Служба бронирования в гостинице «Ирис Конгресс Отель»

      Диспетчер по компьютерной сети связывается с  отелем и выясняет возможность  бронирования. Этот способ не очень удобен, так  как требует много времени  для выяснения условий бронирования и размещения.

      Существуют  еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения гостей тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

      Грамотная организация обмена информацией  между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В  идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.

      Соединив  гостиничную АСУ и систему  Интернет-бронирования, гостиница и  агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных  номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколько угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом: гость заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail). Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а турист заносится в лист ожидания.

      После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и  т.п., гость получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением. В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия потребителя гостиничных услуг и гостиницы выглядит следующим образом:

      Потребитель гостиничных услуг заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.[5]

      Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда гость, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

      По  заявкам отдел бронирования может  составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.

      Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать  со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

      При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать неправильный прогноз загрузки.

      Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем предполагаемому гостю, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Он берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.

      Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

      Другой  формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.[6]

      Согласно  «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя гостиничных, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера или места в номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди

      В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере.[3]

      Для туристских групп предусмотрены  скидки оплаты за бронирование,

проживание  и даже некоторых услуг. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

1.3 Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

      Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

      Постоянные  источники заявок на бронирование –  туристские компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров, промышленные и прочие компании, имеющиеся в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).[7]

      Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у  которых возникла необходимость  в разовом размещении в гостинице.

      Каналами  получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

      Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме: сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

      При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

      При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

      В случае запроса по телефону гостиничные  номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

      Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

• имя и фамилия гостя;
• сроки проживания;
• тип номера;
• цена и услуги, входящие в стоимость номера;
• номер брони;
• имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

      В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

      Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений  и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

      Почта. Письма-заявки на размещение могут  поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.

      Требования  к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам  на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ  дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным гостям при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Гостям нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

      Централизированное  резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования.

      Присоединенная  сеть бронирования – информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

      Глобальная  сеть бронирования разработана и  принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines).

      Бронирования  часто переходят из одной гостиницы  в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.