Практическая на примере гостиницы "Империал Парк Отель & SPA"

Виды  уборки номеров:

1. Текущая уборка  жилых номеров.

2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная  уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами;  дополнительная уборка по просьбе  клиентов).

4. Генеральная  уборка.

Текущая уборка жилых номеров.

     Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное для него время.

     Для удобства гостей и персонала в  гостиницах предусмотрены специальные таблички: "Пожалуйста, уберите мой номер" или "Прошу убрать мою комнату сейчас" и соответственно "Прошу не беспокоить", которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных стран и выражен на нескольких языках.

     В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней  печатью, т.е. на одной стороне написано "Прошу убрать мою комнату", а на другой - "Просьба не беспокоить".

     Желательно, чтобы таблички были выполнены из плотной бумаги, были заламинированы, а еще лучше изготовлены из пластмассы. Так они выглядят опрятнее и дольше прослужат. Для большей наглядности табличек используется цвет, оригинальные рисунки, различные пиктограммы, символы. Так фразу "Прошу не беспокоить" лучше расположить на красном фоне, который ассоциируется с запрещающим сигналом светофора. На зеленом, разрешающем фоне соответственно - "Пожалуйста, уберите мою комнату".

     Задача  горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии  на дверной ручке таблички "Не беспокоить" не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Рядом с номером, на двери которого имеется табличка "Не беспокоить", ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить.

     Номера, в которых при проведении ключом-картой по разъему магнитосчитывающего устройства замка загорается красная лампочка, соответствующая категории "Не беспокоить", красный свет лампочки означает, что гость заблокировал дверь изнутри и не хочет, чтобы ему мешали.

     В номер, на ручке двери которого не висит табличка "Не беспокоить", необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Далее следует громко и четко произнести "Горничная" или "Housekeeping". Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

Желательно давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального, персонифицированного обслуживания. Горничной  необходимо знать имена, национальность, пол проживающих в обслуживаемых ею номерах.

     Бывает, в гостиницах останавливаются семьи  с одним или несколькими детьми. Для этого требуется организация  дополнительных спальных мест в номере. В хорошей гостинице имеется:

на каждые 25 номеров - 1 дополнительная раскладушка;

на каждые 50 номеров - 1 детская кроватка (колыбель) с  соответствующими детскими принадлежностями.

С клиентами, у  которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время уборки, чтобы  не мешать сну и отдыху малышей.

     Что касается уборки номеров, на ручках дверей которых весит табличка "Не беспокоить", существуют разные подходы. В одних  гостинцах такие номера не убирают  приблизительно до 14 часов. Если к этому  времени табличка не снята, то супервайзер обязан:

• позвонить в номер;
• если клиент в номере и взял трубку, поприветствовать гостя; назвать его по имени, предварительно сверив его имя в Housekeeping report или по компьютеру; представиться;
• спросить об удобном для него времени уборки номера;
• подождать ответа, поблагодарить гостя.

   В других гостиницах поступают иначе. Супервайзер  не звонит гостю в номер, а вывешивает приблизительно к 14 часам на ручку  двери комнаты к табличке "Не беспокоить" другую табличку (чаше всего, с присутствием желтого цвета) с  текстом приблизительно следующего содержания:

Дорогой Гость!

     В связи с Вашей просьбой не беспокоить мы не могли убрать Ваш номер. Если Вы не возражаете, чтобы мы сделали  уборку, позвоните, пожалуйста, горничной  в любое время до 22: 00. Спасибо.

     Данный  текст должен присутствовать на табличке и на других самых распространенных языках.

     Смысл данного обращения к гостю  можно выразить и другими словами, например: "Мы приходили убрать номер (перестелить постель), но согласно Вашим пожеланиям, не стали беспокоить Вас. Пожалуйста, позвоните в хозяйственный отдел, если Вы хотите, чтобы мы произвели уборку в более удобное для вас время. Спасибо". Такая табличка может быть положена под дверь комнаты гостя.

     Если  более суток (24 часа) табличка продолжает висеть на ручке двери номера гостя, это должно насторожить поэтажный персонал. В таком случае необходимо связаться с Rеception. Менеджер службы приема и размещения обязан позвонить в номер и выяснить ситуацию. Если гость не отвечает на звонок, сотрудник Reception вместе с руководителем хозяйственной службы или его заместителем должны постучать в дверь в соответствии с инструкцией и войти, чтобы узнать, что происходит. Дальнейшие действия - в зависимости от обстоятельств.

     При уборке жилого № горничной необходимо располагать тележку таким образом что бы перекрыть проход в №.

     Последовательность  уборки номеров в отелях категории пять звезд.

Горничная должна четко знать график перемещений  во время уборки №, должна быть внимательна, собранна, наблюдательна, что бы не терять рабочее время.

Упрощенный  вид уборки № состоит  из последовательности работы:

• проветривание помещений;
• уборка и мытье посуды;
• уборка кровати;
• удаление пыли и загрязнения с мебели;
• чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели
• уборка сан узла.

При уборке №  следует придерживаться классического принципа( от чистого к грязному ; сверху в низ). Уборка проводится строго в соответствии с санитарными нормами. В начале уборки горничной следует включить все лампы, открыть шторы и окно. Пока проветривается помещение, в ванной можно нанести моющие средства.

      Горничная выбрасывает содержимое мусорных пакетов. Выбросить все пустые бутылки  находящиеся в №. Уборка постели  в зарубежных отелях 4-5 звезд смена  постельного белья и полотенец  производится ежедневно, не зависимо от статуса гостя, категории №, сроком проживания и т.д.

      Персонал  работающий с грязным бельем должен надеть перчатки, резиновый фартук и марлевую повязку. При снятии грязного белья и грязных полотенец  проверяем наличие всех предметов. При обнаружении испорченного или пропавшего белья необходимо принять соответствующие меры (если гость еще проживает г гостинице надо написать ему письмо). Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта, акт составляется в трех экземплярах. Housmen так же ответственен за пополнение этажей чистым бельем, за выдачу или замену покрывал, штор и подушек, одеял. Если горничная обнаружила на белье следы биологического происхождения, то такое белье надо положить в отдельный мешок. Порванное или испорченное белье списывается.

      Стандарты застилания кровати могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино, что белье должно быть свежим, безупречно чистым, выглаженным, наличие волос не допустимо.

Генеральная уборка.

Все возможные  поверхности моются включая картинные рамы, плинтуса и наличники, входные и межкомнатные двери, антрисоли шкафов, моются стены, окна, включая оконные рамы, подоконники, при наличии балкона моем его, включая перила, при этом соблюдая технику безопасности. Отправить в стирку покрывала, шторы и тюль. При генеральной уборки отодвигается мебель и вычищаются все возможные поверхности (внешняя сторона спинки кровати должна быть начисто вытерта). По графику переворачиваем матраца. Для обеспечения долговечности матраца.

      В ванной комнате моем все кафельное покрытие. Удаляем налет. Чистим все поверхности. Натираем до блеска металлические поверхности. Проверяем исправность всех приборов в ванной комнате. Если есть душевая кабина в ней все моется и вытирается насухо.

Уборка  сан узлов в  номере.

К уборке сан узла горничная приступает после уборки жилых комнат номера. Перед тем как приступить  к работе она должна надеть спец одежду – перчатки, прорезиненный фартук.

Уборка  сан узла осуществляется в следующей последовательности:

1. зеркало;
2. стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности;
3. умывальник;
4. ванная или душевая кабина;
5. кафельные плитки и стены;
6. унитаз;
7. биде;
8. пол.

Зеркало протирается  влажной тряпкой, а затем вытирается насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают насухо. Умывальник натирают  пастой или другим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим средством, еще раз ополаскивают водой и вытирают насухо. Так же моются унитаз, биде, ванная или душевая кабина. Краны, смесители и гибкий шланг чистят специальными средствами. Из сливного отверстия удаляем волосы. Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке, ежедневно протираются чистой, белой тряпкой для удаления мыльных следов. При генеральной уборки моется вся поверхность стены. Последним моется унитаз. Для этого горничная обязана надеть перчатки. Сначала горячей водой обливаются внутренние стенки унитаза, затем натирают пастой с помощью ерша, промывают горячей водой, обрабатывают дезинфицирующим средством и вытирают насухо. Обязательно протираем крышку и кнопку для слива. Также протирается держатель туалетной бумаги и дверные ручки. После окончания уборки горничная проверяет наличие в сан узле туалетной бумаги и фирменного мыла, исправность разетки для бритвы, работу фена и чистоту полотенец. При необходимости их заменяют.

Экспресс  уборка.

Этот вид уборки производится по просьбе гостя за отдельную плату.

• Удалить мусор из номера;
• Уборка, мытье посуды;
• Новое постельное белье;
• Убрать сан узел;
• Приготовить ванную;
• Сменить полотенца или халат;
• Начистить ковровое покрытие, пропылесосить.

Вечерний  сервис как один из видов промежуточной  уборки номеров.

      Такой вид уборки существует только в высококлассных гостиницах не ниже 4 звездочного. Он осуществляется силами горничной вечерней смены. Вечернее обслуживание номеров производится ежедневно во всех жилых номерах, как правило в интервале с 18:00 до 21:00 и по возможности в отсутствии проживающих.

Подготовка  комнаты ко сну  гостей в основном заключается в следующем:

1. Косметическая уборка номеров при которой требуется:

     а) проветрить помещение;

     б) вычистить пепельницы и мусорные корзины;

в) убрать грязную  посуду из ресторана если питание  заказывалось в номер в течении  дня;

     г) провести в порядок посуду которой  укомплектован номер;

     д) аккуратно сложить или повесить при необходимости одежду гостей;

     е) протереть пыль в номере;

ж) убрать в сан  узле если гость пользовался им в  течении дня ( в том числе поменять полотенца и пополнить запасы туалетных принадлежностей);

з) во время вечерней уборки не стоит пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей.

2) Подготовка  постели ко сну во время  которой необходимо:

     а) покрывало аккуратно сложить и положить в шкаф на антрисоль;

б) отогнуть угол одеяло с той стороны где предпочитает спать гость, под углом 45˚

3) Другие необходимые  приготовления которые необходимо  сделать:

      а) задвинуть плотные шторы на ночь;

      б) включить торшер или ночную лампу;

в)развернуть телевизор  в сторону кровати, что бы гость  было удобно его смотреть лежа, пульт положить на прикроватную тумбочку;