Комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого туристам на борту воздушных судов

Организация воздушной  перевозки пассажиров: виды воздушных  перевозок и их особенности, основные и дополнительные услуги, обслуживание отдельных категорий пассажиров.

Транзитными признаются пассажиры и их багаж, грузы, пассажирские и грузовые вагоны и суда, другие транспортные средства, если их перемещение  через территорию, находящуюся под  суверенитетом или властью одного из участников Конвенции о свободе  транзита (с перегрузкой, перевалкой, пересадкой, переменой вида транспорта или без таковых), являлось лишь частью пути следования, начинающегося и  заканчивающегося за пределами государства, по территории которого осуществляется транзитная перевозка. 

Под чартером понимается фрахт воздушного судна с экипажем для выполнения единичного рейса  или определенной программы полетов  вне твердого расписания. Чартерные  рейсы имеют ряд характерных  отличий от регулярных рейсов: данного  рейса нет в расписании регулярных полетов; маршрут чартерного рейса  определяется туристской организацией, а не перевозчиком; такие рейсы  являются более дешевыми по сравнению  с регулярными.

Чартерные авиарейсы  обычно организуются в случаях, когда  плановые рейсы авиалиний не справляются  с нагрузкой (в сезон), или когда  в данный пункт нет прямых рейсов.

Заказчиком чартера  обычно выступает туристская фирма  или группа фирм. Совместная аренда (фрахт) чартерного рейса самолета осуществляется несколькими туроператорами, однако перевозчики предпочитают иметь  дело с одним заказчиком. Он должен закупить самолет целиком и несет  риск продажи билетов, т.е. загрузки самолета. Перевозчику чартер выгоден, поскольку он получает плату предварительно за весь чартер, независимо от загрузки. 

Туроператор, выступающий  от нескольких заказчиков, называется консолидатором. Именно этот оператор осуществляет деятельность по организации  совместного использования несколькими  туристскими фирмами одного чартерного рейса, по продаже различных туров, совпадающих по дате отправления, через  агентов и оптовиков в конкретной местности.

В мировой практике различают следующие виды чартерных  перевозок.

1. Закрытый чартер  отличается тем, что за перевозку  своих сотрудников полностью  платит организация, покупающая  чартер. Количество таких рейсов  в мире очень невелико.

2. Целевой чартер  организуется для перевозки определенных  групп пассажиров с конкретными  целями - это спортсмены, болельщики, паломники, конгрессмены, участники  конференций и симпозиумов и  т.д. Чаще всего этот вид  чартера заказывается и частично оплачивается крупными организациями, так как данные категории лиц в определенные промежутки времени формируют устойчивые туристские потоки.

3. Инклюзив-чартер  организуется и оплачивается  туристской фирмой, при этом стоимость  билета включается в стоимость  тура. Перелет обходится туристам  довольно дешево. Такой вид чартера  является самым популярным на  рынке авиаперевозок.

4. Блок-чартером  называется такая организация  перевозок, когда недостаточно  туристов, чтобы заполнить самолет  полностью, и туристская фирма  может забронировать часть мест  на сезон на рейсовом маршруте. При этом туристская фирма  обязана заранее оплатить все  эти места на заказанное количество  рейсов независимо от их заполнения. Обычно турфирма выкупает у  авиаперевозчика квоту на определенный  блок мест - 20-30 единиц и оплачивает  весь блок.

5. Нецелевой  чартер представляет собой перевозку,  при которой группа авиапассажиров  подбирается вне зависимости  от целей путешествия. Организаторами  такого рода перевозок чаще  всего являются транспортные  компании.

6. Сплит-чартер  относится к наиболее сложному  виду перевозки пассажиров, которая  осуществляется регулярными и  нерегулярными рейсами на разных  участках маршрута. При этом в  формируемую группу пассажиров  могут входить пассажиры, направляющиеся  в разные конечные пункты.

В состав услуг  перевозки входят услуги наземных служб  при подготовке к рейсу: регистрация  пассажиров и багажа, ожидание рейса, сопровождение к авиалайнеру, охрана, а также собственно воздушная  перевозка или полет. По завершении полета следует высадка пассажиров, получение багажа и трансфер в  дестинацию.

Услуги на борту  включают номинальные, входящие в стоимость  авиабилета, и дополнительные. Набор  предоставляемых авиакомпаниями услуг  прежде всего зависит от класса обслуживания.

Во всех авиакомпаниях  мира обычно существуют три класса обслуживания:

Первый класс (буква обозначает код класса):

- R - сверхзвуковой  самолет, первый класс;

- P - первый класс  "премиум";

- А - первый  класс со скидкой.

Бизнес-класс:

- J - бизнес-класс  "премиум";

- С - бизнес-класс;

- D, Z - бизнес-класс  со скидкой.

Экономический класс:

- W - экономический  класс "премиум";

- S, Y - экономический  класс;

- B, H, K, L, M, N, Q, T, V, X - экономический класс со скидкой.

Главное отличие  классов - в комфортабельности кресел, качестве питания и размере бесплатно  провозимого багажа. Первый класс - самый дорогой. Пассажирам, летящим  первым или бизнес-классом, предоставляется  отдельный зал для регистрации  на вылет и иногда даже специальные  залы ожидания с дополнительными  услугами. Личное пространство на борту  самолета у пассажиров первого и  бизнес-классов больше на 50%. Кресла имеют три комбинации изменения  местоположения, вплоть до превращения  в кровать Каждое кресло снабжено телевизором с многоканальными  программами, фильмы по видео идут на родном языке каждого пассажира, всем пассажирам предоставляется выбор  печатных изданий.

Регистрация и  проверка перед посадкой. Перед посадкой в самолет в аэропорту производится регистрация пассажиров и багажа. Эта процедура регулируется международными правилами и нормами. Доступ на воздушное  судно разрешается только зарегистрированным пассажирам, что диктуется жесткими нормами и требованиями обеспечения  безопасности полетов. Время регистрации  обозначает начало регистрации пассажиров на обозначенный рейс.

До или после  регистрации проводится таможенный контроль, проверка ручной клади и  личных вещей, затем для международных  рейсов - пограничный контроль (проверка паспортов и виз). Основное время  уходит на таможенный контроль, собеседование  каждого пассажира с представителем службы безопасности, выборочный досмотр, регистрацию багажа и переходы по бесконечным тоннелям и коридорам. Пассажиры с ручным багажом, следующие  только первым и бизнес-классом, выделяются особо: они могут воспользоваться  регистрацией по телефону и прибыть  за 20 минут, а на местных линиях - за 10 минут до отправления рейса.

Сопровождение. Пассажирский самолет обслуживают  летный состав и бортпроводники авиакомпании. Персонал, обслуживающий туристов на борту авиалайнера, - стюардессы и  стюарды. На борту аэробусов иногда одновременно работает до 20 человек  и более обслуживающего персонала. В составе сопровождения иногда следуют сотрудники службы безопасности.

В обязанность  бортперсонала входит:

- организация  быстрой рассадки пассажиров  в салоне в начале рейса;

- создание пассажирам  должного комфорта, соответствующего  классности обслуживания;

- обеспечение  информацией, в том числе ознакомление  с правилами пользования спасательными  средствами и кислородными приборами;

- проверка использования  привязных ремней, разноска газет  и журналов;

- раздача (а  на длительных рейсах и подогрев) питания и напитков, уборка использованных  приборов;

- уход за пассажирами  и оказание первой помощи при  плохом самочувствии;

- выдача одеял  и подушек на ночных рейсах;

- организация  выхода пассажиров по завершении  полета и т.д.

От слаженной  работы стюардесс зависит настроение пассажиров и успешное преодоление  естественных неудобств и трудностей длительного полета.

Питание. На борту  самолета существует служба организации  питания авиалайнера. На коротких рейсах, где по существу полет состоит  из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные  напитки, соки, минеральную воду, чай  и кофе. Если время полета превышает 3 часа, всем пассажирам предусмотрено  обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания  зависят от продолжительности рейса  и класса обслуживания. Для первого, клубного и бизнес-класса полагается улучшенный (иногда изысканный) ассортимент  питания и напитков.

Связь. В общем  случае на борту самолета запрещается  пользоваться нештатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными  аппаратами, в том числе и сотовой  связи, а также компьютерами. На современных  лайнерах используется специальная  телефонная связь. Телефоны на борту  самолётов для пассажиров начали внедряться с 1984 г. Система позволяет  осуществлять телефонный звонок на борт самолета и на землю, посылать факсимильные сообщения и телеграммы. Можно  также осуществлять связь между  самолетами. На современных пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения  портативного компьютера типа ноутбук.

Туалет. На борту  самолета устроены туалеты для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для  пассажиров имеется световое табло, сигнализирующее, занят туалет или  свободен. В туалетах категорически  запрещается курение.

Курение. Значительная часть авиакомпаний на рейсах продолжительностью менее 4 часов курить в салонах  запрещает. Если курить разрешено, то только в определенном салоне самолета. Некоторые  авиакомпании ввели запрещение курения  на любых рейсах. После вступления в силу в 2002 г. в России закона об ограничении курения табака большинство  рейсов "Аэрофлота" были объявлены  некурящими. При этом соответствующее  замечание было внесено в описание применения тарифов всех классов. Теперь о новом запрете пассажиров ставят в известность при бронировании билетов, при регистрации на рейс и в самом салоне самолета.

Одеяла. На длительных ночных рейсах пассажиры могут отклонить  спинки кресел и спать. Для удобства желающим выдают легкие пледы. Одеяла хранятся в багажных отделениях на потолке над креслами салона. Бортовой комплект предусматривает наличие  одеял по количеству мест в салоне.

Экстремальные условия. Для пассажирских перевозок  создаются максимальные условия  безопасности полетов. Прежде всего  не все пассажиры нормально переносят  полет. Некоторые, особенно при взлете и посадке или тряске самолета в воздушных турбулентных потоках, испытывают тошноту, головокружение. Для  них выдаются специальные гигиенические  пакеты. При недостаточности кислорода  имеются индивидуальные кислородные  аппараты.

Регистрационные формальности. Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в  пофамильный список пассажиров рейса. Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой. Одновременно с регистрацией пассажира происходит оформление багажа и принятие его  к перевозке. Время начала регистрации  обычно указывается в билете. Порядок  регистрации пассажира включает следующие операции: проверка авиабилета и документов пассажира; сверка данных билета с данными документа; проверка содержания билета и его подлинности  и действительности; сверка фамилии  пассажира с пофамильными списками пассажиров рейса и отметка в  бланке регистрации пассажиров.

После проведения этих операций за пассажиром резервируется  определенное место в салоне самолета, соответствующее классу обслуживания, выдается посадочный талон, где указаны  номер места, дата и номер рейса, номер по ведомости регистрации  и номер входа в самолет. После  проведения регистрации пассажирам предлагается пройти в зону санитарного  и паспортного контроля, а затем  в зону ожидания или бизнес-зал. Регистрация  пассажиров заканчивается за 40 минут  до отправления международного рейса  и за 25-30 минут до отправления  внутреннего. Пассажир, прибывший на регистрацию с опозданием, может  быть не допущен к рейсу, причем возврат  денег сопровождается взиманием  всех установленных денежных сборов.

Таможенные формальности. Таможенный досмотр пассажиров может  проводиться как до, так и во время регистрации. Задача таможенного  досмотра - не допустить вывоза из страны большого количества валюты, изделий  из драгоценных металлов и камней, предметов искусства, представляющих большую ценность и запрещенных  к вывозу и провозу в салоне самолета или в багажном отделении, и других предметов и веществ.