Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы «Космос»

При составлении тестового комплекса необходимо соблюдать следующие принципы:

• оптимальное количество тестов;
• дублирование тестов и избыток информации;
• оптимальная последовательность предъявления тестов.

Групповые методы оценки персонала. Этот метод создаёт ситуации коллективной деятельности, дают информацию о стиле профессиональной деятельности и об особенностях поведения людей в группе при решении общей задачи.

При наблюдении за участниками данной методики оценки всё фиксируется в специальные бланки, иногда используются аудио или видеозапись. По результатам наблюдения оцениваются коммуникативно-организационные навыки, динамичность, системность и гибкость мышления, способность к аргументации своей точки зрения участников, креативность, определяется роль каждого участника в групповом обсуждении.

Чаще всего в качестве групповых методов используются мозговой штурм, моделирующие, ролевые игры, групповые дискуссии.

Мозговой штурм - это коллективная работа в ситуации, в которой отсутствуют очевидные решения и необходим поиск творческих, нестандартных решений. Задача участников, зная исходную ситуацию в ограниченное время придумать множество решений.

Групповая дискуссия - это такое упражнение, участники которого должны проанализировать какую-либо проблемную ситуацию, обсудить варианты её развития и принять совместно решение по её разрешению.

Моделирующие игры основаны на замене реальности абстрактной и обобщённой моделью. Заложенная в модели структура действий, позволяющая эффективно отрабатывать способы навыков, действий.

Ролевые игры, они основаны на принятии условной роли, которая даёт участникам возможность исследовать своё привычное поведение, освоить новые поведенческие стратегии, выйти за рамки привычных поведенческих шаблонов. Анализ этой игры позволяет изменить стереотипы собственных действий.

Плюс групповых методов в том, что они носят не только диагностический, но и развивающий характер. Этот метод построен на том, чтобы его участники получили действенную информацию о себе. [13, 20]

 

Вывод по главе

В настоящее время в структуре крупных гостиничных комплексов служба бронирования являются самостоятельным структурным подразделением, а в малых и средних гостиницах функции бронирования выполняют сотрудники службы приёма и размещения. Качественная обработка информации о бронировании позволяет решить вопросы заполняемости гостиницы и эффективность её работы.

Профессиональные компетенции сотрудников службы бронирования помогают расширению роста прибыли, положительной работе службы бронирования. Профессиональные компетенции: приём заказов на бронирование от потребителя; организация рабочего места; оформление и составление различных заявок; владение технологией ведения телефонных переговоров; осуществление гарантированного бронирования разными способами; консультация потребителей о применяемых способах бронирования. Основными способами оценки профессиональных компетенций являются: деловая игра; биографический метод; интервью; тестирование; групповые методы оценки.

Самым эффективным способом оценки компетенций сотрудника, является тестирование.

 

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ "КОСМОС" И РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ  ПРОФЕССИОАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ СУЖБЫ  БРОНИРОВАНИЯ.

2. 1. Характеристика гостиницы "Космос"

Строительство гостиницы «Космос» было задумано для обслуживания Олимпийских игр, которые проходили в Москве в 1980 году. Это здание было выполнено в космополитическом стиле, который разрабатывался советскими и французскими архитекторами.

По качеству предоставляемых услуг гостиница «Космос» является трёхзвёздочной. Главная цель предприятия - укрепление своих позиций на рынке Москвы. Особое внимание гостиницы уделено разнообразным выставкам, организации мероприятий как российского, так и мирового масштаба, конференциям, конгрессам, фестивалям, а также благотворительным и социальным акциям.

Образ «Космоса», для многих связан с крупнейшим выставочным центром страны ВВЦ, расположенным поблизости. Как правило в этой гостинице останавливаются участники выставок. Поэтому гостиница интересна прежде всего для организаторов семинаров, конференций, которые стремятся получить профессиональный уровень организации мероприятий.

«Космос» пользуется также популярностью среди деловых людей, среди туристов, поскольку важным для гостиницы является профессиональный уровень организации как плодотворной работы, так и комфортного отдыха.

Всего в гостинице имеется 1777 номеров, а принять она сможет до 2000 гостей Москвы. В ней 1718 двухместных номеров, 6 апартаментов и 53 люкса. В номерах имеются: мини холодильники, кондиционеры, ванные комнаты, телефоны с международной связью, спутниковое телевидение. Услуги гостиницы «Космос»: визовая поддержка, бесплатный интернет WiFi, обмен валют, автостоянка, салон красоты «Жак Дессанж», сувенирные киоски, дополнительные охранные услуги, связь из гостиницы, трансфер, аренда, центр китайской медицины «Хуато», прачечная, фитнес-центр, прокат автомобилей, бюро переводов. Культурно-развлекательным центром делает гостиницу, наличие фитнесс-центра, кино-конгресс концертного зала.

Гостиница может предложить своим гостям: 14 банкетных залов; 7 конференц-залов; концертный зал, в котором имеется 1000 мест; фойе концертного зала; площади для проведения выставок: «Зеркальный холл», «Мраморный холл»; большой зал конгрессов. Потребителями гостиницы «Космос» являются как российские, так и иностранные граждане, которые приезжают с различными целями в Москву.

Рис.2.1. Диаграмма распределение гостей по целям визита в гостинице "Космос" за 2013 год

Диаграмма показывает, что гостиницу "Космос" посещают больше деловые люди, чем те, кто приезжает в качестве туристов.

Распределение гостей по половому признаку следующее: 60% мужчин и 40% женщин.

 

 

 

 

 

Рис. 2. 2. Диаграмма распределение гостей по половому признаку

Большой разрыв объясняется тем, что основная масса гостей – деловые люди, среди которых больше мужчин, чем женщин.

Рис. 2. 3. Диаграмма распределения гостей по возрастному признаку в 2013 году

Среди гостей больше людей среднего возраста, а детей почти не бывает, несмотря на различные специальные предложения для семейного проживания.

Основными гостями отеля являются мужчины в возрасте 25-35 лет, прибывшими в Москву с деловой целью.

Гостиничный комплекс «Космос» на сегодня является крупнейшим отелем России и Европы, в котором размещается более 3000 человек и одновременно проводятся конференции с участием более 2000 человек и организации питания собственными силами для всех гостей в границах единого здания. Когда люди отправляются в деловые поездки, они останавливают свой выбор на этой гостинице.

Таблица 2. 1. - Цены на номер в гостинице «Космос» на 2014 год

Категория номера	Одноместное размещение	Двухместное размещение
Стандартный	7600 (3750)	8200 (4350)
Стандартный ПК	8650 (4350)	9250 (4950)
Полулюкс	10500 (6200)	10500 (6200)
Люкс	10500 (8400)	10500 (8400)
Люкс Гранд	11800 (9200)	11800 (9200)
Апартаменты	12850 (10000)	12850 (10000)

Цена в скобках означает, что предложение ограничено и действует при заблаговременном бронировании.

У гостиницы имеются также скидки для: выходного дня (10%), турагентов (20 %), корпоративных клиентов (25 %), отдельным VIP клиентам, на выставочные дни (15 %).

Постоянно появляются новые акции, бонусы и скидки для гостей, все мероприятия направлены на удовлетворение потребностей гостя.

Сбытовая политика гостиницы осуществляется с помощью прямых и корпоративных продаж, через сформированную агентскую сеть. Основными можно считать корпоративные продажи, поскольку именно с их помощью происходит реализация большей части гостиничного продукта 34%. Такой результат достигается благодаря налаженной системе договоров с российскими туристическими компаниями («Академсервис» - 53%), крупными международными посредниками («All-hotels.ru», HRS - 26%).

Менее эффективным, но также важным является система бронирования, которая даёт возможность забронировать номер в гостинице. Используются как международные системы бронирования, так и российские. Прямые продажи составляют 19 %. Остальная часть приходится на прочие каналы сбыта. [26]

 

2. 2. Организация деятельности службы  бронирования гостиницы "Космос"

Бронирования номеров в гостинице "Космос", оказание визовой поддержки иностранным гражданам при бронировании мест, экскурсии для проживающих, трансфер осуществляется через офис "АЙВИСТА Отель Сервис" гостиницы.

Служба бронирования в гостинице "Космос" состоит из руководителя и менеджеров по бронированию. Руководитель контролирует работу менеджеров, решает сложные ситуации, проводит анализ профессиональных качеств сотрудников. Менеджеры консультируют клиентов о способах бронирования, о наличии номеров и ценах, принимают заказы на бронирование номера. В этой службе работает посменно четыре менеджера по бронированию. Один из них не имеет образования, он поднялся по служебной лестнице, а у остальных есть среднее образование. Руководитель службы бронирования в гостинице "Космос" имеет высшее образование.

При приёме на работу отдел кадров проверяет документы (паспорт, диплом об образовании, трудовая книжка), после чего направляет на собеседование к руководителю службы бронирования, который проводит собеседование и выявляет профессиональные навыки. И непосредственно руководитель службы бронирования решает, принимать претендента на работу или нет.

Как руководитель службы бронирования выявляет профессиональные навыки в гостинице "Космос". Он проводит собеседование.

Предполагаемые вопросы к собеседованию.

1. С какими людьми Вам легче всего налаживать отношения?
2. Какие люди Вас раздражают?
3. Опишите Свой стиль общения?
4. Приведите конкретный пример, когда лично нашли выход из спорной ситуации, возникшей в отношениях между двумя сотрудниками.
5. Дайте определение «хорошему общению».
6. Расскажите о самом конструктивном предложении, которое Вы когда-либо представляли в письменном виде.
7. Что Вы предпринимали, чтобы улучшить свои навыки общения?
8. Оцените свою способность слушать по 10-балльной шкале.
9. Скажите, как бы оценили Ваши подчиненные вашу способность слушать по 10-балльной шкале?
10. Какие предпринимаете меры для улучшения Вашей способности выслушивать других?
11. Какой стиль общения выбираете с сотрудниками, имеющими негативное отношение к работе и окружающим?
12. К какому стилю общения прибегаете, проводя собеседование с застенчивым, либо нервничающим кандидатом?
13. насколько важны навыки общения в Вашей теперешней работе? Объясните.
14. Чему Вы любите учить других?
15. Старается ли Ваш непосредственный руководитель обеспечить максимальную эффективность Вашей работы? Если да, то каким образом?
16. Какие методы управления обычно применяете, чтобы обеспечить максимальную эффективность работы своих подчиненных и сотрудников, работающих в тесном контакте с Вами?
17. За каким советом либо помощью к Вам скорее всего обратятся Ваши коллеги по работе?

Также руководитель проверяет документы об образование, интересуется опытом работы.

В результате исследования были выявлены следующие недостатки сотрудников службы бронирования гостиницы "Космос":

• некоторые сотрудники часто опаздывают на работу;
• невнимательность к просьбам гостя;
• не все сотрудники этой службы носят форму, принятую в этой гостинице;
• не все работни могут выходить из конфликтных ситуаций;
• у некоторых сотрудников отсутствует опыт работы;
• не умение работать с электронной системой бронирования;
• не имеют хорошей теоретической подготовки;
• заполнение документов с ошибками.