Служба приема и размещения на примере гостиницы «Moscow Marriott Grand Hotel»

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями  гостиницы: о занятости номерного  фонда, составе гостей по целям приезда  и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие  услуги (питание, транспорт, досуг и  др.). Главные составляющие в структуре  контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).[13]

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название «reception». С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.[16]

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг  самого высокого качества, а также  увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.[22]

В структуре службы приема и размещения принято выделять «Front Desk» (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и «Front Office». На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.[9]

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба приема и размещения  должна быть расположена в  непосредственной близости от  входа в гостиницу. Если вестибюль  гостиницы весьма большой, то  он должен быть оборудован  соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал  отеля. Стойка «reception» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

- стойка регистрации клиентов  должны быть чистой и свободной  от посторонних предметов. Она  должна иметь четкое функциональное  зонирование - информация для  клиентов не должна смешиваться  с информационными материалами  персонала отеля. Оборудование  и информация для персонала  отеля должны быть скрыты от  клиентов;

- сотрудники службы приема  и размещения должны быть опрятно  одетыми, иметь безупречный внешний  вид. Персонал приема и размещения  должен вести себя подобающим  образом и быть максимально  открытым и доброжелательным. С  гостями следует разговаривать  только стоя. И самое главное  - нельзя заставлять людей ждать.  К примеру, признаком дурного  тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.[25]

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет  сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.[12]

В большинстве гостиниц работники  службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор  должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло  за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет  учет использования номерного фонда.[6]

При приеме гостя портье должен: проверить все условия  предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить  документы клиента. До прибытия гостя  служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести  учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных  номеров производится автоматически  с использованием специальных компьютерных программ.[19]

Сведения о наличии  свободных мест в гостинице и  количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для  хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные  ключи.

Сразу после размещения гостя  в отеле расчетная часть открывает  счет на имя клиента. Обычно гость  пользуется услугами различных гостиничных  служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая  включает их в общий счет. В конце  пребывания гостя расчетная часть  рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные  службы.[23]

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.[4]

Во многих гостиницах имеется  должность ночного портье. Он наделен  широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают  обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции  приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет  функции бармена вестибюльного  бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности  сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами  и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов.

Время каждого заносится  в специальный журнал.

После того как собраны  все листы-заказы завтраков в  номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости  и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить  к транспортировке завтраки в  вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.[18]

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение  служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и  размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и  иностранных граждан, предоставляют  номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя  при заселении в отель и  выезде из него, снабжают постояльцев  необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют  функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда  гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный  отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов  и т.д.

Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя  в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар - несет дежурство  у входных дверей отеля, наблюдает  за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе  в отель и выходе из него.

Телефонные операторы - побудка  гостей, ответы на различные вопросы  клиентов или переключение на сотрудников  службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков  по производственным нуждам.

Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) - сопровождение  гостя в номер, объяснение гостю  основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.[1]

Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми  вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся  номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых  дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля  и предприятий питания. Кроме  того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как  можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются  нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при  обслуживании высоких гостей; 8 минут  на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых  отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд.

Но здесь следует сделать  оговорку. Все клиенты отеля делятся  на две группы - клиенты по брони  и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 -5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.[15]

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют  непосредственный тесный контакт с  гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные  личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший  внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.[3]

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке  и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая  и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид  размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты ус луг.[21]

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными  гостя, вписывает в анкету номер  комнаты, в которой будет проживать  гость, дату и время прибытия и  подписывает ее. Далее администратор  выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие  номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При  регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет  визитную карту гостя - документ на право входа в гостиницу и  получения ключа от номера. Карта  всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие  данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты  и сроки проживания. Часто в  такой карте указывается разнообразная  информация о гостинице, работе вспомогательных  и сервисных служб, рекламная  информация.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о  расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться  до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение и часы работы.

По окончании оформления, коридорный или посыльный провожают  гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.