Организация работы служб приёма и размещения в гостинице "Октябрьская"

     Во  многих гостиницах имеется должность  ночного портье. Он наделен широким  кругом функций и обязанностей, которые  в два раза превышают обязанности  обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

     Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов.

     Время каждого заносится в специальный  журнал.

     После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

     В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

     Руководитель  службы приема и размещения – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

     Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

     Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

     Ночные  аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

     Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.

     Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

     Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

     Телефонные  операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

     Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

     Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

     Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в  контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

     На  некоторые операции, выполняемые  сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд – на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45–60 секунд.

     Но  здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы – клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 -5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

     В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

     Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты ус луг.

     После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

     После оплаты гость получает свой экземпляр  счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

     Администратор также заполняет визитную карту  гостя – документ на право входа  в гостиницу и получения ключа  от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация. 
 
 
 
 

     2.4 Этапы работы службы приёма  и размещения. 

     2.4.1 Бронирование номеров 

     В  гостинице  процесс  обслуживания гостей  начинается  именно  с бронирования,  под  которым  понимается  предварительный  заказ  мест  и номеров. 

     Функции  бронирования  осуществляют  либо  менеджеры  отдела бронирования  гостиницы,  либо  непосредственно  служба  приема  и размещения  гостей.  Как  правило,  турист  или  бизнесмен,  не  желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

     Программный  модуль,  созданный  для  выполнения  функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

     К функциям службы бронирования относятся:

     ♦  прием заявок и их обработка;

     ♦   составление  необходимой  документации —  графиков  заезда  на каждый  день  (неделю,  месяц,  квартал,  год),  карты движения  номерного фонда.

     Прием  заявок  осуществляется  по  телефону,  факсу,  телексу,  по  почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

     В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

     ♦  дата и время заезда;

     ♦  примерная дата и время отъезда;

     ♦  число гостей;

     ♦   категория номера  (люкс,  апартамент,  экономический  класс, бизнес -класс); 
♦   услуги  в  номере  (наличие  ванны,  душа,  телевизора,  холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

     ♦  услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

     ♦   цена  (при  указании  цены  следует  точно  определить,  за  что  платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только  за  размещение, за  размещение  и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

     ♦  фамилия и инициалы того, кто будет  оплачивать счет (или название организации);

     ♦   вид  оплаты  (наличная,  безналичная,  с  использованием  кредитной карточки);

     ♦   особые  пожелания  (заранее  забронировать  стол  в  ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

     Организация, подающая заявку на бронирование, указывает  также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

     В  том  случае,  если  гостиница  может  предоставить  свои  услуги  по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

     Подтверждение  заявки —  это  специальное  уведомление  о  том,  что гостю  будет  предоставлено  размещение  в  гостинице.  Обычно  на уведомлении  указываются  номер  подтверждения,  дата  предполагаемого прибытия  и  выезда  гостя,  категория  заказанного  номера,  количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

     Для того чтобы еще раз уточнить все  детали размещения, а также исключить возникновение  спорных  вопросов,  желательно,  чтобы  по  прибытии  в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

     Каждая  заявка на бронирование и  аннуляция  заказа регистрируются  в обязательном  порядке.  Если  аннулированный  заказ  вовремя  не зарегистрирован,  велика  вероятность  того,  что  номер  останется непроданным.  Одной  из  особенностей  гостиничного  продукта  как  услуги является  невозможность  хранения.  Если  номер  останется  непроданным,  то потенциальный доход от такой услуги потерян.

     В  своей  деятельности  гостиничные  предприятия  часто  прибегают  к гарантированному  подтверждению  заявок.  Это  означает,  что  они подтверждают  бронирование  только  после  получения  от клиента соответствующих  гарантий  оплаты  на  случай,  если  клиент  прибудет  с опозданием  или  вообще  не  прибудет.  Такими  гарантиями  прежде  всего являются  предоплата  в  размере  50  или  100  %  стоимости  суточного размещения  или  размещения  в  течение  всего  срока,  а  также  информация  о номере кредитной карточки клиента.

     Служба  бронирования  занимается  не  только  сбором  заявок,  но  и изучает  спрос  на  гостиничные  услуги  в  тот  или  иной  момент.  На  уровень спроса  кроме  сезонности  могут  влиять  проходящие  в  данном  регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и  т.п.).  Большое  значение  имеет  также  политическая  обстановка  в  регионе, где  находится  гостиница.  Не  секрет,  что  в  периоды  политической нестабильности  интерес  туристов  к  региону  значительно  снижается  из-за невозможности  обеспечить  безопасность  пребывания.  Учитывая  все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

     Иногда  гостиничные  комплексы  применяют  и  двойное  бронирование, как  правило, это  происходит  либо  в  момент  проведения  массовых мероприятий,  либо  в  пик  сезона.  Двойное  бронирование —  это подтверждение  о  предоставлении  мест  в  гостинице  одновременно  двум гостям  на  одну  и  ту  же  дату.  Конечно,  используя  такой  прием, администрация  гостиницы  идет  на  определенный  риск.  Такой  прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения  должна  разместить  клиента.  При  этом  возможно  использовать взаимные  связи  с  близрасположенными  гостиницами,  куда  можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.