Практическая на примере гостиницы "Империал Парк Отель & SPA"

Возможны и  другие варианты с небольшой дифференциацией. Такой график позволяет осуществлять "бесшовный сервис", т.е. плавный  переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться.

Очень важно, чтобы  графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий  месяц. В этом случае они имеют  возможность планировать свое рабочее  и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т.д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости. Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:

• заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;
• изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т.д.;
• минимизировать возможные злоупотребления в службе.

Решением проблемы во всех трех случаях будет применение метода перестановки, смены кадров на отдельных участках, периодическое  чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций. На практике это выглядит следующим образом: одну неделю группа горничных приходит в 1-ю смену, работа в которой в основном связана с большим объемом текущей уборки номерного фонда и части общественных и хозяйственных помещений; следующую неделю эта же группа горничных выходит на работу в вечернюю смену, в которой горничные в большей степени заняты промежуточной уборкой (вечерний сервис, дополнительная уборка по просьбе гостей и т.д.), а также уборкой служебных помещений. Не исключена взаимозаменяемость горничных дневной и вечерней смен с горничными ночной смены. Такой прием вносит в работу разнообразие и очень эффективен для предприятия. Что касается численности горничных, то в 1-й смене задействовано, как правило, большее количество человек, во 2-й значительно меньше и в ночную смену для средней по вместимости гостиницы достаточно одной или нескольких горничных.

     При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания  и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Иногда не удается удовлетворить все просьбы сотрудников и тогда руководитель составляет расписание работы подчиненных в соответствии с производственной необходимостью и интересами предприятия. Это в большей степени касается очередных отпусков. Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год, удовлетворить и предоставить отпуск в летнее время всем сотрудникам не представляется возможным. Руководитель должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного данными сотрудниками на имя руководителя службы.

     Графики выхода на работу персонала административно-хозяйственной службы должны вывешиваться в офисе службы.

2.1.2 Офис административно-хозяйственной службы гостиницы. Правила телефонного этикета.

     Офис, как правило, является рабочим местом руководителя службы Housekeeping.Здесь проводятся ежедневные 5-минутные совещания (или  иначе - собрания, планерки, meetings - англ.) коллектива службы. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений. Здесь хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля (помещение должно быть оснащено современным компьютерным оборудованием, надежной оргтехникой).Здесь горничные и другие сотрудники службы докладывают о проделанной работе. Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только отсюда при крайней необходимости возможен непродолжительный личный звонок кого-либо из сотрудников службы.

Отсюда руководитель службы дает различного рода распоряжения, сюда же он приглашает сотрудников  для производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с вновь поступившими сотрудниками. Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т.д.

     В отсутствие руководителя службы в офисе  должен обязательно находиться кто-то из его заместителей или помощников.

     В офис административно-хозяйственной  службы поступает множество телефонных звонков как внутренних, так и внешних. При разговоре по телефону, независимо от того с кем Вы общаетесь, самое важное - произвести наиболее благоприятное впечатление. Помните, что гость Вас не видит. Ваш голос, улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются для звонящих визитной карточкой гостиницы. Дежурный по офису должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе на телефонный звонок сотрудник должен говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо, дружелюбно, с улыбкой.

     При ответе на внешний звонок дежурный по офису должен произнести стандартную  фразу: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (название гостиницы), административно-хозяйственная служба. Чем могу помочь?".

     При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя  и спросить, чем Вы можете быть полезны. "Доброе утро/день/вечер/ночь. Административно-хозяйственная служба гостиницы. Супервайзер (имя), чем могу помочь?".

     Если  находящийся в офисе сотрудник  не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его  просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок следует перезвонить клиенту и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

     Сотруднику  по офису административно-хозяйственной службы запрещено кому бы то ни было сообщать конфиденциальную информацию о работе службы: графики работы руководителя, персонала, домашних адресах и телефонах, а также о проживающих в отелях гостях.

2.1.3 Основные технологические документы административно-хозяйственной службы гостиницы

     Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report - основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report - отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

     Помимо Housekeeping Report, модуль "Управление номерным фондом" дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• незаселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

При необходимости  с помощью компьютерной программы  можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т.д.

Date: ……Hotel "…"

Time: …... Housekeeping Report.

Report: …….

Фрагмент отчета о занятости номерного фонда.

В гостиницах с  иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

     В Housekeeping Report используется множество  сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от  англ. clean) - чистый;

DI или DTY (от  англ. dirty) - грязный;

ОС или ОСС (от англ. occupy) - занятый, жилой;

DP или DEP (от  англ. departure) - выездной, гость уже  выписался,

DN - выездной, но  гость еще не расплатился;

ОО или ООО (от англ. out of order) - номер, находящийся  в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS - этот статус  может быть присвоен забронированным  номерам, в ожидании особо важных  гостей;

АЕ - ожидаемый ("под  заезд");

NS - комната для  некурящих.

Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать "гость прописан, но не ночевал" или turn down "требуется вечерняя уборка" и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

№ 301 - CL АЕ - чистый номер, готовый к заезду;

№ 305 - VAC / CLN / INSP - свободный, убранный, проверенный;

№412 - DI DN - комната  грязная, гость еще не расплатился;

№ 504 - DI DP - номер  выездной, грязный, гость расплатился  и выписался;

№ 511 - CL ОС - занят, чистый;

№ 628 - DI ОС - занят, грязный;

№ 629 - DI DP АЕ - выездной, грязный номер, поставленный "под  заезд";

№ 630 - OS АЕ - номер  для особо важной персоны, поставлен "под заезд" и т.д.

     Для большей наглядности картины  занятости номеров каждому статусу  номера присваивается свой определенный цвет.

Получив поэтажный  план, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется  в том или ином номере и в какой последовательности ее следует делать. При подготовки заданий учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки № тех или иных категорий. За смену горничная убирает примерно 12-16 № в зависимости от состояния занятости.

Норма уборки по времени:

• однокомнатный занятый номер - примерно 15-20 минут;
• однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20-30 минут.

2.1.4 Технология уборки номерного фонда гостиницы пятизвездночного отеля

(последовательность  уборки номеров,  виды уборки номеров,  этапы в процессе  уборки номера)

   В гостиницах категории пять звезд придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

• в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер" (англ. "Please make up my room");
• затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);
• далее убираются номера после выезда клиентов;
• после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке №  принята не случайна.

     В свободных номерах горничная  ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов, спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть.

     Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер.

     Жилые номера должны быть убраны до 16.00.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.