Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы «Космос»

 

 

 

Министерство образования и науки Российской Федерации

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

 

Колледж ФГБОУ ВПО «РГУТиС»

 

Руководитель ОПОП

Борискина Татьяна Константиновна

 

                                                                                                                                                           Ф.И.О.

 

_______________

                                                                                                                                    подпись

 

 

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу

 

Студенту Бондарчук Яне Александровне

 

Тема ВКР: «Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы «Космос»

 

утверждена приказом по университету от « 16 » 04  2014г.   №

 

1. Срок сдачи студентом  законченной выпускной квалификационной  работы на защиту « 06 »   06   2014г.

2. Исходные данные по  проекту.

Данные гостиницы «Космос», результаты исследования, проведенного на базе гостиницы «Космос».

3. Содержание пояснительной записки.

Введение

Теоретические основы организации службы бронирования гостиничных предприятий

Особенности структуры и деятельности службы бронирования гостиничного предприятия

Роль профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиничного предприятия

Характеристика требований, предъявляемых к сотрудникам службы бронирования гостиничного предприятия

Способы оценки профессиональных компетенций сотрудника службы бронирования.

Вывод по главе

Организация деятельности службы бронирования гостиницы «Космос» и разработка методики профессиональных компетенций

Характеристика гостиницы "Космос"

Организация деятельности службы бронирования гостиницы "Космос"

Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования

Вывод по главе

Вывод по работе

Список литературы

Приложение

4. Дата выдачи задания « 03 »  02  2014г.

 

 

Руководитель               Соколова Е. И.

                                                                          (подпись)       

                                                        

                                                          Задание принял к исполнению

                                              

                                              Студент                       Бондарчук Я. А.

                  (подпись)  

 

    Студент Бондарчук Яна Александровна

выполнил выпускную квалификационную работу

и может быть допущен к защите

Руководитель ОПОП

Т. К. Борискина   

ученая степень, ученое звание, И.О. Фамилия

____________

         подпись

 

Директор колледжа

Е.А. Зотова   

 

____________

         подпись

 

    Дата

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ				5
1.		ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ		7
		1. 1.	Особенности структуры и деятельности службы бронирования гостиничного предприятия	7
		1. 2.	Роль профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиничного предприятия	9
		1. 3.	Характеристика требований, предъявляемых к сотрудникам службы бронирования гостиничного предприятия	13
		1. 4.	Способы оценки профессиональных компетенций сотрудника службы бронирования	15
Вывод по первой главе				20
2.		ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС» И РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ		21
		2. 1.	Характеристика гостиницы "Космос"	21
	2. 2.		Организация деятельности службы бронирования гостиницы "Космос"	24
	2. 3.		Разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования	29
Вывод по второй главе				33
ВЫВОД ПО РАБОТЕ				34
СПИСОК ЛИТЕРАТУРА				35
ПРИЛОЖЕНИЕ				37

 

ВВЕДЕНИЕ

Из года в год всё больше граждан и туристских фирм используют системы бронирования гостиниц. Эти системы позволяю бронировать места в гостиницах по всему миру, получать свежую информацию о ценах, условиях бронирования, скидках за минимальное время, не выходя из дома. Отечественные системы бронирования предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкость, как зарубежные системы.

Необходимо уделять особое внимание подбору персонала в гостинице, так как любые посетители, а особенно иностранные гости уделяют большое внимание качеству сервиса. Чтобы у них складывался положительный образ об отелях и гостинцах, необходимо предоставлять уровень обслуживания, который бы не уступал качеству мирового стандарта. Для этого сотрудники гостиницы должны иметь профессиональную подготовку. Это достигается не только путём проведения курсов повышения квалификации, но зависит и от правильно подобранного коллектива, основывающегося на осуществлении оценки и анализа личности при назначении на должность или приёме на работу.

Оценка претендента на должность, начинается уже с приёма на работу. Не редки случаи в настоящее время, когда на работу принимают человека, руководствуясь советами знакомых, интуицией, по направлению биржи труда.

Для правильного подбора кандидата на работу необходимо установить те функциональные обязанности, которые придётся осуществлять будущему работнику при занятии должности. Также определить какими качествами, умениями, знаниями должен обладать претендент на указанную работу, чтобы успешно её выполнять. Результат подбора будет удовлетворительным, если правильно построить модель будущего работника, и грамотно провести отбор кандидатов, выбрав наиболее достойного.

Для правильного и плодотворного подбора персонала нужна экспертная оценка, которая складывается в результате применения разных теоретических методов изучения и анализа, используемых в гостиничном бизнесе. Их использование целесообразно в сформировавшимся коллективе для оценки деятельности каждого сотрудника.

Актуальность заключается в, необходимости применять методику оценки профессиональных навыков сотрудников службы бронирования гостиничных предприятий, для повышения количества работ службы и повышение удовлетворённости потребителей.

  Цель - разработка методики оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы "Космос".

Задачи:

• изучение литературы по организации службы бронирования гостиницы и способам оценки профессиональных компетенций сотрудников;

изучение деятельности службы бронирования гостиницы "Космос";

• анализ способов оценки профессиональных навыков и компетенций сотрудников гостиницы «Космос»;

разработка методики для оценки профессиональных компетенций сотрудников службы бронирования гостиницы "Космос". 
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ БОРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1. 1. Особенности структуры  и деятельности службы бронирования  гостиничного предприятия 

В структуре крупных гостиничных комплексов служба бронирования являются самостоятельным структурным подразделением. А в малых и средних гостиницах функции бронирования выполняют сотрудники службы приёма и размещения. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Именно в этот отдел поступают заявки на бронирование от клиентов. Роль отдела бронирования очень важна, так как он обеспечивает максимальную загрузку гостиницы. Они изучают многолетний опыт гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируют спрос на места и анализируют загрузку номеров в прошедший и настоящий период.

Современная и правильная обработка информации о бронировании имеет решающее значение как для отдельной гостиницы, так и для их цепей. Бронирование может производится для группы людей, индивидуальных постояльцев, для организации конференций и турагенств. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе ценой номера, типом комнаты, датой заселения - компьютерные системы позволяют выполнять все эти задачи за минимальное время. [10]

Служба бронирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Функции службы бронирования:

• составление необходимой документации: карты движения номерного фонда, график заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год);
• приём заявок и их обработка.

С помощью компьютерных систем бронирования приём заявок осуществляется по телефону, по почте, факсу. Каждая заявка должна содержать следующее:

• категорию номера;
• количество гостей;
• дату, время заезда и отъезда;
• услуги в номере, услуги питания;
• цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость);
• особые пожелания (трансфер, заранее заказать столик в ресторане, возможность иметь животное);
• название фирмы или фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счёт;
• вид оплаты (наличной картой, по личному или безналичному счёту).

После того, как сотрудник службы обработал заявку, гостю отправляется подтверждение или отказ. Это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В основном в письме указывается дата прибытия и выбытия гостя, номер подтверждения, категория заказанного номера, количество кроватей, число гостей. По прибытию в гостиницу у гостя на руках должно быть уведомление, чтобы не возникали спорные вопросы. [2]

Также в гостинице существует три способа бронирования номера: компьютерный, бронирование через WEВ-сайт системы Интернет-бронирования, бронирование по телефону.

  При бронировании по телефону важным является быстрая реакция на телефонный звонок клиента и внимательно к нему отношение. Разговаривать с гостем должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке отеля. Однако телефонное бронирование требует письменного подтверждения заявки.

Бронирование через WEB-сайт. Когда клиент заходит на сайт, он знакомится с правилами бронирования. Затем выбирает гостиницу, и убедившись в наличии свободных номеров, заполняет заявку на бронирование и отправляет её в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение и условия внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения гарантий от клиента, система автоматически высылает подтверждение и фиксирует бронирование номера. [16]

Некоторые гостиницы услуги бронирования предоставляют за деньги, но большинство делаю это бесплатно. Это не зависит от того, сколько звёзд у гостиницы, а является решением администрации гостиницы. Кроме того, бронирование номеров, это очень удобно, так как сотрудники этой службы могут спрогнозировать действия персонала и обеспечить дружелюбное и спокойное размещение гостей, качественно подготовить номер к их приезду. Таким образом выигрывают обе стороны, гостю не приходится стоять в очереди, ожидая размещения. [25]

 

1. 2. Роль профессиональных  компетенций сотрудников службы  бронирования в деятельности гостиничного предприятия

Профессиональным компетенциям сотрудника службы бронирования отводится важная роль, так как очень важно чтобы в гостиничном предприятии работал грамотный, сообразительный, знающий своё дело сотрудники.

Использование методов оценки персонала, позволяет анализировать не только результаты, которые были достигнуты работником за прошедший период, но и способы достижения таких результатов.

Для западных специалистов компетенции - ряд связанных, но различных наборов поведения, намерения человека, проявляемые в соответствующих ситуациях, возможности, способности человека. На западе сегодня очень широко используются, разработанные опросники, методики для формирования профиля компетенции.