Комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого туристам на борту воздушных судов

     Введение

     В современном мире в то время, когда  путешествия людей по планете  приобрели масштабный характер, существенно  возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения  на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в  реализации массового туризма. Его  бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий  и имеющих высокий уровень  комфорта. На борту воздушных судов  и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный  сервис, делающий путешествия приятными  и доступными широким слоям населения. 
К основному же фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество туристических перевозок по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания туристических групп, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства. 
Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании» создаёт необходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства, новой концепции управления качеством продукции, процессами и услугами на воздушном транспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия на объект управления. 
В связи с экономическим развитием стран, повышением объемов общественного производства, укреплением межотраслевых, территориальных и культурных связей, приводящих к увеличению объемов перевозок, тема курсовой работы считается актуальной и своевременной. 
Предметом данной работы является технология предоставления услуг на воздушном транспорте. 
Целью курсовой работы является комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого туристам на борту воздушных судов. В связи с целью были поставлены следующие задачи: 
– ознакомление с документами, регулирующими воздушные перевозки на территории Российской Федерации; 
– рассмотрение основных видов и классов обслуживания в салонах воздушных средств; 
– оценка качества услуг, предоставляемых пассажирам; 
– рассмотрение особенностей обслуживания отдельных категорий пассажиров. 

     Глава 1. Обслуживание пассажиров: общие положения.

     Обслуживание  пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых перевозчиком.  
 
Перевозчик на борту воздушного судна должен иметь подготовленный персонал, достаточный по количеству для осуществления обслуживания пассажиров, в том числе оказания первой медицинской помощи, и обеспечения безопасности полета в соответствии с действующими нормами и правилами.  
 
Перевозчик предоставляет пассажиру комплекс услуг в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в перевозочном документе. 
 
Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прибытия пассажиров на воздушное судно и заканчивается после выхода последнего пассажира из салона по окончании полета. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен постоянно находиться с пассажирами, не оставлять их без внимания и опеки.

      
При встрече и размещении пассажиров на борту воздушного судна бортпроводники обязаны:

• встретить пассажиров на трапе или у входных дверей;
• оказать помощь пассажирам при переходе с трапа в воздушное судно, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам;
• указать пассажирам на их места, оказать помощь в размещении верхней одежды и ручной клади;
• информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении мест в салонах, гардеробов;
• определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости;
• уточнить соответствие рационов питания количеству пассажиров;
• по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету.

     Запрещается размещать на багажных полках и в  пассажирских салонах вещи, создающие  угрозу нанесения травм пассажирам или поломки оборудования самолета, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным люкам. 

     При обслуживании пассажиров до взлета бортпроводники обязаны:

• предложить газеты и журналы, начиная с салона первого класса;
• осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
• зачитать приветственную информацию и информацию об аварийно-спасательном оборудовании воздушного судна (при полете над водным пространством более 30 мин продемонстрировать место расположения и правила пользования спасательными жилетами);
• проверить правильность закрепления пассажирами ремней безопасности; 
• контролировать состояние пассажиров.

     Через 10 мин после взлета бортпроводник  начинает обслуживание пассажиров  согласно утвержденной технологии и порейсовой технологической карте. Во время полета бортпроводники обязаны:

• осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывает медицинскую помощь;
• информировать пассажиров о правилах поведения на борту и расположении туалетных комнат;
• предоставлять пассажирам питание и напитки;
• контролировать соблюдение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;
• следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;
• следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно меняет полотенца, мыло, протирает зеркала и т. д.;
• своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно – на вызов экипажа;
• создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
• постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);
• не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;
• входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного судна специального сигнала;
• не допускать попыток открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;
• проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действует в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;
• при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и сделать отметку в «Задании на полет».

      
На борту воздушного судна в  полете осуществляются следующие  виды обслуживания пассажиров:

• индивидуальное;
• информационное;
• медицинское;
• обслуживание питанием;
• постоянно контролировать выполнение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;
• следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;
• следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно менять полотенца, мыло, протирать зеркала и т. д.;
• своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно - на вызов экипажа;
• создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
• постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);
• не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;
• входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного сдана специального сигнала;
• не допускать попытки открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;
• проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;
• при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и отметить в "Задании на полет".

      
Перед снижением  воздушного судна  бортпроводники обязаны:

• закончить обслуживание пассажиров;
• подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров;
• закрепить буфетно-кухонное и бытовое оборудование;
• выключить все электронагревательные приборы;
• привести в порядок рабочее место;
• подготовить отчетную и перевозочную документацию;
• после включения светового табло информировать пассажиров по СГУ о снижении воздушного судна;
• проконтролировать, все ли пассажиры пристегнуты ремнями безопасности;
• доложить командиру воздушного судна о готовности пассажиров к посадке;
• занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуться ремнями безопасности и наблюдать за поведением пассажиров.

      
После посадки самолета бортпроводники обязаны:

• зачитать по СГУ текст информации;
• занять свои места у дверей;
• проконтролировать крепление трапов;
• оказать помощь пассажирам при выходе на трап.

      
После выхода последнего пассажира бортпроводники обязаны:

• установить на двери ограничительные ремни;
• осмотреть все помещения на предмет обнаружения забытых пассажирами вещей;
• доложить командиру воздушного судна о результатах осмотра и получить от него «Задание на полет» с подписью и замечаниями;
• сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, буфетно-кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания; коммерческую загрузку; сумку-папку бортпроводника, и перевозочную документацию.

     Забытые пассажирами вещи передать соответствующему должностному лицу службы организации  перевозок.  

     1.1 Услуги, предоставляемые  пассажирам на  борту воздушного  судна

     Порядок предоставления, услуг предоставляемые  на борту воздушного судна по технологическому признаку:

     - обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание,  реклама, газеты, телевидение)

     - рекомендуемые услуги (торговля  сувенирами, другими товарами, демонстрация  кинофильмов, заказ гостиниц, такси,  экскурсионное обслуживание, бронирование  билетов, телефонная связь, викторины,  конкурсы, лотереи, настольные игры)

     Информация  на борту бывает двух типов:

     - обязательная (приветственная, по обеспечению  безопасности в полёте, о курении,  об оборудовании самолёта, о предоставляемых  в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки,  информация после посадки);

     - дополнительная (при возникновении  необходимости).

     Бортпроводники  должны соблюдать правила ношения  форменной одежды.

     Все элементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взглядом, доброжелательными  жестами.

     Перечень  услуг, предоставляемых  пассажирам на борту  ВС (на примере стандарта  качества авиакомпании «ХХХ»):

     1. Информационное обслуживание - своевременное  и достоверное информирование  пассажиров о правилах поведения  на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием.

     Требования  к чтению информации: четкость, доброжелательность в голосе, правильное произношение иностранных слов.

     Информация  подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках

     • Основная информация (читается при выполнении каждого рейса):

     - информация во время встречи  пассажиров о размещении ручной  клади, зонах, для курящих, некурящий  рейс, приветственная информация;

     - демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные  ремни безопасности, спасательные  жилеты, инструкция по безопасности;

     - о правилах использования электронной  аппаратуры;

     - подготовка к взлету;

     - выключение основного освещения  во время взлета (в ночное время);