Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы «Космос»

Компетенция может предопределять поведение человека во множестве рабочих задач и ситуаций. Она состоит и многочисленных личностных параметров и эти параметры можно выявит и оценить по тому, как ведёт себя человек. Например, поведенческая компетенция описывает поведение работников, который проявляют личные мотивы, способности в процессе решения задач и способы, ведущие к достижению нужных результатов в работе. Коммуникационная компетенция, она показывает насколько эффективно человек ведёт переговоры, как он работает в команде и как влияет на людей. [12]

Компетенции классифицируют на:

• природные - это базовые качества работника (добросовестность и спонтанность, экстраверсия и интроверсия, приятность и цинизм, эмоциональная стабильность и тревожность). Оценку таких компетенций можно осуществить с помощью личностных тестов;
• приобретённые - умения и знания, которые были приобретены в ходе обучения, повседневной деятельности и на работе. Оценка этих компетенций производится на основе тестов способностей;
• адаптивные - это набор качеств, которые позволяют работнику достигать цели в новой рабочей среде. Оценка производится также с помощью личностных тестов. [18]

Компетенции различают по уровням:

• корпоративные (ключевые) - компетенции, которые поддерживают ценности компании, провозглашенную миссию и применяются к любой должности организации. Сюда относят личностные и деловые качества, которые должны быть присущи каждому сотруднику;
• специальные/технические компетенции. Они включают в себя профессиональные умения, навыки и знания, которые потребуются сотруднику для эффективного выполнения своей работы;
• управленческие - это компетенции, которые применяются в отношении руководящих должностей всех уровней управления. Они включают в себя личностные качества и способности.

Известно, что одни организации используют только управленческие компетенции - для проведения оценки менеджеров, другие используют корпоративные, а часть организаций разрабатывают только специальные/технические компетенции. [1, 5]

  Для гостиничного предприятия важно, чтобы сотрудник службы бронирования обладал следующими профессиональными компетенциями.

• Приём заказов на бронирование от потребителя. Если клиент бронирует номер через интернет, он заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему электронной почты. Система бронирования автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условием внесения клиентом предоплаты. После получения гарантии предоплаты, гарантийного письма и других гарантий, оператор отправляет клиенту окончательное подтверждение брони. В случае бронирования по телефону, оператор вводит информацию в журнал регистрации заявок на бронирование номеров.
• Организация рабочего места службы бронирования - это совокупность мероприятий с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест. Рабочее место - это часть производственного пространства, с расположенным на нём основным и вспомогательным технологическим оборудованием, инвентарём, мебелью, специальными приспособлениями, необходимых для производства определённого вида работы. Системы труда по обеспечению рабочего места средствами труда, оказанием услуг производственного характера, называется обслуживанием рабочего места. Условия труда зависят от совокупности факторов производственной среды и рудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника. По условиям труда организуют аттестацию рабочих мест. Рабочее место сотрудника службы бронирования должно соответствовать требованиям техники безопасности и гигиены. Оснащение и документация рабочего места: компьютер с интернетом; бланки строгой отчётности; заявка на бронирование не менее 50 штук; форма подтверждения заявок не менее 50 штук; форма отказа в заявке не менее 50 штук; журнал регистрации заявок. 
• Оформление и составление различных заявок. Приложение А
• Владение технологией ведения телефонных переговоров. Клиент не должен долго ждать ответа или переключение на другого человека. Сотрудник, отвечающий на вопросы клиента, не должен отвлекаться. Работник должен хорошо разбираться в продукте. Он должен быть очень вежливым. И ему необходимо подготовить шаблон для разговора.
• Осуществление гарантированного бронирования разными способами.

Гарантированное бронирование - это бронирование, которое предполагает, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. Если гость не приезжает и не отменяет бронирование, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют разные способы негарантированного бронирования: 1) перевод предоплаты в гостиницу - уведомление предоплаты должно поступить в гостиницу до приезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей; 2) гарантии под кредитную карту - если гость не заехал и не было отменено бронирование гарантированное кредитной картой, тогда гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно это стоимость ночи проживания); 3) внесение депозита - до приезда гость вносит определённую сумму денег в кассу гостиницы, которая обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице зачастую включающая в себя депозит на пользование прачечной, телефоном и так далее. При отмене бронирования депозит возвращается; 4) гарантирование компанией - требуется письмо представителя компании, которое содержит фразу "в случае не заезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания"; 5) использование платёжного документа - ваучера. Это бронирование характерно для туроператоров. Ваучер предоставляется в том случае, если гость оплачивает своё проживание через турфирму.

• Консультация потребителей о применяемых способах бронирования. Это бронирование по телефону и онлайн-бронирование.
• Использование коммуникационных технических средств и профессиональных программ для приёма и обеспечения бронирования.

Оценка профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования даёт возможность разработать единые стандарты описания эффективности работы, которые будут способствовать установлению взаимопонимания сотрудников разных уровней и отделов. Определять слабые и сильные стороны работника и затем использовать эту информацию для его дальнейшего развития. Включать работников в кадровый резерв организации, а также планирование их карьеры. [21, 28]

Оценка профессиональных компетенций должна проводиться регулярно, для того чтобы работники видели результаты своего труда, руководители могли лучше управлять сотрудниками и использовать их эффективнее. [8]

1. 3. Характеристика требований, предъявляемых к сотрудникам  службы бронирования гостиничного  предприятия

Прежде чем остановиться на каком-либо варианте размещения, гость должен выбрать одну из гостиниц. На выбор гостя может повлиять то, как агент по бронированию представит свою гостиницу, также простота бронирования, цена. Менеджер по бронированию должен уметь аккуратно и быстро отвечать на вопросы о будущем размещении гостя. Если умело обращаться с информацией о бронировании, то это является залогом успеха.

И поэтому, когда нанимается на работу менеджер по бронированию, он должен иметь следующие навыки:

• знание этикета, манера общения. Это значит, что должны присутствовать элементарные навыки общения;
• дикция. Менеджер по бронированию должен иметь приятный голос и отличную дикцию;
• высокий уровень стрессоустойчивости. Работник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои эмоции;
• высокий уровень внимательности и самоорганизации. Уровень ответственности работника службы бронирования должен быть очень высоким, т. к. ему приходиться иметь дело с большим количеством документов. [9]

Государственный стандарт определяет требования к персоналу, включая работников службы бронирования гостиницы и устанавливает правила его подготовки. Весь персонал должен проходить профессиональную подготовку.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц 1-2 звезды работникам службы приёма и размещения, а также отдела бронирования достаточно одного языка (языка международного общения). Для гостиницы 3 звезды персоналу, который имеет контакты с проживающими необходимо знать два языка международного общения. Для гостиницы, которая имеет 4 звезды требования к языкам такие же, как к предыдущим. Но знание языка должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звёзд всему персоналу, который общается с гостями, необходимо свободное владение тремя языками. В службе приёма и размещения гостиниц 3-5 звёзд должен обеспечиваться перевод с 2-3 языков.

Персонал отдела бронирования всех категорий гостиницы должен быть готовым выполнить доброжелательно просьбу проживающего, уметь создавать атмосферу гостеприимства, в отношении проживающих проявлять сдержанность и терпение. [3, 7]

При разговоре по телефону, сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих требований:

• приятный тон. Когда работник улыбается, гость почувствует это даже по телефону;
• уверенный голос. Необходимо говорит так, чтобы гость понял, что вы владеете информацией и готовы ответить на любой вопрос;
• отчётливость. Нужно говорить в трубку, а не по телефонной связи и проговаривать слова отчётливо и не спеша;
• естественность. Необходимо говорить естественно, не употреблять сложную терминологию, это не произведёт хорошего впечатления на гостя, а только запутает его;
• представьтесь. "Отдел бронирования. Добрый день! Это Яна. Чем я могу Вам помочь?";
• имя гостя. Если гость представился, необходимо употреблять его имя в разговоре как можно чаще;
• необходимо не отвлекаться.

Сотрудник должен слушать гостя внимательно, чтобы ему не приходилось повторять, а работник правильно понял заказ. [2]

1. 4. Способы оценки профессиональных компетенций сотрудника службы бронирования

Способы оценки профессиональных компетенций сотрудников гостиничного предприятия бывают: деловая игра; биографический метод; интервью; тестирование; групповые методы оценки.

 Деловая игра - это  моделирование рабочего процесса, воспроизведение настоящей производственной  ситуации.

Суть деловой игры состоит в том, что претендентам ставятся задачи похожие на те, которые они решают в профессиональной деятельности. Эти задачи могут быть разнообразными, например, для сотрудника службы бронирования в гостинице: оформление необходимой документации, организация приёма заказов на размещение, оформление графиков заезда на каждый день и т. д.

Применение деловых игр позволяет отработать профессиональные навыки претендентов. Эти игры помогают оценить:

• личностные качества претендента;
• уровень владения этими навыками;
• уровень коммуникативных навыков;
• особенности мыслительных процессов (тактическое, стратегическое, аналитическое мышление, умение принимать решения и т. д.)

Преимущества деловой игры: неограниченное количество участников (в отличии от тренинга); участие сотрудников самых разных уровней иерархии. Благодаря этому, руководство имеет возможность увидеть своих сотрудников "в деле". 

 Продолжительность такой  игры может быть разной - от  одного дня дт недели. После окончания игры, результаты анализируются, после чего подводятся итоги для её участников. [6, 23]

 Биографический метод. Этот метод является косвенным  и поэтому может быть применён  наряду с другими методами. Биографический  метод позволяет выявить профессионально  важные качества, причины профессиональных  успехов, уровень достижений и  притязаний.

Когда оценивают кандидата необходимо изучить информацию, предоставленную им (анкета, резюме, медицинское заключение). Обычно первое знакомство с кандидатом проходит с помощью резюме. Существуют стандартные формы резюме, но специалист по работе с персоналом может предоставить свой вариант.

Стандартные компоненты резюме:

• Ф. И. О. пишутся по центру вверху крупными буквами;
• контактная информация;
• образование: учебное заведение, стажировки, семинары, курсы повышения квалификации;
• цель: должность или работа, на которую претендует кандидат;
• опыт работы: название и статус организации, период занятости, должность и круг обязанностей, результаты и достижения;
• дополнительная информация: наличие водительских прав, знание языков, любая другая информация, которая является важной для будущей работы;
• личные данные: краткое описание личностных и деловых качеств, любимых занятий, интересов.

Когда оценивают резюме, необходимо обратить внимание на расплывчатость формулировки. Специалистов по подбору персонала должно насторожить не имеющих отношение к искомому месту работы тренингов, курсов, семинаров. [17]

Интервью (собеседование) - это сбор первичных данных, которые позволяют получить информацию о событиях прошлого и настоящего, субъективном состоянии кандидата, мотивах поведения, устойчивых склонностях.

Существует стандартизированное интервью, оно проводится по заранее разработанному плану. Это интервью в большей мере соответствует целям профотбора, т. к. ограничивает внешнее влияние и даёт возможность сравнить несколько кандидатов. Свободное интервью проводится по определённой стратегии, но в свободной форме.

Интервью может проходить в один или несколько этапов, включает разные виды собеседований в зависимости от цели (предварительная, оценочная, ознакомительная), от места проведения, составу (одного или нескольких интервьюеров). Ответы кандидата на следующие вопросы дают возможность узнать о профессиональных возможностях кандидата.

• Что больше всего вам нравилось на прежней работе?
• Что входило в ваши обязанности?
• Каких достижений вы добились в вашей профессиональной карьере?
• Почему вы решили сменить место работы?
• Каким вы представляете своё будущее?

Интервью должно содержать как прямые, так и косвенные вопросы о профессиональном опыте, трудовой деятельности, мотивации и трудовых ценностях, образовании и квалификации, также направленные на выяснение качеств кандидата, необходимых для выбранной должности.

Интервью не должно создавать впечатление у кандидата, что его опрашивают по заранее подготовленной схеме. Кандидата необходимо поощрять, чтобы он больше рассказывал о себе, задавал вопросы и предлагал свои идеи. Беседа должна быть построена таким образом, чтобы у кандидата возникло желание побеседовать. [4]

Тестирование. Этот метод является самым распространённым. Тесты являются стандартизированными и ограниченными во времени, которые предназначенные для выявления качественных и количественных индивидуально-психологических различий между людьми. Тесты состоят из вопросов, на которые испытуемый должен ответить правильно.

Тесты способностей используются для оценки возможностей кандидата в овладении навыками, знаниями, умениями. К этим тестам можно отнести тесты, имитирующие определённый вид профессиональной деятельности, работу, которую испытуемый должен выполнять. Эти тесты с высокой точностью прогнозируют успешность будущей профессиональной деятельности. Они обладают высокой надёжностью по сравнению с другими видами тестов, так как они измеряют навыки, связанные с предлагаемой работой.