Служба бронирования в гостинице «Ирис Конгресс Отель»

    Содержание

    Введение……………………………………………………………………...2

       1 Бронирование как элемент цикла обслуживания

1.1 Основные службы гостиницы………………………………………………..3

1.2 Типы бронирования…………………………………………………………..4

1.3 Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров…………………………………………………………………………...11

1.4 Аннуляция бронирования…………………………………………………...17

        2 Служба бронирования в гостинице «Ирис Конгресс Отель»

2.1 Характеристика гостиницы «Ирис Конгресс Отель»……………………..20

2.2 Характеристика службы бронирования в гостинице «Ирис Конгресс Отель»..…………………………………………………………………………...22

    Выводы  и рекомендации……………………………………………..…… 26

    Библиографический список………………………………………………..28

        Приложение А Бланк «Отмена бронирования»………………………….29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение

      Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы.

      Цель - бронирование как основной элемент цикла обслуживания

      Задачи:

1. рассмотреть бронирование как элемент цикла обслуживания
2. рассмотреть типы бронирования
3. изучить место бронирования в цикле обслуживания
4. рассмотреть и описать гостиницу «Ирис Конгресс Отель»
5. охарактеризовать службу бронирования гостиницы «Ирис Конгресс Отель»

      Объект  – бронирование.

      Предмет – цикл обслуживания туристов.

      Научная обоснованность данной курсовой работы подтверждается литературой таких  авторов как А.Д. Чудновский [1], И.Ю. Ляпина [2], С.И. Байлик [4]. 
 
 
 
 

      1 Бронирование как  элемент цикла обслуживания

      1.1 Основные службы гостиницы

      Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• бронирования;
• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• служба эксплуатации номерного фонда.

      Технологический цикл обслуживания гостей - это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

      Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;
• ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

      Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна  классификация персонала контактных служб, которая включает следующие  типы:

      1) «замороженные» - персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;

      2) «гастрофабрика» - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

      3) «дружеский хаос» - ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

      4) персонал, предоставляющий обслуживание  с высоким качеством. [1]

      Важнейшими  же требованиями, предъявляемыми к  персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

      1.2 Типы бронирования

      Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

      Кроме формального сбора заявок отдел  бронирования должен изучать спрос  на   гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые  будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

      Во  время проведения массовых мероприятий  спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его    аннулирования, т. е. отказа от заранее заказанного места, небольшой.

      Загрузка  гостиницы зависит от сезона, деловой  активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

      Двойное бронирование - это подтверждение  о будущем предоставлении мест в  гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба гостя приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого гостя у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух гостей, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет   мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать гостей. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает потребителям туристских услуг, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие гостя на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.[2]

      Согласно  «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем

принятия  заявки на бронирование посредством  почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».[3]

      При регулярном использовании организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить  договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

      Для туристских фирм, которые регулярно  поставляют гостей, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

      В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и

компьютерный. Возможно прислать в гостиницу письмо-заявку по почте или факсу в определенной форме.

      Такую же заявку можно оформить и в гостинице  в отделе бронирования. Работа с  заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

      В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка.

      Только  заявка на фирменном бланке может  служить подтверждением оплаты заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). Заявка должна содержать следующие сведения:

• число и категории номеров;
• сроки проживания в гостинице;
• фамилии приезжающих;
• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

      Заявку  регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный  номер, и

подтверждают  или отказывают в бронировании письмом. [4]

      При телефонном бронировании очень важно  внимательное отношение к гостю, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

      Снимать трубку должен сотрудник, владеющий  информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

      Компьютерный  способ бронирования открывает широкие  возможности для гостиниц и туристов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

      При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону.