Организация работы служб приёма и размещения в гостинице "Октябрьская"

 

   Специальность   гостиничный 

   сервис                                                       Работа защищена с оценкой

   Форма обучения    Заочная                     ________________________

   Группа  ЗГСД -51                                    Подпись ответственного лица

   Шифр  личного дела______                    _________________________

                                                                     «__»____________20__ г. 
 
 
 
 

                               КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» 
 

 ТЕМА :   Организация работы служб приёма и размещения в гостинице «Октябрьская» 
 
 
 
 

   Исполнитель               Подпись                                 Соловьёва Ю.С.

                                                                               «__»_________20 __ г. 

   Руководитель              Подпись                 Наумова Г.Р.

                                                                         «__»________20__ г. 
 
 

                                  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                           Екатеринбург

                                                2011г.

   Содержание: 
 

     Введение                                                             3    

     Глава 1. Характеристика гостиницы                «Октябрьская».                                                         5

Глава 2. Теоретические  аспекты организации работы службы приёма и размещения.                              12

     2.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы.                       12

     2.2 Особенности контакта персонала  гостиницы с клиентами и этика  обслуживания.                      15

     2.3 Технология работы службы приёма  и размещения.                                                                 21

2.4 Этапы работы  службы приёма и размещения.           30

       2.4.1 Бронирование номеров.                        30

       2.4.2 Приём, регистрация и размещение гостей.                                                                      34

               2.4.3 Различные виды обслуживания.            39

                2.4.4 Расчёт с гостями.                                 41

               2.5 Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостиницы «Октябрьская».            42

               Глава 3. Экономические расчёты.                  52

     Заключение                                                   55

     Список  литературы.                                      58

     Приложения.                                                60 
 

Введение 

     В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

     Предприятия создаются, а через некоторое  время часть из них не выдерживает  конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

     Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

     Однако  роль службы приема и размещения в  гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

     Актуальность  данной темы в том, что ни одна гостиница  не может обойтись без службы приёма и размещения.

     Целью курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения гостиницы на примере гостиницы «Октябрьская»,и разработка рекомендаций по её совершенствованию.

     Для достижения поставленной цели будут  решены такие задачи:

     -определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

-исследовать  особенности обслуживания гостей;

-изучить  технологию работы службы приёма  и размещения;

-рассмотреть  этапы работы службы приёма и размещения гостей;

-разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приёма и размещения гостиницы «Октябрьская».

Объект  исследования – служба приёма и  размещения гостиницы «Октябрьская».

     Предметом исследования является совершенствование  организации работы службы приема и размещения.

     Практическая  значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы гостиницы «Октябрьская». 
 
 
 
 

 

Глава 1. Характеристика гостиницы «Октябрьская». 

Гостиница «Октябрьская»  расположена в центре Екатеринбурга, рядом с центральным Дендрологическим парком, в 10 минутах от главной магистрали города - проспекта Ленина, недалеко от транспортных развязок и крупных выставочных площадок Екатеринбурга: КОСК «РОССИЯ» и ЦК «УРАЛ», Оперный театр, Театр Музыкальной комедии, кинотеатр "Киноплекс"

Храм-на-Крови (церковный  комплекс на месте растрела царской  семьи).

     Адрес гостиницы: ул. Софьи Ковалевской, д.17, тел.:         +7(343)374-15-95,сот.: +7 912-246-72-60, факс: +7(343)374-50-16, E-mail: oktob@ural.ru

     Гостиница «Октябрьская», построенная в 1985 году, предназначалась для приема высокопоставленных партийных и правительственных деятелей. Год последней реконструкции: 2009. В наши дни эта гостиница Екатеринбурга предлагает размещение в просторных комфортабельных номерах, широкий спектр услуг и сервис на уровне европейских стандартов. В гостинице созданы все условия как для проведения деловых мероприятий, так и для активного отдыха. Недалеко от гостиницы находятся крупные кинотеатры и развлекательные центры, музеи и театры Екатеринбурга. Окна гостиницы "Октябрьская" выходят на дендрологический парк.

Современное здание: 5 этажей. Общее количество номеров: 65.                Номера:                                                                          Стандарт (площадь номера 17 кв.м.)

     Двуспальная кровать, телефон, рабочий стол, TV, Wi-Fi, кондиционер, ванная комната с ванной и санузлом.

Студия (площадь  номера 30 кв.м.)

     Две раздельные кровати или одна большая, TV, телефон, Wi-Fi, рабочий стол, кондиционер, мини-бар, в ванной комнате ванна,халаты,фен.

Люкс (площадь  номера 40 кв.м.)

     Состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В номере большая кровать King Size, рабочий  стол, кондиционер, телефон, TV, WI-FI, мини-бар. В ванной комнате ванна, фен, халат.

Люкс премиум (площадь номера 57 кв.м.)

     Состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В номере большая кровать King Size, рабочий  стол, кондиционер, телефон, TV, WI-FI, мини-бар. В ванной комнате джакузи, фен, халат. Вид на парк.

     Стоимость проживания 1 человека/2 человек:

Стандарт: 3900р./4600р.

Люкс Премиум: 8000р./8800р.

Люкс: 7000р./7800р.

Студия: 6000р./6800р.

     Коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы в течении недели: 60%, в течении года: 70%.

     Основные  категории потребителей: бизнес-класс, деловые люди, знаменитости. Гостями отеля в разное время были знаменитые актеры и режиссеры, певцы, спортсмены, политики и государственные деятели.

     Гостиница подключена к системе онлайн бронирования «Все отели России».

     Забронировать номер и оплатить проживание также можно в любом из пунктов онлайн бронирования партнерской сети All-Hotels.ru.

     Гостиница включена в программу поддержки  постоянных клиентов «Стимул»: 1%

     Собственная охраняемая парковая территория и парковка позволят гостям чувствовать себя в  полной безопасности, системы автономного тепло-водоснабжения и многоступенчатой фильтрации воды обеспечат хороший и здоровый отдых.

     Ресторанный комплекс гостиницы обеспечивает круглосуточный режим питания и включает в себя ресторан «Времена Года», лобби-бар, Лаунж-бар, Летнюю веранду и room-servise.

     Ресторан  «Времена года» расположен на 1 этаже  отеля и открыт с 07:40 до 01:00.

     Для своих гостей ресторан предлагает: завтрак Шведский стол, меню A La Carte, бизнес-ланчи, торжественные мероприятия и банкеты.

     Летняя  веранда расположена вдали от проходных зон отеля, окружена газонами и цветниками, имеет мощеный пол, собственный бар и парковку. Изюминкой праздника может стать подача горячего гриль, свежеприготовленного нашими поварами на открытом огне.

     Служба  кейтеринга гостиницы «Октябрьская»  организует любой формат  ресторанного  выездного обслуживания на вашей территории: от  кофе-брейков до банкета.

     Лаунж-бар 

     С 20:00 до 08.00 для гостей открыт бар на 5 этаже отеля, где вы можете заказать блюда из меню ресторана и напитки из обширной винной карты.

     room-service

     Круглосуточная  служба доставки питания и напитков в номера.

     Каждый  год в гостинице начинают свою семейную жизнь более 100 пар.

     Это значит, что каждую неделю, как минимум  двум парам персонал этой гостиницы  помогает сделать их свадьбу лучшей. Уже четверть века гостиница «Октябрьская» является синонимом высочайшего качества, великолепной кухни, профессионального сервиса и внимания к деталям.

     В гостинице можно провести великолепную выездную регистрацию на любой из двух площадок в парке отеля, организовать свадебный банкет, провести ночь в номерах для первой брачной ночи, устроить девичник, выкуп невесты, отметить второй день. 

     Также в гостинице «Октябрьская» есть: бизнес-центр, оздоровительный центр, салон красоты «Бриз», салон сувениров, авиа и ж/д кассы, служба консьержа, обмен валюты, комнаты для некурящих, комнаты и услуги для инвалидов, банкомат, сауна.