Служба бронирования в гостинице «Ирис Конгресс Отель»

2.2.Предварительное  подтверждение бронирования, указанным  в Форме заявки способом, осуществляет  оператор гостиницы «Ирис Конгресс Отель» в срок, для рабочих дней, не позднее чем 24 часа после получения заявки. Заявки, отправленные в выходные и официальные праздничные дни, обслуживаются оператором в первый последующий за выходными рабочий день.

3. Стоимость  и оплата

3.1. Стоимость  услуг по заказанному обслуживанию определяется в соответствии с ценами, указанными на сайте гостиницы на момент оформления заявки гостем.

3.2. Бронирование  номеров гостиницы «Ирис Конгресс Отель» осуществляется на условиях 100% предоплаты, которую гость проводит после предварительного подтверждения бронирования оператором гостиницы.

3.3. Возможные формы и условия оплаты услуг:

- Оплата  наличными или кредитной картой  в гостинице

-Оплата наличными курьеру

- Оплата  Извещением через местное отделение Сберегательного Банка.

- On-line оплата кредитной картой.

- On-line оплата электронным платежом.

3.4. Гость должен своевременно проинформировать оператора «Ирис Конгресс Отель» о произведенной оплате. В случае, если подтверждения оплаты услуг своевременно не поступает, оператор гостиницы вправе

аннулировать произведенное бронирование.

4. Ответственность  сторон

4.1. Гостиница  «Ирис Конгресс Отель» несет ответственность за материальный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленных услуг, в порядке и объеме, предусмотренном законодательством РФ, за исключением случаев, когда нарушение прав гостя произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы.

4.2. Гость несет ответственность за выполнение своих обязательств перед гостиницей, а также за нанесение гостинце как материального ущерба, так и ущерба его деловой репутации.

4.3. Лицо, оформившее и переславшее Заявку  на бронирование, представляет интересы  всех туристов, внесенных в Заявку  на бронирование, несет ответственность  перед гостиницей за правильность сообщенных в Заявке на бронирование данных о гостях, за выполнение всеми гостями всех вышеуказанных обязательств, включая обязательства по оплате услуг и неустойки в случае отказа от заказанной услуги.

4.4. При  отказе гостя от оплаченного бронирования, гостиница «Ирис Конгресс Отель» возвращает ему полную стоимость заказанных услуг за вычетом неустойки. Выплата неустойки производится гостем при аннулировании заказа или внесении изменений в заказ на индивидуальных гостец менее чем за 24 часа до расчетного часа даты заселения в гостиницу (12:00), а также при неприбытии гостя к местам начала потребления заказанных услуг в установленные сроки. Под размером неустойки понимается стоимость всех заказанных у гостиницы услуг, приходящихся на первые сутки обслуживания. Условия неустойки при отказе от бронирования для группы гостей определяется Договором «Ирис Конгресс Отель» с соответствующей гостиницей.

4.5. По  письменному заявлению гостя при досрочном прекращении пользования им заказанными услугами гостиница может возвратить гостю сумму, не превышающую стоимости проживания и питания в гостинице за неиспользованное количество дней, считая со дня, следующего за тем, когда обслуживание было прекращено.

4.6. Стороны  освобождаются от ответственности  по своим обязательствам в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), таких как землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны, ураганы, снежные заносы, военные действия, массовые заболевания, забастовки, изменение визовых режимов стран СНГ и Балтии, а также ограничения перевозок, запреты торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций и других событий, не зависящих от воли сторон. При наступлении таких обстоятельств каждая из сторон обязана известить об этом другую сторону в максимально короткий срок.

5. Претензии

5.1. В  случае возникновения претензий  со стороны гостя в процессе предоставления услуги, гость должен письменно оформить претензию и заверить ее у представителя гостиницы. Документально подтвержденная претензия передается руководству гостиницы. В течение 10 рабочих дней гостиница «Ирис Конгресс Отель» либо возмещает убытки клиента, либо предоставит ему письменный обоснованный отказ.

5.2. В  любом случае, размер убытков  клиента, подлежащих возмещению  гостиница, не может превышать 100% стоимости приобретенных, но не предоставленных услуг.

5.3Гость вправе решать спор с гостиницей «Ирис Конгресс Отель» в суде в порядке, установленном законодательством РФ.[12]

        Таким образом, на примере гостиницы «Ирис Конгресс Отель» представлены все аспекты бронирования: от предварительного заказа до выплаты неустойки в случае форс-мажора. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выводы  и рекомендации

      Гостиница – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых  в равной степени являются услуга размещения и питания, отдыха.

      Любая современная гостиница, даже без  учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования  предприятия на рынке. Одной из важнейших служб гостиницы является служба бронирования.

      К функциям службы бронирования относятся:

      1. Прием заявок и их обработка.

      2.Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

      Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую  информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

      После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

      Подтверждение заявки — это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. [13]

      В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто прибегают  к гарантированному подтверждению  заявок. Это означает, что они  подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования. 
 
 
 

Библиографический список 

1. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство,  / А.Д. Чудновский. – М., 2001. – 400 с.
2. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов,   / И.Ю. Ляпина. – М., 2004. – 256 с.
3. Официальный сайт департамента туризма минэкономразвития России [Электронный ресурс].-2011.-17 мар.- Режим доступа http://www.russiatourism.ru/.ru/
4. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация, / С.И Байлик, - М ., 2007.-153 c.
5. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев - М., 2006. - 212 с.
6. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство, / С.И. Байлик.-К., 2005.-98 c.
7. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии, / Н.Ю. Володоманова, М.А. Морозов, А.Н. Умнов– М., 2001, 161 c.
8. Лапина А.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ А.Ю. Лапина.- М., 2003, С.146
9. Морозов, М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. — М., 2003, 180 с.
10. Шмотько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство / Л.П. Шмотько. - М., 2003, 46 c.
11. Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман Реклама и маркетинг в Интернете/, Томас Кеглер, Пол Доулинг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман - М., 2003. — 640 с.
12. Все гостиницы [Электронный ресурс].-2011.-11 фев.- Режим доступа http://www.all-hotels-online.ru /
13. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс].-2011.-8 фев.- Режим доступа http://www.soko-hotels.ru/

       Приложение  А

       (информационное)

       Бланк «Отмена бронирования» 

Отмена бронирования /Cancellation  
Фамилия/Family name : ________________________________________  
Имя/Name : __________________________________________________  
Компания/Company : __________________________________________  
Дата приезда/Arrival : _________________________________________  
Кем отменено/Cancelled by:______________________________________  
Номер телефона/Phone Nr. : _____________________________________  
Номер факса/Fax Nr.: __________________________________________  
Адрес/Address : _______________________________________________  
Дополнения/Аdditional: