г) установить температуру
на 20-22˚ и положить на тумбочку
меню Room servis;
д) кладем анкету–опросник
на прикроватную тумбочку, если гость
на следующее утро уезжает;
е) положить шоколадки
или конфетки на подушку или на тумбочку.
2.2
Организация обслуживания VIP гостя
VIP (very important person)
- особо важная персона. Такими
людьми являются знаменитости, политики,
спортсмены, артисты и т.д. Ими
также могут быть гости, приглашенные
в отель руководством гостиничного
предприятия.
К обслуживанию
VIP причастны практически все
службы отеля. Обслуживание таких гостей
в отеле имеют цель показать и
подчеркнуть значение гостя. Прием
такого лица - самая лучшая реклама
для отеля. Кроме того, есть клиенты,
которые не так знамениты, но благодаря
своим частым посещениям гостиницу являются
постоянными клиентами и переходят в разряд
VIP гостей. Таким образом, понятия постоянный
клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны.
Отнесением гостей к тому или иному статусу
занимается руководство отеля. Оно же
определяет перечень и количество знаков
внимания или процент скидки на услуги
гостиницы, которые будут предоставлены
гостю в соответствии с его VIP статусом.
У каждой гостиницы
есть своя собственная программа
поощрения и стимулирования особо
почетных гостей и соответственно, разное
количество VIP статусов клиентов. Как правило,
минимальное количество VIP статусов - 3.
В некоторых - 5 и более.
К приему VIP клиентов
необходимо тщательно и заранее
подготовиться. Руководитель службы приема
и размещения регулярно проверяет лист
прибытий таких гостей и за день до заезда
дают соответствующие письменные распоряжения
всем службам, которые будут участвовать
в обслуживании данных гостей.
Бланк заказа на
обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет
собой документ, состоящий из нескольких
экземпляров разной по цвету специальной
бумаги, которая при заполнении обеспечивает
копирование. Данный документ содержит
информацию:
- имя гостя
- номер комнаты
- дата заезда
и выезда
- VIP статус
- особые пожелания
Документ передается
под подпись руководителям всех
подразделений, ответственных за обслуживание
VIP клиентов. На информационных досках
служб, задействованных в обслуживании,
должна быть полная информация о специфики
и нюансах обслуживания того или
иного важного гостя. Полная информация
о прибытии VIP персон в гостиницу касается,
в первую очередь таких подразделений
как служба размещения, административно-хозяйственной
службы, отдел обслуживания в номерах,
кухня, служба безопасности.
Список прибывающих
VIP гостей должен быть заблаговременно
предоставлен в хозяйственный отдел. Перед
приездом номера должны быть соответствующим
образом приготовлены. Назначение номера
для поселения VIP клиента осуществляется
менеджером службы размещения при непосредственном
участии менеджера АХС. Таким номером
должен быть самый лучший из номеров необходимой
категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно
убран и чист. Для этой работы требуется
очень ответственная горничная. Во время
уборки следует еще раз убедиться в том,
что все оборудование в номере функционирует
безупречно. Во-вторых, хозяйственный
отдел должен снабдить комнату предметами
особого внимания к гостю. Такими предметами,
в дополнение к тому, что было сказано
выше могут являться:
- сувениры с
символикой гостиницы
- фирменные
подарочные комплекты одежды
и аксессуаров с логотипом
отеля
- папки и
канцелярские принадлежности с
логотипом гостиницы и др.
Флористы позаботятся
об украшении номера цветами. Это
может быть одна роза или композиции
из цветов разных размеров.
Очень важно
обращаться к гостям, особенно к vip клиентам,
по имени. Бывает очень не красиво, когда
сотрудник гостиницы, забыв об этом,
обращается к гостю с вопросом
о его номере комнаты. Даже в профессиональном
диалоге между собой сотрудники
отеля должны стараться называть гостей
не по номерам, а по их именам, гостю будет
приятно, если горничная, встретившаяся
ему в коридоре отеля, поприветствует
его, назвав по имени.
В работе с VIP клиентами
очень важны также сведения о
профессии гостей. В высококлассных
гостиницах не упустят случая поздравить
гостя с профессиональным праздником.
Если день рождения
гостя выпадает на период проживания
в отеле, необходимо уделить ему
максимум внимания. В этот день необходимо
особенно дать понять гостю, что о
нем заботятся, как в родном доме. Номер
гостя снабжается поздравительной открыткой.
Особого внимания
заслуживают VIP гости женщины. Во многих
отелях есть специальные номера для
них. Они оборудованы дополнительным
зеркалом над столом, зеркалом для
макияжа в ванной комнате, а также
в таких номерах предусмотрены более широкий
ассортимент косметических и парфюмерных
принадлежностей. В номере для женщин
раскладывают модные глянцевые журналы,
всегда благоухают цветы.
Нельзя оставить
без внимания « маленьких гостей»,
детей VIP клиентов, которые находятся в
гостинице вместе со своими родителями.
К ним нужно относиться также вежливо,
однако общение с ними должно быть менее
официальным. Оригинальные маленькие
игрушки послужат тому, что бы занять детей
и создать им настроение. В детский набор
могут входить: книжки-раскраски, карандаши,
открытки, специальные детские шампунь
и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы
должны обладать точной информацией обо
всех прибытиях, продлениях срока проживания,
и, конечно же, отъездах VIP гостей.
Как правило, под
проживание VIP гостей отводятся номера
высшей категории. Это номера большой
площади, с несколькими различными
по назначению комнатами, несколькими
санузлами. Часто в состав таких
номеров входит кухонное помещение
с соответствующим оборудованием. Такие
номера украшаются коврами, картинами,
скульптурами, цветами. Горничные должны
быть хорошо обучены правилам уборки таких
помещений. Логично поручать уборку номеров,
занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным
и опытным горничным.
Помимо основной
уборки, за такими номерами в течение
всего дня устанавливается «
специальное наблюдение». Как только
гость покидает номер, горничная
старается попасть в него, чтобы
произвести экспресс- уборку. Желательно
до возвращения гостя очень быстро
проделать следующую работу:
- поменять полотенца
(если необходимо)
- проветрить
помещение
- вынести мусор
- привести в
порядок пепельницы
- протереть
сантехническое оборудование
- обработать
помещение освежителем воздуха.
Количество
таких уборок не регламентируется.
В высококлассных
отелях уборка в номерах производится
утром и вечером. Если гостю требуется
дополнительная уборка всего номера,
ванной комнаты, отдельно постели, замена
полотенец - все это будет сделано
для него без дополнительной оплаты.
Глава
3. Практическая работа
на примере гостиницы
«Империал Парк Отель & SPA»
"Империал
Парк Отель & SPA" - это новый
отель, категории 5*, расположенный в 24
км от МКАД между Калужским и Киевским
шоссе. На большой лесопарковой территории,
площадью 55 гектар.
Империал
Парк Отель, единственный из отелей Подмосковья,
имеет официальный сертификат соответствия,
подтверждающий категорию 5*.
Отель "Империал" неоднократный победитель
престижных премий и конкурсов в области
гостиничного бизнеса, туризма и сервиса.
Роскошный
номерной фонд Империал Парк Отель &
SPA представлен в двух вариантах:
В Главном
корпусе, расположился номерной фонд Отеля
"Империал". Благодаря такому расположению,
гости могут пользоваться основной инфраструктурой
отеля, не выходя из корпуса, что очень
удобно при проведении корпоративных
мероприятий.
Отель-бутик
"Акварель", расположен вблизи
Главного корпуса и состоит всего из 39
номеров, атмосфера которых пронизана
удивительным ощущением покоя и уюта.
Очаровательные номера бутик-отеля выдержаны
в нежной розово-фисташковой цветовой
гамме и очень располагают к отдыху.
Несмотря
на то, что номерной фонд не большой,
всего 139 номеров, он считается фешенебельным
и требует не малых усилий.
В отель
набирается квалифицируемый персонал,
который отвечает всем требованиям
гостиницы.
График
выхода на работу административно-хозяйственной
службы построен так, что клиенты отеля
в любое время суток не остаются без внимания.
Персонал административно-хозяйственной
службы работает в три смены:
1 смена
– с 7:00 до 15:30
2 смена
– с 13:00 до 21:30
3 смена
– с 21:30 до 7:00
В гостинице
имеется строгая последовательность
уборки номеров:
- в первую
очередь производится уборка номеров
с вывешенной на дверях табличкой;
- затем уборка
в свободных, забронированных, ожидающих
гостей номерах, а также в номерах, временно
не эксплуатируемых по какой-либо причине
(стоящих на ремонте);
- далее убираются
номера после выезда клиентов;
- после этого
производится уборка в номерах, занятых
гостями, она должна проводиться до 16:00.
В этом отеле в процессе
текущей уборки горничная делает:
- проветривает
помещение;
- убирает и
моет посуду;
- убирает кровать;
- удаляет пыль
и загрязнения с мебели;
- чистит ковровое
покрытие в номере;
- пополняет
запасы мини-бара;
- кладет свежие,
вымытые фрукты в вазу на столе;
- убирает сан
узел.
Гостиница
«Империал» предоставляет так же вечерний
вид уборки. Такой вид уборки
номеров производится ежедневно во всех
жилых номерах в интервале с 18:00 до 21:00
и по возможности в отсутствии проживающих.
В
процессе вечерней уборки горничная
должна сделать:
- задвинуть
плотные шторы на ночь;
- включить
торшер или ночную лампу;
- развернуть
телевизор в сторону кровати, что бы гость
было удобно его смотреть лежа, пульт положить
на прикроватную тумбочку;
- установить
температуру на 20-22˚ и положить на тумбочку
меню;
- вычистить
пепельницы и мусорные корзины;
- убрать грязную
посуду из ресторана если питание заказывалось
в номер в течении дня;
- провести
в порядок посуду которой укомплектован
номер;
- аккуратно
сложить или повесить при необходимости
одежду гостей;
- протереть
пыль в номере;
- убрать в
сан узле если гость пользовался им в течении
дня;
- покрывало
аккуратно сложить и положить в шкаф на
антрисоль;
- отогнуть
угол одеяло с той стороны где предпочитает
спать гость, под углом 45˚;
- положить
шоколадки или конфетки на подушку.
В гостинице
«Империал»постельное белье и полотенца
меняются ежедневно в не зависимости
от того сколько времени гость
проживает в отеле.
Убирая
номер, горничная не должна забывать основные
правила поведения:
1. никогда не впускать
в номер посторонних во время уборки, включая
сотрудников.
2. никогда не
звонить из номера по личным
вопросам.
3. никогда не
отвечать на звонки в номере
при уборке.
4. нельзя смотреть
телевизор во время уборки
в номере.
5. не трогать
личные вещи гостей. У некоторых горничных
возникает соблазн что-то примерить, чем-то
воспользоваться. Это строго запрещено.
Если от гостя поступит подобный сигнал,
или менеджер застанет горничную за подобным
занятием, за этим последует либо строгий
выговор, либо увольнение.
6. не использовать
номер в личных целях, например
как место для отдыха.
Супервайзеры
очень строго следят за качеством
выполненной уборки, а тек же
за поведение своего персонала,
так как персонал очень часто
сталкивается с гостями отеля.
Заключение
Работа в
Административно-хозяйственной службе
требует много физических сил
и затрат. Порой она трудная
и не благодарная, но в тоже время
такая необходимая. Желающие работать
в данной службе должны четко понимать,
что им придется иметь дело с грязью,
мусором, грязным бельем и пылью. Такова
специфика этой работы. Но, не смотря ни
на что, работа в отеле и хозяйственном
отделе в частотности, очень интересная
и даже в чем-то престижная. И не важно,
в какой должности ты работаешь, менеджером
отдела, супервайзером или горничной,
важно то, что ты делаешь одно общее дело.
Ты своей работой даришь гостям радость.
Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная,
не престижна в отличие от других отделов
гостиничного предприятия. Все это имело
место быть раньше в советские времена.
Сегодня на отечественном рынке пришли
ведущие мировые гостиничные корпорации,
которые давно поняли роль, место и важность
службы горничных в деятельности современного
гостиничного предприятия. Гостиничные
помещения подразделяются на жилые, служебные
и помещения общественного пользования.
Каждое из них выполняет свою определенную
функцию и располагается в строго определенной
для него зоне. Недопустимо, что бы служебные
помещения находились в гостевой зоне,
а гостевые в служебной. Задача руководителя
службы разделить отель на секторы, составить
план их уборки и рационально распределить
персонал по этим объектам. Таким образом,
последовательность уборки номеров зависит
от характера занятости номерного фонда,
специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной
ситуации и может меняться в силу различных
обстоятельств. При возникновении каких-либо
неполадках в номерном фонде, горничная
обязана сообщить в офис хозяйственной
службы. Состояние номера для заезда обязательно
контролирует супервайзер. Заезд гостя
в неубранный номер считается грубым промахом.
Забронированные номера должны быть убраны
до 12.00. Гость, прибывая в отель, порой даже
и не замечает работу горничной, но достаточно
однажды поселить его в не убранный номер,
гость наверняка не захочет вернуться
снова.