Практическая на примере гостиницы "Империал Парк Отель & SPA"

Содержание

Введение 

Глава 1. Организация  административно-хозяйственной службы гостиницы  

1.1 Организационно-управленческая  структура административно-хозяйственной  службы гостиницы, ее роль и  значение в деятельности гостиничного  предприятия 

1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя административно-хозяйственной службы гостиницы и его должностные обязанности

1.3 Должностные  обязанности сотрудников административно-хозяйственной службы гостиницы данной службы 

Глава 2. Технология работы поэтажного персонала в гостинице категории пять звезд 

2.1 Технология  работы поэтажного персонала 

2.1.1 Графики выхода на работу персонала административно-хозяйственной службы гостиницы

2.1.2 Офис административно-хозяйственной службы гостиницы. Правила телефонного этикета.

2.1.3 Основные технологические документы административно-хозяйственной службы гостиницы

2.1.4 Технология уборки номерного фонда гостиницы (последовательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)

2.2 Организация обслуживания VIP гостя 

Глава 3. Практическая на примере гостиницы "Империал Парк Отель & SPA"  

Заключение  

Список литературы  

Введение  

С каждым годом  растет количество гостиниц и отелей категории пять звезд, как в нашей стране, так и за рубежом. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг  коммерческого гостеприимства, которое  предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Общеизвестно, что  успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно  спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала. 

Глава 1. Организация административно-хозяйственной  службы гостиницы.

1.1 Организационно-управленческая  структура административно-хозяйственной  службы гостиницы,  ее роль и значение  в деятельности  гостиничного предприятия пятизвездного отеля.

     В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является  Housekeeping.

     Структура, функции, состав, подчиненность в  этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение данного подразделения - обеспечение  обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без административно-хозяйственной службы.

     Как правило, административно-хозяйственной службы входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

     Сотрудники  административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой  же высокий статус, как и у руководителей  других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Административно-хозяйственной службы - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала административно-хозяйственной службы.

     В своей деятельности сотрудники административно-хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие "стандарт" трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

     С одной стороны, клиенты уверены  в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть  вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

1.2 Квалификационные  требования, предъявляемые к должности руководителя административно-хозяйственной службы гостиницы и его должностные обязанности

     Руководитель  данного подразделения чаще всего  подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю  генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

К должности  руководителя административно-хозяйственной службы в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

• высшее образование;
• опыт работы по специальности не менее 5 лет;
• свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;
• владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого  руководитель такого подразделения  должен обладать достаточно большим  объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления 'персоналом и т.д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

     Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

• решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;
• руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;
• создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель  административно-хозяйственной службы обязан:

     1. Контролировать чистоту в гостевых  комнатах и общественных помещениях отеля, регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения, проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

     2. Совместно с отделом кадров  решать вопросы по приему на  работу, обучению, мотивации, поддержке  сотрудников службы; контролировать  и оценивать работу персонала,  отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях, проводить собеседования с претендентами на работу, принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы, контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах, своевременно проводить аттестацию персонала, регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге), организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены , предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка , регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение, создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы , возникающие в ходе работы.

     3. Контролировать составление и  выполнение графиков выхода на  работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

     4. Своевременно проводить инвентаризацию  основных средств, постельного  белья, униформы с целью экономии.

     5. Ежедневно контролировать процедуру  выдачи и приема служебных  ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

     6. Своевременно делать заявки на  необходимые для работы материалы,  обеспечивать наличие необходимых  запасов и контролировать уровень  материальных издержек. Осуществлять  закупки строго в соответствии  с бюджетом.

     7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

     8. Сотрудничать с внешними фирмами  и компаниями по некоторым  видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

     9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать  необходимые отчеты.

     10. Тесно взаимодействовать со всеми  службами отеля и, в первую  очередь, со службой приема  и размещения, службой организации  питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

     11. Планировать ежегодный бюджет, включающий  затраты на : закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов, закупку оборудования для ухода за полами, закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки, закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

     12. Выполнять другие поручения по  указанию руководства, которые  соответствуют его компетенции  и необходимы в связи с производственной  ситуацией.

     Руководитель  работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т.д. по производственной необходимости.

     Руководитель  административно-хозяйственной службы имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Во многих гостиницах к службе административно-хозяйственной службы (Housekeeping) относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.