Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы «Космос»

Эти недостатки могут привести: к отсутствию эффективности и отсутствию максимального качества выполняемой работы, к уменьшению качества работы; к неорганизованности рабочего процесса; к убытку гостиницы.

Далее были проведены исследования по отзывам гостей о гостинице. Было рассмотрено сто отзывов, 27 из них оказались отрицательные, а остальные положительные. Гости, которые отзывались положительно, а именно о службе бронирования гостиницы, им понравилось следующее: сотрудники быстро подходили к телефону, грамотно давали информацию о разных способах бронирования. Многие из них пообещали приехать снова в гостиницу "Космос"

Рис. 2. 4. Диаграмма отзывы гостей о работе службы бронирования гостиницы "Космос"

На диаграмме видно, что проживание понравилось в гостинице большему количеству гостей, и оно было удовлетворительным.

Также были опрошены 30 гостей гостиницы. Были заданы вопросы.

1. С какими проблемами вы сталкивались при бронировании номера в гостинице?

а) сотрудник долго не подходил к телефону;

б) долго не приходило подтверждение на бронирование;

в) во время беседы по телефону сотрудник отвлекался на посторонние разговоры;

г) не столкнулись не с какими проблемами.

Результаты представлены на рисунке 2. 5. Диаграмма анализа жалоб гостей на службу бронирования гостиницы "Космос".

Рис. 2. 5. Диаграмма анализа жалоб гостей на службу бронирования в гостинице "Космос"

Эта диаграмма показывает, что большая часть гостей при бронировании номера не столкнулись не с какими проблемами.

2. На сколько баллов  вы бы оценили службу бронирования  по пятибалльной шкале?

Пятнадцать из них оценили службу на 5 баллов, десять гостей дали 4 балла, а пять гостей дали оценку 3.

Рис. Анализ оценок гостей службы бронирования гостиницы "Космос"

На диаграмме видно, что большая часть гостей достаточно хорошо оценивает работу сотрудников службы бронирования. Иногда гости сталкиваются с не очень компетентными сотрудниками и им необходимо повышать уровень своих компетенций.

Согласно данным жалобам у сотрудников не на очень хорошем уровне развиты следующие компетенции: ведение документации, не достаточно хорошо информируют гостей о видах службы бронирования, не достаточный уровень ведения телефонных переговоров, заполнение различных заявок.

 

2. 3 Разработка методики  оценки профессиональных компетенций  сотрудников службы бронирования

По результатам исследования были выявлено, что некоторые компетенции сотрудников службы бронирования развиты на недостаточном уровне. Для работающих сотрудников необходимо повышение квалификации, а для вновь прибывших предлагается методика оценки компетенций.

Этап 1 - тестирование.

Цель - определение теоретических знаний по организации деятельности службы бронирования.

Необходимо выбрать правильный ответ. Время выполнения 30 минут.

1. Вид бронирования, при  котором отель обязан подтвердить клиента о получении заказного номера, называется:

а) гарантированное бронирование;

б) обычное бронирование;

в) специальное бронирование.

2. Служба бронирования  занимается:

а) занимается регистрацией гостей при заселении в гостиницу;

б) организацией заезда клиентов в гостиницу;

в) осуществляет предварительный заказ мест в гостинице.

3. Гарантированная бронь  обеспечивает:

а) более быструю загрузку номерного фонда;

б) позволяет получить дополнительный доход;

в) предотвращение неявки гостей в гостиницу.

4. Подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату, называют:

а) гарантированное бронирование;

б) двойное бронирование;

в) дополнительное бронирование.

5. Встреча клиентов в аэропорту, на вокзале имеет термин:

а) трансфер;

б) трансер;

в) трансферт.

6. При групповом заселении, на кого оформляется общий счет:

а) регистратор сам выбирает на кого;

б) на руководителя группы;

в) на самого старшего члена группы.

7. При регистрации гость в первую очередь обязан заполнить:

а) талон и карточку на питание;

б) карту гостя;

в) талон на дополнительные услуги.

8. Гарантированное бронирование с точки зрения материальной стороны, выгодно:

а) для гостиницы;

б) для клиента;

в) для всех.

9. Предварительное подтверждение – это:

а) документ, включающий условия внесения записи о заказанных клиентом дополнительных услуг;

б) документ, включающий условия внесения предоплаты;

в) все ответы верны.

10. Подтверждение брони – это:

а) информация для клиента о том, что его пожелания удовлетворены;

б) информация от туроператора, что он забронировал номер;

в) информация, которую менеджер службы бронирования передаёт в бухгалтерию.

11. Импринтер – это:

а) оборудование для расчёта клиентов за парковку;

б) оборудование для расчёта клиентов кредитными картами;

в) оборудование для расчёта клиентов за дополнительные услуги.

12. Заявка на резервирования места должна включать следующие обязательные сведения:

а) число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты;

б) категории номеров, сроки проживания в гостинице, ФИО, форма оплаты;

в) категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих;

13. Тариф, предоставляемый гостям отеля для размещения на несколько часов, в течение дня, не включающий проживание ночью, имеет название:

а) персональный тариф;

б) суточный тариф;

в) дневной тариф.

14. Тариф, предоставляемый гостям отеля, включающий стоимость завтрака и ужина (или обеда), имеет название:

а) тариф "полный пансион";

б) тариф "всё включено";

в) тариф "полупансион".

15. Отказ клиента от заранее забронированного номера называют:

а) аннуляция;

б) эмиссия;

в) амортизация.

16. Официальный документ гостиницы, который описывает взаимоотношения работников с различными группами людей придерживаться которого должен каждый сотрудник, имеет название:

а) "Положение о персонале";

б) "Стандарт поведения";

в) "Этический кодекс".

17. Какие из перечисленных услуг традиционно включены в стоимость проживания в номере:

а) обмен валют;

б) пользование туалетными принадлежностями;

в) пользование бизнес центром.

18. Бронь, при которой гость различными способами резервирует себе место в гостинице и не несет ответственность перед гостиницей, если не приедет в назначенное время, называют:

а) двойное бронирование;

б) обычное бронирование;

в) экспресс-бронирования.

19. На заявке бронирования  обязательно должны быть приведены  следующие реквизиты:

а) полное фирменное наименование, адрес, факс, номер счета в банке;

б) название отеля, адрес, телефон, факс, номер счета в банке;

в) полное фирменное наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке.

20. Единый расчетный час в 12 часов текущего дня в гостиницах используется:

а) для правильного расчета гостей отеля за проживание;

б) все кассовые аппараты отеля сдают отчет в бухгалтерию в это время;

в) для выписки квитанций расчета гостям в строго установленное время.

Таблица 2. 2. – Ключ к тесту

№ вопроса	Вариант ответа	№ вопроса	Вариант ответа
1	а	11	б
2	в	12	а
3	в	13	в
4	б	14	в
5	а	15	а
6	б	16	в
7	б	17	б
8	в	18	б
9	в	19	в
10	а	20	а

 

Этап 2 - практические задания

Цель – оценка уровня практических навыков и профессиональных компетенций в области бронирования гостиничных услуг.

Таблица 2.3. – Практические задания

Задание	Критерии оценки
1. Принять заявку	Выполнил\не выполнил
2. Провести анализ номерного  фонда	Выполнил\не выполнил
3. Занесение заявки в  АСУ	Выполнил\не выполнил
4. Заполнение и отправка  подтверждения на бронирование	Выполнил\не выполнил
5. Составление графика  загрузки на следующий день	Выполнил\не выполнил
6. Выявить спрос на  гостиничные услуги	Выполнил\не выполнил
7. Осуществить гарантированное  бронирование разными способами	Выполнить\не выполнил
8. Перевести текст с  английского на русский	Выполнил\не выполнил
9. Проконсультировать потребителя  о разных способах бронирования	Выполнил\не выполнил
10. Выявить спрос на  гостиничные услуги	Выполнил\не выполнил

С помощью данной методики можно определять профессиональные компетенции и на основании данных этапов можно давать профессиональные рекомендации.

 

Вывод по главе

В результате исследования службы бронирования гостиницы «Космос», были выявлены недостатки сотрудников этой службы. Далее были проведены исследования по отзывам гостей о гостинице. По этим исследованиям было видно, что большая часть гостей хорошо отзывалась о гостинице. Также было исследовано, что при помощи собеседования, руководитель службы бронирования выявляет профессиональные навыки сотрудников. Была разработана методика оценки профессиональных качеств сотрудников службы бронирования, которая включает два этапа: тестирование и практические задания. Данная методика была разработана, для более объективного анализа профессиональных компетенций, при приёме на работу претендента в службу бронирования.

ВЫВОД ПО РАБОТЕ

Роль службы бронирования очень важна, так как она обеспечивает максимальную загрузку гостиницы. Профессиональные компетенции сотрудников этой службы: приём заказов на бронирование от потребителя; организация рабочего места; оформление и составление различных заявок; владение технологией ведения телефонных переговоров; осуществление гарантированного бронирования разными способами; консультация потребителей о применяемых способах бронирования, знание иностранных языков. Основными способами оценки профессиональных компетенций являются сотрудников службы бронирования: деловая игра; биографический метод; интервью; тестирование; групповые методы оценки. Всё это необходимо для роста прибыли и доходности гостиницы.

Была разработана методика оценки профессиональных качеств сотрудников службы бронирования, которая включает два этапа: тестирование и практические задания.

В результате проведённой работы были выполнены все задачи, поставленная цель достигнута.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Артёмова Е. Н., Козлова В. А. Основы гостеприимства и туризма: Учебное пособие, 2010. – 104 с.

2. Балашова Е. И., Гостиничный  бизнес, 2010. – 176 с.

3. Барышникова Е. И. "Оценка  персонала", издательство "Манн, Иванов  и Фербер", 2008. - 239 с.

4. Брашнов Д. Г., Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие, издательство: Инфра- М, 2012.-224 с.

5. Джум Т. А., Денисов Н. И., Организация гостиничного хозяйства: Учебное пособие, Издательство: Инфра-М, 2012. – 400 с.

6. Елканова Д. В., Осипов Д. Н., Романов В. М., Сорокина Е. Р., Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: Дошков и Ко, 2010. – 248 с.