Организация работы служб приёма и размещения в гостинице "Октябрьская"

     Пятый раздел включает в себя стандарты  высокого сервиса службы приема и  размещения.

     Содержание:

• Работа с различными категориями гостей.
• Решение конфликтных ситуаций.
• Работа с просьбами гостей.
• Программы лояльности.
• Индивидуальный подход в обслуживании гостей.
• Инструменты контроля обслуживания гостей.

     Шестой  раздел подразумевает управление персоналом службы приема и размещения.

     Содержание:

• Где и как найти нужного кандидата.
• Адаптация сотрудника в новом коллективе.
• Обучение и аттестация персонала.
• Оценка работы сотрудника и его развитие.
• Мотивация персонала (эффективные инструменты).
• Как работать с текучестью кадров.
• Дисциплинарная политика.

 
 
 
 

Глава 3. Экономические расчёты 

     Плата за проживание в гостинице взимается  в соответствии с единым расчётным  часом – с 12 часов текущих суток  по местному времени.

     При размещении до расчётного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

     В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:

     - Не более 6 часов после расчётного  часа – почасовая оплата;

     - От 6 до 12 часов после расчётного  часа – плата за половину суток;

     - От 12 до 24 часов после расчётного  часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

     При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчётного часа. 

     Задачи. 

     1). Гость заехал в гостиницу 7 марта в 23 часа и занял одно  место в двухместном номере, а выехал 15 марта в 07 часов утра. Стоимость номера в сутки составляет 2000 рублей. Дополнительно гость воспользовался услугами тренажёрного  зала: 3 посещения, стоимость одного посещения- 300 рублей. Рассчитать гостя.

     Расчёты:

     Гость заехал в гостиницу 7 марта в 23 часа и заплатил за 8 суток проживания в гостинице 16000 рублей, за 15 марта  он не заплатил, т.к. выехал в 07 часов  утра, а плата за проживание в гостинице взимается с 12 часов по местному времени.

     Так же гость заплатил за 3 дня посещения  тренажёрного зала 900 рублей и общая сумма его проживания в гостинице за 8 суток составила 16900 рублей.

     2000 рублей * 8 суток проживания = 16000 рублей.

     300 рублей * 3 посещения тренажёрного зала = 900 рублей.

     Итого: 16900 рублей.

       

     2). Семья из 3 человек (2 взрослых + 1 ребёнок 4 лет) заселилась в двухместный номер + дополнительное место для ребёнка 10 декабря в 10 часов утра, а выехала 14 декабря в 11 часов. Стоимость номера в сутки составляет 2500 рублей, оплата за ребёнка – 50% от стоимости места взрослого. Кроме этого были заказаны завтраки (150рублей), питание ребёнка 50% стоимости взрослого. Рассчитать гостей.

     Расчёты:

     Семья заехала в гостиницу 10 декабря  в 10 часов утра и заплатила за 4 суток проживания в гостинице 15000 рублей. (10000 рублей за двух взрослых + 5000 рублей за дополнительное место для ребёнка). Так же семья заплатила за завтраки (за 4 суток) 600 рублей за двух взрослых + 300 рублей за питание ребёнка и общая сумма их проживания в гостиницы за 4 суток составила 15900 рублей.

     2500 рублей * 4 суток проживания = 10000 рублей.

     1250 рублей (50% от стоимости дополнительное  место для ребёнка) * 4 суток = 5000 рублей.

     150 рублей (один завтрак) * 4 суток = 600 рублей.

     75 рублей (50% от от стоимости питание  ребёнка) * 4 суток = 300 рублей.

     Итого: 15900 рублей. 

     3). Группа из 15 туристов заселилась в гостиницу 10 июня в 11 часов утра. 8 человек заселились в двухместные номера, 4 человека заселились в номера «студии» и 3 человека заселились в номера «Люкс», а выехали 13 июня в 8 часов утра. Стоимость двухместного номера в сутки составляет 2000 рублей. Стоимость номера «Студия» в сутки составляет 3000 рублей. Стоимость номера «Люкс» в сутки составляет 4500 рублей. Кроме этого были заказаны завтраки и обеды на всю группу (завтрак – 150 рублей, обед - 250 рублей). Рассчитать группу туристов. 

     Расчёты:

     Группа  туристов заехала в гостиницу 10 июня в 10 часов утра, 8 человек заплатили  за двухместные номера за 3 суток (по 2 человека в номере) 24000 рублей, 4 человека заплатили за номера «Студия» за 3 суток (по 2 человека в номере) 18000 рублей и 3 человека заплатили за номера «Люкс» за 3 суток ( по 1 человеку в номере) 40500 рублей. Так же все 15 человек заплатили за завтраки (за 3 суток) 6750 рублей (с каждого человека 150 рублей в сутки за завтрак) и за обеды (за 3 суток) 11250 рублей (с каждого человека 250 рублей в сутки за обед) и общая сумма их проживания в гостинице за 3 суток составила 100500 рублей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     В данной курсовой работе рассматривалась  деятельность службы приёма и размещения, поставленные задачи были реализованы.

     Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся  областей сферы обслуживания.

     С момента возникновения роль гостиницы  как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых  гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

     Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

     В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

     Данную  службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

     Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

     Проведённый в работе анализ гостиницы показал, что по объёмам услуг, которые предприятие предлагает на рынке гостиницу «Октябрьскую» можно отнести к большим предприятиям.

     Гостиница «Октябрьская» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» приравнивается к категории «4 звезды».

     Гостиница «Октябрьская» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

     Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы «Октябрьская» и не происходит дублирования функций.

     Оценка  работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о  том, что деятельность этого подразделения  имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы «Октябрьская» заключен в кадрах.

     Главным образом, гости гостиницы «Октябрьская»  не совсем удовлетворены  оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

     Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения, гостиницы «Октябрьская» состоящий из следующих предложений:

     - использование компетенций в  управлении персоналом службы  приёма и размещения позволит  повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

     - проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы 

      

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» (1996 с поправками 2007 г.).
2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (1997 года с поправками 2005 г.).
3. Система классификации гостиниц и других средств размещения,2005.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник.М.: ПрофОбрИздат,2003.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания Ростов н/Дону: Феникс,2003.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие.М.: Альфа-М,2006.
7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.,2003.
8. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.
9. Тимохина Т.Л. Организация работы административно-хозяйственной службы гостиницы. М.,2007.
10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009.
11. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2009.
12. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009.
13. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007.
14. www.travel.ru
15. www.globus.ru
16. www.infotur.ru
17. www.tos.ru
18. www.tours.ru

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложения 

     Приложение 1.

     Таблица 1.1 Распределение функций управления между отделами гостиницы «Октябрьская». (c. 9).