Служба приема и размещения на примере гостиницы «Moscow Marriott Grand Hotel»

Во время регистрации  багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. [11]

 

 

 

 

1.3 Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения

 

Обеспечение высокого уровня обслуживания  в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий . Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов , в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

В современном мире никакая  гостиница не может существовать без выхода в Интернет. Доступ к  Интернету дает практически неограниченные возможности  в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников ,что снижает себестоимость услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим  гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Деятельность гостиницы  регламентируется правилами, нормами  и указами, как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант»  и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при  помощи программ «Инфосклад», Товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы  управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно  разработана АСУ «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные  для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс»  состоит в том, что эта система работает в операционной системе «Windows», которая является современной и перспективной в сравнении с MD DOS, в которой работает «Русский отель».

Технический уровень зарубежных систем  резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно:

- Бронировать места и  номера;

- Следить за загрузкой  номеров;

- Регистрировать клиентов; 

- Вести картотеку гостей;

- Производить расчеты;

- Составлять финансовые  отчеты.

Выполнение всех этих функций  в автоматическом режиме значительно  улучшает качество обслуживания гостей.

 

1.4 Оборудование службы приема 

 

Классическое оборудование службы приема – это стеллаж с  ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и др.). Когда номер продан, в соответствующую  ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Также для качественной работы клеркам службы приема и размещения требуются: компьютер, принтер, телефон, факс, сканер, ксерокс, контрольно-кассовый аппарат, терминал и аппаратура для кодирования электронных ключей.  

Стойка портье:

- композиция из живых  цветов;

- ваза с фруктами или конфетами.[]

Таким образом, в данной главе были рассмотрены понятие, функции, задачи, организация работы, автоматизированная обработка данных и оборудование службы приема и размещения. Рассмотренную службу приема и размещения, попытаемся применить на практике на примере гостиницы «Moscow Marriott Grand Hotel».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «MOSCOW MARRIOTT GRAND HOTEL »

 

2.1 История развития мировой гостиничной цепи «Marriott International»

 

В 1957 году компания открыла свой первый отель — «Twin Bridges Marriott Motor Hotel» в Арлингтоне, штат Вирджиния (в настоящее время в здании этого отеля находится музей корпорации Marriott). В 1964 году сын основателя компании стал её президентом и начал её реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание авиаперевозок, купила сети ресторанов, гостиницы. В 1969 году компания «Марриотт» заявила о себе на международном рынке, открыв отель «Paraiso» в Акапулько.

В последующие годы компания бурно  развивалась: открывались новые  отели, основывались новые бренды и приобретались работающие небольшие цепочки в сфере торговли и услуг. Компания стремилась занять несколько ниш на гостиничном рынке. Например, первая гостиница бренда «Courtyard» с умеренными ценами была открыта в 1983 году недалеко от города Атланта. В следующем году «Marriott» приобрёл «American Resorts Group», сеть курортных гостиниц.

После смерти отца в 1985 году во главе  компании встал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший.

В декабре 1987 года отель сети «Marriott» в Рейкьявике стал пресс-штабом, в котором размещаются 6000 журналистов, приехавших со всего мира для освещения встречи Михаила Горбачёва и Рональда Рейгана.

В 1989 году «Marriott» объявляет о новой реструктуризации. Компания сфокусировала свои усилия на создании мегамаркета в гостиничном бизнесе, а также на различных сервисных контрактах. В 1994 году корпорация разделяется на две отдельные компании: Мэрриотт Интернэшнл и Хост Мэрриотт Корпорэйшн. Первая из них занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети. А вторая — всем, что может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей: например, приобретением авиалинии, строительством спортивных и развлекательных сооружений.[24]

 

2.2 Краткая характеристика гостиничного комплекса «Moscow Marriott Grand Hotel»

 

«Moscow Marriott Grand Hotel» расположен на Тверской улице, в непосредственной близости от Московского Кремля. Мариотт отель входит в международную сеть отелей «Marriott Hotels Collection», известных своим высочайшим классом обслуживания. Всемирно известная марка «Marriott» привлекает руководителей международных организаций, государственных деятелей, известных представителей культуры и науки со всего мира. В Москве расположены три отеля международной сети: Мариотт Гранд, Мариотт Аврора и Мариотт Тверская.

«Moscow Marriott Grand Hotel» включает в себя 386 номеров, среди которых номера для некурящих и 4 номера для лиц с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы Мариотт Москва установлена система климат - контроля и предоставляется высокоскоростной доступ в Интернет. Отель «Марриотт» известен своим безукоризненным обслуживанием и высоким уровнем организации различных мероприятий. Гостиница «Мариотт» предлагает услуги фитнес - центра, сауны и бассейна, оборудованных на высшем уровне.

На территории гостиницы  «Марриотт» расположены рестораны, представляющие традиционную русскую и другие иностранные кухни. Также в здании гостиницы Мариотт находится лобб - бар и просторный холл с фонтаном, где можно приятно провести время и отдохнуть в уютной обстановке. Гостиница «Марриотт» также предлагает своим гостям следующие услуги: ежедневная уборка в номере, прачечная, услуги няни, сейфы, пункт обмена валют. В бизнеc - центре «Марриотт» можно воспользоваться оргтехникой, услугами секретаря и переводчика.

Гранд Отель Мариотт предоставляет  возможность организации мероприятий  различного масштаба. Территория «Marriott Hotel» включает в себя 855 кв.м. выставочной площади, где зачастую организуются презентации и конференции. Большой банкетный зал «Марриотт», Москва вмещает в себя до 300 гостей и является прекрасным местом проведения праздничных торжеств.[27]

Гостиничные услуги:

- Обслуживание в номерах 24 часа в сутки;

- Конференц - зал;

- Заказ ж/д, авиабилетов, заказ такси;

- Фитнесс – центр;

- Бар, ресторан;

- Камера хранения;

- Тренажерный зал;

- Интернет

 

2.3 Основные и дополнительные  службы гостиничного комплекса «Moscow Marriot Grand Hotel»

 

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением  гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она  является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице, «Moscow Marriot Grand Hotel» не исключение:

- Служба управления номерным  фондом (отдел обслуживания гостей);

-  Служба общественного питания;

- Административная служба;

- Коммерческая служба;

- Инженерные (технические службы);

- Вспомогательные и дополнительные  службы.

1 Служба управления номерным  фондом (отдел обслуживания или  служба размещения)

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

- бронированием номеров;

- приемом туристов, пребывающих  в гостиницу, их регистрацией  и размещением по номерам;

- отправка туристов домой или  к следующему пункту маршрута  путешествия после окончания  тура;

- обеспечение обслуживания в  номерах;

- поддержание необходимого санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровня  комфорта в жилых помещениях;

- оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие  подразделения:

- Директор или менеджер по  эксплуатации номеров.

- Служба бронирования.

- Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

- Служба эксплуатации номерного  фонда (служба горничных; административно-хозяйственная  служба; кастелянская служба).

- Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства, консьержи, посыльные).

-  Служба безопасности.

Служба бронирования

Возглавляется менеджером, подчиняющимся  директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

- Прием заявок и их обработка.

- Составление необходимой документации: графика заездов на каждый  день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром  гостиницы. Это служба, с которой  больше всего контактирует гость  и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все  время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей  при его размещении;

- распределение номеров и учет  свободных мест в гостинице  (данную функцию может выполнять  отдельно сформированная служба  портье);

- выписка счетов и производство  расчетов с клиентами (предварительных  и окончательных);

- ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита  на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.[26]

Служба эксплуатации номерного  фонда.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния  гостиничных номеров, а также  общественных помещений.

Основной задачей горничных  является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности  горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В  зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.