Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Марта 2011 в 18:32, курсовая работа
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Введение 3
Глава 1. Характеристика гостиницы «Октябрьская». 5
Глава 2. Теоретические аспекты организации работы службы приёма и размещения. 12
2.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы. 12
2.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания. 15
2.3 Технология работы службы приёма и размещения. 21
2.4 Этапы работы службы приёма и размещения. 30
2.4.1 Бронирование номеров. 30
2.4.2 Приём, регистрация и размещение гостей. 34
2.4.3 Различные виды обслуживания. 39
2.4.4 Расчёт с гостями. 41
2.5 Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостиницы «Октябрьская». 42
Глава 3. Экономические расчёты. 52
Заключение 55
Список литературы. 58
Приложение 2.
Таблица 1.2 Операционный
процесс обслуживания. (с.22).
| Процесс | Персонал | Документы | Оплата |
| Предварительный заказ мест в гостинице | Менеджер отдела бронирования или службы приема | Заявка на бронь. Гарантия оплаты | Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация |
| Встреча | Гаражная служба, швейцар, посыльный | - | Чаевые |
| Регистрация | Администратор службы приема, портье, кассир | Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта | По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
| Предоставление основных и дополнительных услуг | Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские | Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа | По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги |
| Окончательный расчет и оформление выезда | Администратор, портье, кассир | Счет | По счету |
Приложение 3.
Таблица
1.3 Модель компетенций менеджеров службы
приема и размещения гостиницы «Октябрьская».
(с.43).
| Компетенция | Характеристика |
| Индивидуальные черты |
Творчество
и ответственность в принятии
решения. Менеджер способен видеть нестандартные
варианты решения задач, генерировать
различные идеи.
Профессиональная адаптация. Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных профессией трудовых функций. Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния. Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в любой ситуации. Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты. |
| Навыки управления |
Лидерство и
управление переменами. Менеджер способен
принимать на себя роль лидера в команде.
Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом
других людей и обеспечить их готовность
действовать в заданном направлении. Умеет
донести до других позитивное видение
будущего гостиничного предприятия.
Предпринимательский подход. Менеджер уверен в своих профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего. Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы. Развитие подчиненных и коллег. Менеджер готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и коллег. Знает сильные и слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление |
| Навыки управления | развиваться в конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе делегирования. |
| Межличностные навыки | Бизнес-коммуникация.
Бизнес-коммуникация играет важную роль
в трудовом процессе. Чтобы работать успешно
и полноценно должны понимать друг друга
посредством устной и письменной речи.
Осмысление бизнес-коммуникации предполагает
умение менеджера правильно мотивировать
персонал, что в свою очередь приведет
к интеграции организационных и индивидуальных
целей сотрудников. Основное правило бизнес-коммуникации
помнить о таких функциях коммуникациях,
как, например, информативная, регулирующая,
убеждающая и интегрирующая.
Умение работать в команде. Менеджер стремится быть полноценным членом команды. Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться собственными интересами для достижения Установление контакта и влияние. Менеджер умеет устанавливать контакты, производить и сохранять хорошее впечатление. Умеет донести до других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их готовность действовать. |
| Навыки принятия решений | Системное аналитическое
мышление. Менеджер знает источники и
умеет анализировать информацию (финансовую,
статистическую), определяет причины,
следствия и другие взаимосвязи. Способен
использовать теоретические концепции
для объяснения сути явлений и прогноза
будущего. Внедряет в подразделение нормы
причинно-следственного и концептуального
анализа бизнес-ситуаций. Применяет системный
подход к анализу функционирования бизнеса.
Прогнозирует и анализирует изменения.
Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны имеет четкое представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и тактики развития организации. Стратегическое мышление. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего. |
| Мотивация | Ориентация
на клиента. Менеджер имеет предрасположенность
и желание работать с людьми. Понимает
мотивы и стили поведения клиентов.
Энергичность. Менеджер всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться. Ориентация на результат. Менеджер ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов. Лояльность. Менеджер работает в соответствии с правилами и процедурами. Работает на предприятие и на дело. Гордится принадлежностью к своему гостиничному предприятию. |
Приложение 4.
Таблица
1.5 Шкала оценок. (с.43).
| Рейтинг | Уровень | Описание | |
| 5 | Превосходно | Определение компетенции реализуется в полном объеме | Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся ко всем необходимым позитивным индикаторам |
| 4 | Хорошо | Реализуется более половины определения компетенции | Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся более чем к половине необходимых позитивных индикаторов |
| 3 | Приемлемо | Реализуется половина определения компетенции | Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся к позитивным индикаторам, сочетаются с отдельными негативными проявлениями |
| 2 | Слабо | Реализуется менее половины определения компетенции | Демонстрируемое поведение не отвечает приемлемому уровню для большинства позитивных индикаторов |
| 1 | Плохо | Из определения компетенции не реализуется почти ничего | Негативные проявления, демонстрируемое поведение не отвечает приемлемому уровню по всем позитивным индикаторам. Позитивных проявлений не продемонстрировано. |
Приложение 5.
Таблица
1.5 Персональная составляющая ССП (система
совокупных показателей) гостиницы «Октябрьская».
(с.44).
| Человеческие ресурсы | |||
| Цели | Показатели | Значения | Мероприятия |
| Сокращение текучести человеческих ресурсов | Доля уволившихся сотрудников по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины в общей численности работающих | Не более 15% | Мотивация работников, премирование за рабочий стаж |
| Рост средней заработной платы | Средняя заработная плата на 1 чел., руб. | На 10% ежегодно | Программа повышения производительности труда |
| Повышение уровня мотивации человеческих ресурсов | Индекс мотивации работников | Среднестатистический результат анкетного опроса среди работников гостиницы | Премирование, повышение квалификации, продвижение по службе |
| Повышение компетенции и навыки человеческих ресурсов | Значение рассчитывается на основе аттестации | Индексные баллы
4 балла |
Обучение, повышение квалификации работающих |
Приложение 6.
Фото
гостиницы «Октябрьская».
Гостиница
«Октябрьская»
Ресепшн
гостиницы «Октябрьская»
Холл гостиницы «Октябрьская»
Номер
«Люкс Премиум»
Номер
«Люкс»
Номер
«Студия»
Номер
«Стандарт»
Информация о работе Организация работы служб приёма и размещения в гостинице "Октябрьская"