. Справочник работника гостиничного хозяйства. М.: Высшая школа, 2007. – 184с.
10. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма. Справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 254с.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов – М.: Новое знание, 2007. – 368с.
12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2011. – 540с.
13. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2012. – 796с.
14. Лойко О. Т. Сервисная деятельность / О. Т. Лойко. – Томск: Изд – во ТПУ, 2008. – 406с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Профиздат, 2009. – 208 с.
16. Павлова,  И.П., Романович, В.К Сервисная деятельность / И.П. Павлова, В.К. Романович. – Спб.: ГУАП, 2011. – 45с.
17. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2009 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения»// Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – 2009. - № 38. – 19 сент. – 9с.
18. Романович , Ж.А. Сервисная деятельноть / Ж.А. Романович. -  М.: Изд-во ДАШКОВ и К, 2008. – 362с.
19. Сервисная деятельность / [С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др.]; под общ. ред. И. П. Павловой и В. К. Романович. – СПб.: ГУАП, 2007. – 49с.
20. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность/ Е.Т. Смирнова.  - М., 2004. – 23с.
21. Туризм, государство, сервис. Словарь – справочник / под ред. Л. П. Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2008. – 78с.
22. Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: ПРИОР, 2010. – 208с.
23. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. – 2 – е изд.: пер. с англ. / [К. Хаксевер и др.]. – СПб.: Питер, 2009. – 309с.
24. http://ru.wikipedia.org/wiki/Marriott_International
25. http://www.marriott.com/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/
26. http://www.hotel-marriott-grand.ru/
27. http://www.moscowout.ru/accommodation/hotels/822
28. http://marriott-moscow.com/
29. http://www.welt.ru/ru/hotels/moscow/gostinica_marriott_grand.html
30. http://www.moscow-hotel.ru/marriott_gr.php