Организация работы служб приёма и размещения в гостинице "Октябрьская"

     Обобщая зарубежную, автор предлагает модель компетенций для менеджеров службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская» в таблице 1.3 (см. приложение 3).

     При создании модели компетенций для  всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения.

     Компетенции можно оценить, используя различные  методы. Одним из наиболее точных и  объективных методов оценки компетенций выступают Центры оценки или Центры развития. Такие оценки позволяют выделить наиболее и наименее развитые компетенции у каждого сотрудника, создать Индивидуальный план развития компетенций для каждого работника, прошедшего оценку. Оценка должна быть систематичной, период между оценками рекомендуется выбирать один год. Оценка должна быть системной, то есть стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и простой. При оценке компетенций следует использовать пятибалльную шкалу, таблица 1.4 (см. приложение 4).

     Для эффективного развития гостиницы «Октябрьская»  надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы. Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-системы, в которой она существует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей. Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не изнашивается от использования. Напротив, возникающая при формировании конкурентного преимущества она развивается, ее качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает – это наиболее износостойкий и долговременный актив гостиничных предприятий.

     Наиболее  важной составляющей ССП выступает  развитие человеческих ресурсов, которое  представляет собой комплекс мероприятий  направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия, таблица 1.5 ( см.приложение 5).

     Показатели  раздела «Обучение и развитие»  персонала представляют собой комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование полномочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную должность, развитие карьеры) и специфических факторов, таких как: набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке. Составляющая «Развитие персонала» ставит перед собой следующие цели: привлечь молодых сотрудников, увеличить долю высококвалифицированных сотрудников, разработать и внедрить приемлемые для сотрудников модели мотивации, сделать знания доступными, сформировать компетенции для работников.

     Развитие  человеческих ресурсов гостиничного предприятия базируется на обучении и подготовке кадров. Обучение и подготовка – две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка – с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют целям предприятий сфер услуг.

     Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса свидетельствует, что эта отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом. Москва имеет все возможности для развития индустрии гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников отрасли. Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.

     Разработка  и осуществление программ обучения является одной из основных функций  службы персонала. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает стимулирование работников и их преданность организации. 

2.5.2 Разработка  системы тренингов для повышения  культуры общения и качества работы сотрудников службы приёма и размещения. 

     Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы «Октябрьская» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

     Целевой группой семинара-тренинга «Психология  и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская».

     Содержание  и структура программы.

     Эффективно  работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

• полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;
• вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;
• поддерживать имидж своего отеля.

     К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

     Цель  обучения – психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

     Программа включает в себя:

     1. Принципы клиентоориентированной  организации.

     Принципы  клиентоориентированной организации применительно к гостиницы «Октябрьская».

     Корпоративная культура: уровни качества обслуживания. 
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки). 
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).

     2. Ежедневная оперативная работа:

• Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.
• Квалификационные требования к работникам службы размещения
• Индивидуальность гостиницы – работа службы приема и размещения.
• Структура службы приема и размещения.
• Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Материальная и административная ответственность работников службы приема и размещения.
• Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля.  
  Понятие внутренних регламентов работы отдела.
• Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.
• Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения.
• Важные составляющие ценообразования.
• Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.
• Регистрационная карта.
• Компьютерные системы управления отелем.
• Отчеты и документация.
• Создание системы регистрации гостей.
• Последовательность контроля именных карточек гостей.
• Принципы работы с постоянными клиентами.
• Особенности обслуживания особо важных гостей.

     3. Психологические приемы работы  с гостями отеля.

     Установление  контакта и приемы захвата внимания при личном общении:

• Как правильно начать разговор?
• Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?  
  Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
• Как установить хороший контакт с клиентом?
• Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
• Техника постановки вопросов, виды вопросов.
• Почему Вы должны задавать вопросы?
• Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.
• Как правильно реагировать на возражение?
• Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.
• Психологическая подготовка к работе с клиентом.
• Работа с жалобами.
• Приемы саморегуляции.

     Тренинг «Управление службой приема и размещения».

     Целевой группой программы являются руководитель и старший администратор службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская».

     Вводная часть семинара посвящена вопросам формирования конкурентных преимуществ  отеля на сегодняшнем рынке гостеприимства. Эта глава призвана дать участникам понимание роли и уровня ответственности менеджера службы приема и размещения.

     Данный  тренинг состоит из 6 разделов.

     Первый  раздел включает в себя введение в службу приема и размещения.

     Раздел  начинается со вклада службы приема и размещения в общий успех отеля, ее организационной структуры и распределения обязанностей в ней. Также рассматривается такой важный аспект, как система коммуникации и взаимодействия службы с другими отделами и службами отеля

     Содержание:

• Роль и задачи службы приема и размещения.
• Организационная структура и распределение обязанностей в службе.
• Взаимодействие с другими службами отеля.

     Второй  раздел включает в себя стандарты  деятельности службы приема и размещения.

     Гостиница имеет стандарты, которые не работают или внедряются с большим трудом и сопротивлением. В процессе прохождения модуля участники получат представление о том, как ведется разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.

     Содержание:

• Принципы создания успешно действующих стандартов.
• Инструменты контроля стандартов.
• Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь.
• Стандарты и процедуры отдела бронирования.
• Стандарты и процедуры стойки ресепшн.

     Третий  раздел – организация работы менеджера  службы приема и размещения гостей.

     В этом модуле большое внимание уделяется  навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.

     Содержание:

• Зоны ответственности менеджера службы.
• Планирование работы службы.
• Точки контроля и этапы координации на смене.
• Основные проблемы на смене.
• Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками.
• Проведение собраний с персоналом.

     Четвертый раздел – повышение продаж службы приема и размещения.

     Участникам  необходимо осознать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке и потерю привлекательности для инвесторов, поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно – увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приема и размещения.

     Содержание:

• Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.).
• Продажа дополнительных услуг.
• Кто и как может увеличить продажи службы приема и размещения.
• Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи.