Практическая на примере гостиницы "Империал Парк Отель & SPA"

  1.3 Должностные обязанности заместителя руководителя  административно-хозяйственной службы гостиницы (супервайзера) данной службы.

В достаточно крупных  отелях имеется должность заместителя руководителя административно-хозяйственной службы, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходные дни не будут совпадать с выходными днями руководителя.

     В должностные обязанности заместителя  руководителя службы Housekeeping входит:

• Руководить подразделением в отсутствие руководителя.
• Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.
• Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.
• Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.
• Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.
• Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.
• Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.
• Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.
• Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.
• Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.
• Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.
• Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.
• Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

В отеле со средней  вместимостью (примерно 200 номеров) имеется  обычно 4-5 супервайзеров.

Квалификационные  требования должности  службы Housekeeping:

• высшее или среднее образование;
• знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;
• стаж работы по специальности не менее 3 лет (супервайзеры работают посменно, замещая друг друга).

Схема работы дежурного  супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.

• Супервайзер 1-й смены приходит на работу за 5-10 минут. До начала рабочего дня; надевает униформу; получает на входе. Для персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес АХС.
• Получает на Reception отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы (Housekeeping Report) от ночного аудитора.
• Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в "Книге передачи смен" (англ. Log book).
• Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.
• Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии с Housekeeping Report и снабжает их соответствующими ключами.
• Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.
• Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.
• Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.
• Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.
• Выполняет и другую работу исходя из ситуации в целом по гостинице, и в административно-хозяйственной службы в частности.

Должностная инструкция горничной ( основное положение, горничная должна знать, должностные  обязанности, горничная  имеет право, горничная несет ответственность)

 Основное положение:

• горничная является рабочим гостиницы и непосредственно подчиняется руководителю номерного фонда;
• горничная назначается и освобождается от должности в установленном действующим трудовом законодательстве порядком, приказом руководителя организации;
• в период временного отсутствия горничной ее обязанности возлагаются на другую горничную.

Горничная должна знать:

• технологию оказания гостиничных услуг;
• правила пользования гостиницей;
• правила техники безопасности;
• устройства электро-пылесосов и электро-полатеров;
• места расположения местной арматуры;
• режим работы гостиницы;
• правила внутреннего трудового распорядка.

Должностные обязанности:

• уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиницы, сан.узлов и других закрепленных помещений;
• смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающих;
• сортировка бывшего в употреблении белья, его метка и сдача в стирку;
• мелкий ремонт и подглаживание белья после стирки;
• ведение учёта и контроля за правильным использованием белья;
• приемка белья от проживающих при выезде из №;
• при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающим, сообщать дежурному по этажу или непосредственно своему руководителю;
• принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения;
• соблюдение правил техники безопасности.

Горничная имеет право:

• докладывать руководству о всех выявленных недостатках  в пределах своей компетенции;
• вносить предложения по совершенствованию работы связанной с предусмотренной настоящей должностной инструкцией обязанностями;
• требовать от руководства создание необходимых условий для выполнения должностных обязанностей;
• знакомиться с проектами решения руководства касающимися ее деятельности.

Горничная несет ответственность:

• за качество и своевременное выполнение возложенных на нее обязанностей;
• за соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;
• за соблюдение инструкций по охране труда и техники безопасности;
• за ненадлежащее или не выполнение своих обязанностей;
• за правонарушение совершённые в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действий административным, уголовных и гражданских законодательством РФ.

Глава 2. Технология работы поэтажного персонала гостиницы пятизвездночного отеля

2.1 Технология работы поэтажного персонала

   Основные  обязанности поэтажного персонала  или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
• оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
• организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
• предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Руководитель  административно-хозяйственной службы составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

     Составляя график работы, руководитель исходит  из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При  составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

     Задача  руководителя службы разделить отель  на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна.

     Каждый  рабочий день в гостинице не похож  на предыдущий и может вносить  какие-либо нюансы и коррективы в  работу данной службы.

Так, если в гостинице  большая загрузка, следует большее  количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров.

     В дни же затишья, наоборот, большее  внимание обратить на уборку нежилых  помещений, сделать ту работу, которую  сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т.д.

     В течение рабочего дня планы могут  существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.

Тем не менее, в  гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы персонала административно-хозяйственной службы.

2.1.1 Графики выхода на работу персонала административно-хозяйственной службы гостиницы

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве  высококлассных отелей работает круглые  сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это следующие варианты: