Отчет по практике на базе ООО «Ник-Тур»

• персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю;
• иметь располагающий вид;
• уметь слушать;
• сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

 В  процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит  методу продажи. Под методом продажи  следует понимать совокупность  приемов осуществления всех основных  операций, связанных с непосредственной  реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет  уровень и структуру технологического  процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность  персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень  обеспеченности средствами коммуникации  и информационными технологиями, величину расходов и другие  показатели.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.

Технология продвижения и стимулирования продаж услуг турфирмы.

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” продвижение турпродукта - это комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов, буклетов и т.д. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциального потребителя и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:

• рекламная компания
• стимулирование сбыта (продаж)
• персональные продажи
• связи с общественностью

Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг. Туристские державы расходуют многомиллионные суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают по меньшей мере 200-300 долларов прибыли.

Под стимулированием сбыта в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже. Стимулирование проводится в трех направлениях:

а) стимулирование сотрудников турфирмы. Оно направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствования работы

б) стимулирование торговых посредников. Эти работы ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия

в) стимулирование клиентов. Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен (сезонные скидки, скидки отдельным категориям покупателей, групповые скидки, скидки постоянным клиентам). В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.

При покупке тура специфическое вознаграждение представляют зачетные талоны на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.

Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура.

Турфирмы сотрудничают с банками путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. При размещении вкладов в том или ином банке клиенту выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг.

Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые в газетах и журналах.

Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часть в виде дорогостоящих товаров.

Стимулирование сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней в основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.д.).

Качество обслуживания и способы его регулирования.

        Программа обслуживания должна  быть качественной и привлекательной  для туристов. Понятие качества  программы обслуживания означает  комплекс 

услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

        Туристское обслуживание как  продукт характеризуется не только  комплексностью, но и такими специфическими  факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке  и хранению, а также сильной  зависимостью от конкретного  исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора  и т.д.).

        Немаловажными также являются  надежность, безопасность, информационная  достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

        Для качества туристского обслуживания  имеют значение и такие, не  поддающиеся прямому измерению  характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения  и речи.

        Высокое качество привлекает  постоянных, лояльных к фирме  потребителей и приносит ей  добрую славу. Это важный фактор  в решении клиента воспользоваться  услугами фирмы. Качество определяет  степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его  решение повторно обратиться  за услугами и поддерживает  хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести  нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также  создает хорошее мнение у окружающих  о качестве обслуживания в  данной фирме.

        Итак, от качества обслуживания  зависит многое. Фирмы, которые имеют  более высокую рыночную долю  и предоставляют более качественное  обслуживание, чем конкуренты, получают  и более высокую прибыль, чем  аналогичные фирмы, но с меньшей  рыночной долей и худшим качеством  обслуживания. 

 

РАЗДЕЛ 6. «Характеристика конкурентной среды туристского предприятия».

 

Таблица 5

№/№	Критерии   конкурентоспособности	ООО ТА «Ник-Тур»	ООО «Робинзон»	ООО «Нефертити»
1.	Место расположения	Ул. Октябрьской Революции д. Офис расположен в центре города удобная транспортная развязка (рядом находится автобусная и трамвайная остановка, также не далеко метрополитен)	Ул. Советская д.12 Офис расположен в центре города удобная транспортная развязка, если ехать на собственном транспорте, рядом находится автобусная остановка.	ул. Звездинка д.12а. Офис расположен в центре города удобная транспортная развязка, если ехать на собственном транспорте
2.	Период деятельности туристической фирмы на рынке	Фирма работает в сфере туризма  10 лет.	На рынке туристских услуг 7 лет.	На рынке туристских услуг  5 лет.
3.	Номенклатура предоставляемых услуг	Достаточно широкий ассортимент  предлагаемых турпродуктов. Дополнительные услуги разнообразны (оформление загранпаспорта, визы, бронирование авиа- ж/д билетов и т.д.)	Средний ассортимент турпродуктов.	Умеренный  ассортимент турпродуктов, дополнительные услуги не предлагаются.
4.	Наличие дополнительных услуг	Достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг	Стандартный набор дополнительных услуг	Стандартный набор дополнительных услуг
5.	Цены на основные туристические услуги	Цены среднерыночные	Цены среднерыночные	Цены среднерыночные
6.	Площадь офиса	Комфортабельный,  хорошо оборудованный офис, предлагается чай/кофе.	Комфортабельный офис со стандартной меблировкой без отдельной комнаты для отдыха.	Небольшой офис со стандартной меблировкой
7.	Время работы	Пн.-пт.:10:00-20:00(без обеда) Сб.: 11:00-16:00 Вс.: выходной	Пн.-пт.:10:00-19:00 (без обеда) Сб.: 11:00-15:00 Вс.: выходной	Пн.-пт.:10:00-19:00 (без обеда) Сб. - вс.: выходной
8.	Используемые методы продвижения туристических услуг	Используется печатная реклама (каталоги, буклеты), реклама в интернете (фирма имеет собственный сайт). Реклама размещается на собственном сайте, фирма выпускает каталог раз в год.	Используется печатная реклама (буклеты, брошюры), реклама в интернете (фирма имеет собственный сайт). Реклама размещается на собственном сайте.	Используется печатная реклама (брошюры, буклеты), реклама в интернете (фирма имеет собственный сайт). Реклама размещается на собственном сайте.
9.	Качество обслуживания	Очень доброжелательный и квалифицированный персонал, дает консультации по любым вопросам.	Персонал квалифицированный, доброжелательный, но дать информацию по некоторым вопросам не может.	Персонал отвечает каждый за свое направление.

 

Вывод: ООО ТА «Ник-Тур» имеет больше преимуществ  по сравнению со своими конкурентами. Однако, ООО туристическое агентство «Робинзон» является весьма сильным конкурентом.

Преимуществом  ООО ТА «Ник-Тур» является разнообразный ассортимент услуг, цены на основные туристские услуги, площадь офиса и наиболее качественный уровень обслуживания клиентов, это связано с тем, что ООО ТА «Ник-Тур» имеет многолетний опыт в сфере туризма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 7. «Вывод».

 

Итак,  можно сделать вывод о том, что турфирме ООО «Ник-Тур»  необходимо усовершенствовать свою деятельность в некоторых областях. Турфирма должна постоянно повышать качество услуг, которое может осуществляться по следующим направлениям:

- привлечение  специалистов в области маркетинга;

- обучение  и повышение квалификации работников;

- мотивация  труда сотрудников;

- улучшение  организации работы персонала.

При выборе того или иного канала распространения товаров и услуг необходимо провести анализ продукта; характеристику и определение размера рынка; анализ каналов распределения по объему продаж, издержкам и по прибыли; определение содействия, которое можно ожидать от данного канала при продаже товаров и услуг.

При реализации поставленных целей турфирме необходимо внести изменения к корпоративной стратегии фирмы. Для этого может быть предложено следующее:

- разработать  более интересные и захватывающие  туры, ориентированные индивидуальный  и семейный отдых, при этом  стараться не повторять своих  конкурентов и искать все более  новые для потребителя программы, досконально изучив их интересы;

- продолжать  реализацию групповых туров;

- предоставлять  только качественные услуги для  каждого потребителя на протяжении  всего тура;

- тщательно  наладить технологию работы с  операторами;

- развить  отдел маркетинга в фирме.

Признание одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристической фирмы. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристической фирмы в глазах общества.