Служба бронирования в гостинице «Ирис Конгресс Отель»

      Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

      Неприсоединенная  система бронирования соединяет  независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие  какой-либо гостиничной цепи.

      Наиболее  крупные гостиницы заключают  контракты с двумя или более  Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

      Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных  услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет гостю возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе Интернетом гость может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

      Соединяя  АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность  оперативного обмена информацией о  свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и  услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

      Потенциальный гость заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номером и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

      Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

      В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой  гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

      1. гость заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

      2. далее он находит себе гостиницу  по вкусу и, убедившись в  наличии свободных номеров и  заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

      3. АСУ гостиницы автоматически  обрабатывает заказ и отправляет  предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального гостя заносится в лист ожидания.

      4. после получения соответствующих гарантий от гостя гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

      5. информация о бронировании заносится  в график загрузки с последующим  автоматическим изменением статуса  номерного фонда на Интернет-странице.

      Независимо  от способа работы в Интернете  страница, как правило, выглядит следующим  образом:

      1. Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, - все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

      2. О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

      3. Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

      4. Гости. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы гостей этой гостиницы.

      5. Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где гость должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

      Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании.

      1.4 Аннуляция бронирования

      Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция  заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более  поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в  заказанном номере в течение одних суток.

    При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования» (Приложение А). 
        Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.  
       Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.  
1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.  
2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.  
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.  
4.  Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики гостиницы в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя. Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании. Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.[8] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2 Служба бронирования в гостинице «Ирис Конгресс Отель»

      2.1 Характеристика гостиницы «Ирис Конгресс Отель»

      Гостиница «Ирис Конгресс Отель» расположена в тихом зеленом районе Москвы и известна не только своей уникальной архитектурой, но и широкими возможностями для проведения деловых и праздничных мероприятий, выставок и презентаций. С момента своего появления (1991 год) гостиница привлекает большое количество гостей, завоевывая их сердца высоким качеством обслуживания.

      Команда профессионалов сочетает в своей  работе русское гостеприимство, французские традиции и европейский комфорт.

      Уникальная  архитектура здания с многоярусным атриумом, украшенным живыми растениями, просторные номера с элегантной мебелью, со вкусом оформленные интерьеры, широкий спектр возможностей для проведения конгрессных мероприятий, высокие стандарты качества обслуживания гостей, опытный и заботливый персонал – все эти черты и по сей день отличают «Ирис Конгресс Отель» от других гостиниц подобного класса.

      С 1993 года одна из крупнейших в мире гостиничных цепочек АККОР аккумулировала отели Пульман по всему миру, и московский отель был переименован в гостиницу Софитель-Ирис, представляя самую престижную марку корпорации АККОР.

      Высокий уровень сервиса в отеле был  обусловлен не только исключительным профессионализмом персонала, но и планомерной образовательной программой, организованной для них Академией Аккор не только в форме обучающих семинаров на базе отеля, но и организацией профессиональной практики на базе ведущих отелей Франции и других стран.

      С декабря 1999 года гостиница находится  под управлением российского  менеджмента, в т.ч. с декабря по июль 2002 г. – под управлением компании UMACO в цепочке Катерина-Ирис.

      С 17 июля 2002 года гостиница переименована  в гостиницу «Ирис Конгресс Отель» и находится под управлением компании Софт-Проект, являющейся собственником гостиничного комплекса.

      Каждый  из 195 просторных номеров гостиницы  «Ирис Конгресс Отель» оборудован по самым современным международным стандартам. В каждом номере присутствует:

• кондиционер с автономным температурным контролем;
• международная телефонная и модемная связь;
• спутниковое телевидение;
• минибар;
• сейф.

      К услугам гостей отеля два ресторана, бар, фитнес- центр с тренажерным  залом, бассейном и саунами, многофункциональный  бизнес-центр и 10 залов для конференций и банкетов, вмещающих до 300 гостей. В отеле также есть возможность снять готовые помещения под офисы, а также воспользоваться услугами жилого комплекса на 44 квартиры для долгосрочного проживания, или апартаменты отеля - квартиры с полным обслуживанием на срок аренды от одной недели.

      К услугам гостей гостиницы «Ирис Конгресс Отель» :

• прачечная и химчистка;
• круглосуточное обслуживание номеров;
• киоск сувениров;
• продажа свежих кондитерских изделий и выпечки;
• пункт обмена валюты;
• парикмахерская;
• салон красоты;
• спутниковая связь;
• индивидуальные сейфы в каждом номере;
• автостоянка;
• подземный охраняемый гараж;
• система видеоконтроля и безопасности;
• аренда машин;
• заказ такси;
• бизнес-центр;
• конференц-зал;
• бассейн;
• тренажерный зал;
• массаж;
• сауна;
• медпункт.

      2.2 Служба бронирования в гостинице «Ирис Конгресс Отель»

1.Общие положения

1.1. Бронирование  услуг происходит на основании  договоров, заключаемых гостиницей  «Ирис Конгресс Отель» с предполагаемыми гостями. 
1.2.Бронирование номеров гостиницы «Ирис Конгресс Отель»   производится на основании правил и условий, определяемых гостиницей.  
1.3.Все стоимости номеров представлены в рублях или в условных единицах. При этом оплата производится в рублях по курсу, определяемому гостиницей на день оплаты.

1.4.Все  стоимости включают в себя НДС.

1.5.Стоимости, указанные на сайте гостиницы действительны для индивидуальных туристов.

2.Заказ услуг

2.1.Заказ  услуги осуществляется на основании  надлежащим образом заполненной  и отправленной гостем Формы заявки на бронирование гостиницы, а также на основании заявки, полученной по телефону, e-mail или другим доступным способом связи.