Комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого туристам на борту воздушных судов

     Компания  «Iberia» в помощь путешественникам создала специальную службу, сотрудники которой помогают пассажирам ориентироваться в аэропорту и готовы исполнить их небольшие поручения (для отличия эти служащие носят яркие красные куртки). Если кто-то забыл важный документ, обслуживающий консьерж разыщет его и доставит; возникла необходимость купить цветы — с такой просьбой также можно обратиться к представителю этой службы. Если рейс задерживается — клиента предупредят заранее, пока он не успел выехать из дома. Уже говорилось о том, что авиакомпании очень внимательно относятся к авиапассажирам с детьми. Например, в лондонском аэропорту Хитроу авиакомпания «British Airways» открыла собственные ясли, где опытные няни присматривают за ребенком, если родителям необходимо отлучиться по делам. В аэропорту Сиднея для детей работает специальный зал с развивающими играми, книгами, кубиками «Лего» и клоунами.

     Чтобы заполнить досуг пассажиров во время  ожидания рейса, авиапредприятия могут  предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, в международном аэропорту Абу-Даби (ОАЭ) для транзитных пассажиров в  500 м от аэропорта открыт гольф-клуб, где можно скоротать свободное время перед вылетом. В мюнхенском аэропорту появился первый аэропортовый ресторан с собственной пивоварней, где можно дегустировать свежеприготовленный напиток с 10 ч утра до 1 ч ночи; сиднейский аэропорт предоставляет помещение для любителей караоке.  
 

Правила провоза багажа

Во всем мире существуют ограничения по весу и  количеству мест багажа, который пассажир имеет право перевозить. В зависимости  от класса обслуживания существуют разные нормы бесплатного провоза багажа.  
Обычно пассажиру разрешается перевозить: 
 
В эконом классе - 20 кг 
В бизнес классе - 30 кг 
В первом классе - 40 кг 
 
Однако в странах Северной Америки, таких как США, Канада и Мексика применяется так называемый peace-concept, то есть ограничения по количеству мест, там разрешено бесплатно провозить два места багажа, причем вес каждого места не должен превышать 32 кг, а суммарные размеры - 158 см. 
 
Сверхнормативный багаж оплачивается обычно исходя из следующей стоимости 1 кг - 1-2% от стоимости наивысшего тарифа экономического класса "в одну сторону". Причем оплата эта производится обычно в местной валюте, которой у Вас может уже не остаться. Поэтому наверное стоит взвесить багаж перед отъездом в аэропорт. 
 
Также проблемы могут скрываться в самом багаже, точнее в его составляющих. Например, если Вы решите провести в ручной клади (багаж, который Вы берете с собой в салон самолета) ножи или любые другие предметы, потенциально опасные для пассажиров и членов экипажа. Такие предметы будут изъяты у Вас сотрудниками службы безопасности аэропорта и вот тут могут возникнуть проблемы, если багаж Вы уже сдали, то есть вещи уже были отправлены для погрузки в самолет, работники аэропорта могут отказаться принять данные предметы. 
 
В этом случае стойте на своем и требуйте отправить изъятые у Вас на досмотре предметы через членов экипажа. 
 
Ну и наконец стоит напомнить о самом болезненном вопросе для всех аэропортов всего мира - это утеря багажа и воровство. К сожалению пользуясь услугами любой, даже самой надежной авиакомпании, Вы не застрахованы от того, что Ваш багаж потеряют или украдут. Авиакомпании и наземные службы стараются бороться с данными проблемами, но борьба эта идет с переменным успехом. 
 
Исходя из этого, мы бы посоветовали Вам внимательно отнестись к вопросу "что сдавать в багаж, а что брать с собой", так как авиакомпании устанавливают лимит страхового покрытия и если у Вас украдут например ювелирные изделия на несколько тысяч долларов, Вам будет довольно сложно получить эти деньги с авиакомпании или наземных служб. 

Питание на борту

Во время полета важное место занимает процесс принятия пищи. Это одно из немногих и наверное самое приятное развлечение на борту  самолета. 
 
Соответственно классам разделяется и питание. Так, например, в первом классе Вам предложат выбрать блюдо и напитки из обширного меню, в бизнес классе также присутствует меню, но более ограниченное и наконец в экономическом классе Вы сможете выбрать из пары вариантов "комплексных обедов".  
 
Несмотря на это в любом классе можно заказать специальное питание. Существует много видов спецпитания: с пониженным содержанием сахара, лактозы или углеводов; кошерное; детское; рыбное; вегетарианское и так далее. 
 
Однако, если Вы хотите заказать себе особое питание на борту, об этом надо позаботиться заранее, не менее чем за 36 часов до вылета. Причем обычно раздача питания в экономическом классе начинается именно со спецпитания, поэтому тем пасажирам, кто заказал особое питание оно достается раньше остальных. 
 
Oсобое внимание во время полета большинство пассажиров уделяет напиткам, алкогольным и безалкогольным. 
 
Из последних обычно предлагается газированные напитки в маленьких (210 или 330 мл) баночках и соки. А из алкогольных - это различные сорта вин, пива и крепкие алкогольные напитки в числе коих джин, водка, виски. 
 
Если серьезно, то конечно же стоит подходить к этому вопросу с осторожностью, так как в полете на человека действуют много различных факторов, которые могут усиливать или ослаблять действие алкоголя. 
 
Не забывайте, что на некоторых авиакомпаниях разрешено применять весьма жесткие меры (вплоть до наручников, с последующей передачей полицейским властям и возбуждении уголовного дела) к пассажирам не соблюдающим требований авиакомпании. 
 
Известны случаи, когда командир экипажа совершал незапланированную посадку для передачи "нарушителя" полиции. Причем оплачивал понесенные авиакомпанией расходы (20-30 тысяч долл.) "нарушитель" через суд. 
 

Вопрос: Что такое бизнес класс и что  такое эконом класс?

На сайте одного агентства я нашел такую формулировку:

"Пассажиров  бизнес-класса ждет повышенный  уровень комфорта и обслуживания. В салоне первого класса уровень  сервиса еще более высокий,  меню намного разнообразнее. Пассажиры  этой категории могут провести  время перед вылетом в зале  первого класса в аэропорту,  где им предложат бесплатные  алкогольные и безалкогольные  напитки и легкие закуски. Некоторые  авиакомпании предлагают пассажирам  первого/бизнес  класса  бесплатное обслуживание в VIP зале аэропорта. Для пассажиров этих категорий предусмотрены и другие дополнительные удобства: во время регистрации выделяется отдельная стойка, посадка и выход осуществляются в первую очередь."

А теперь переведем  с русского на русский: сиденья в  бизнес классе чуть шире, расстояние между  креслами и между рядами чуть больше, питание на борту чуть получше, приборы  могут подавать не одноразовые, а  обычные ножи и вилки с тарелками. Спиртных напитков выбор богаче. Так  зачем же летят в бизнес классе и при этом переплачивают в 2-3 раза от стоимости эконом класса?

В некоторых  случаях есть смысл лететь именно в бизнес классе (если ваши финансы  это вам позволяют). Например перелет  на Нью-Йорк или Бангкок занимает 10-11 часов.  Ноги размять сложно не говоря уже об элементарном комфорте. В этом случае для состоятельного пассажира бизнес класс это лучшее решение. Там расстояние между рядами больше, чем в обычном самолете и просто удобнее сидеть.

В бизнес классе к вам внимательнее отнесутся, ну и выход из самолета для бизнес класса в первую очередь. Это была реальная, скажем материалистическая сторона вопроса. А еще есть такое  емкое слово "понты"...  НО с бизнес классом можно тоже иногда "проколоться". В некоторых самолетах бизнес класс просто отгораживают от всего остального салона обычной шторкой и это не отдельное помещение. Еще больший удар ожидает любителей бизнес класса на внутренних рейсах внутри Европы (или России или СНГ), где летают маленькие  воздушные суда и там часто в принципе нет бизнес класса как такового.

А такая авиакомпания как Средиземноморские авиалинии  в самолете летающем на Дамаск пассажиров в бизнес классе рассаживает через  одно кресло, чтобы удобнее сидеть. Я честно скажу в салоне лично  не был и не видел этих кресел, но невольно напрашивается вывод, что  раз рассаживают через одного, то сиденья там обычные, а не широкие  и авиакомпания пытается это компенсировать каким-то большим личным пространством.

А теперь о ценах: Киев - Москва эконом класс обойдется  от 120 до 160 дол в 1 сторону, а в бизнес классе около 400 - 500 дол в зависимости  от авиакомпании. На перелет в Штаты  разница в цене будет еще больше.  

Бизнес-класс

 
Пассажиры бизнес-класса могут пользоваться бóльшим числом услуг и возможностей, чем пассажиры эконом-класса. К  дополнительным возможностям, в частности, относятся:

• Различные варианты быстрых и гибких возможностей для выбора наиболее оптимального способа регистрации на международные рейсы.
• В аэропорту Хельсинки открыты стойки приоритетной регистрации (№219–222) с выходом к приоритетному коридору контроля безопасности (также для пассажиров - участников программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver).
• Возможность провозить без доплаты больше багажа, чем у пассажиров эконом-класса; кроме того, к багажу прикрепляется бирка Priority (приоритет) для быстрого обслуживания при получении.
• Бизнес-салоны для работы и отдыха к вашим услугам во всех аэропортах, в которые выполняются регулярные рейсы Finnair (доступны также для участников программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver).
• Через центр по работе с клиентами или своего турагента вы можете заказать билеты на вылетающий и прибывающий рейсы в разных классах. Например, вы можете лететь до места назначения эконом-классом, а вернуться — бизнес-классом.
• Посадка на обратный рейс может производиться в другом городе, расположенном в одном из трех регионов: Финляндия, Скандинавия и Прибалтийские страны, а также остальные страны Европы.
• Изменения и отмена рейсов осуществляются в более гибком режиме; наличие последних свободных мест обеспечено лучше, чем для пассажиров эконом-класса.
• В самолетах Airbus A340-300 и А330-300 салон бизнес-класса оборудован раскладывающимися креслами.

Эконом-класс

 
Пассажирам эконом-класса доступны все основные услуги во время полета, но стоимость билета этого класса ниже стоимости билета бизнес-класса. В эконом-классе действуют некоторые  ограничения на период предварительного приобретения билетов, обмен и возврат  билетов. Также доступны билеты в  один конец.

Путешествуя рейсами  эконом-класса, а также рейсами  с одним классом обслуживания, пассажир может возвращаться из другого  города, расположенного, к примеру, в одном из трех регионов Европы: Финляндия, Скандинавия и Прибалтийские  страны, а также из остальных стран  Европы. Также можно возвращаться из других городов Азии..

Участники программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver

 
Все участники программы Finnair Plus получают баллы за предварительные заказы в режиме онлайн, за предварительные  заказы билета на обратный рейс при  бронировании вылетающего рейса  и за покупки в магазинах авиакомпании Finnair, а также скидки на предварительные заказы в режиме онлайн.

Участники программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver также получают баллы за покупки на борту самолетов  авиакомпании Finnair, а также скидки на покупки в магазинах авиакомпании Finnair, на бронирование рейсов авиакомпании Finnair и на предварительные заказы билета на обратный рейс при бронировании вылетающего рейса.

Независимо от класса обслуживания участники программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver могут воспользоваться  указанными бизнес-салонами во всех аэропортах. К багажу пассажиров прикрепляется бирка Priority (Приоритет), чтобы они могли быстрее получить его по прибытии.

На рейсах с  одним классом обслуживания участники  программы Finnair Plus также могут пройти регистрацию для пассажиров бизнес-класса в аэропорту Хельсинки и в  отдельной зоне регистрации в  аэропортах Любляны и Таллина.

В аэропорту  Хельсинки открыты стойки приоритетной регистрации (№219–222) с выходом к  приоритетному коридору контроля безопасности (также для пассажиров - участников программы Finnair Plus Platinum, Gold и Silver).

Внутренние рейсы

 
Самолет - это удобный, быстрый и  конкурентоспособный вид транспорта для путешествий по Финляндии, особенно если нужно преодолеть большие расстояния или если вы далее направляетесь за рубеж. В Финляндии мы предлагаем билеты по обычным ценам, а также билеты на рейсы по более доступным ценам для детей, молодежи, пожилых людей и других категорий путешественников.