Комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого туристам на борту воздушных судов

Ввоз и вывоз  российских рублей разрешается только в размере до 50000 руб. Все остальные  суммы должны быть задекларированы  с указанием источника получения  таких сумм. Иностранную валюту из России можно вывозить в количестве до 3 тыс. дол., большие суммы надо декларировать. Суммы в размере 10 тыс. дол. и более ввозить и  вывозить запрещается.

До начала таможенного  досмотра пассажир должен заполнить  декларацию, в которой содержатся следующие сведения: Ф.И.О. пассажира, паспортные данные, страна отправления  и страна назначения; число мест сопровождаемого и несопровождаемого  багажа; наличие товаров и денежных средств, требующих обязательного  декларирования (валюта, оружие и боеприпасы, наркотические препараты, предметы искусства и старины, изделия  из драгоценных металлов и камней и др.). Неверное указание или утаивание  информации, указываемой в декларации, влечет за собой ответственность  пассажира в установленном законодательством  страны порядке (вплоть до уголовной).

В аэропорту  для прохождения таможенного  досмотра могут быть выделены два  коридора - "зеленый" и "красный". Если пассажир уверен, что в его  багаже не содержатся предметы, запрещенные  к перевозке и требующие декларирования, он выбирает "зеленый" коридор, в  пределах которого таможенный контроль практически не производится, однако выборочный контроль все же проводится. Если же у пассажира имеются сомнения по поводу своего багажа, то ему лучше  выбрать "красный" коридор и  предъявить багаж для таможенного  досмотра.

Паспортно-визовые  формальности. Паспортно-визовый контроль заключается в проверке наличия  у пассажира действительных на момент посадки документов, удостоверяющих его личность. При внутренней перевозке требуется наличие паспорта или свидетельства о рождении (для детей до 14 лет). При международных перевозках требуется наличие загранпаспорта, оформленного должным образом. Причем срок действия паспорта не должен ограничиваться сроками поездки. Иногда требуется, чтобы до окончания срока действия паспорта оставалось от 2 до 6 месяцев.

Виза - документ, разрешающий конкретному лицу въезд  на территорию данного государства, выезд с территории данного государства  или проезд через него. Визы делятся  на въездные, выездные и транзитные. Транзитная виза не дает пассажиру  возможности покинуть территорию аэропорта, въездная виза дает ему право беспрепятственного перемещения по территории страны в  течение всего срока ее действия.

Визы выдаются при наличии приглашений, в которых  обычно определены цели путешествия. Туристская виза выдается на время, указанное в  туристской путевке или ваучере, и является в большинстве случаев  однократной. Многократная виза позволяет  пересекать границу государства  ограниченное или неограниченное число  раз в течение определенного  времени. В ряде случае возможно оформление групповой визы. Следует отметить, что системы получения и использования  виз в разных странах различны и правила их оформления и получения  постоянно меняются. Встречаются  и случаи отказа от выдачи виз определенным лицам по мотивированным (а иногда и немотивированным) причинам.

В РФ с 2002 г. были введены в действие миграционные карты для иностранных граждан, въезжающих в Россию. Такая карта  содержит сведения об иностранном гражданине и лице без гражданства, въезжающем в страну, и имеет целью осуществление  контроля за его временным пребыванием  на территории России.

Контроль безопасности полетов. Специальный контроль безопасности полетов осуществляется службой  безопасности аэропорта и перевозчика. Он заключается в проверке ручной клади и багажа пассажиров. Предполетный досмотр пассажирского багажа и  ручной клади проводится в специальном  месте - зоне спецконтроля - непосредственно  перед посадкой на борт самолета.

Посадка и высадка  пассажиров. Первыми на посадку приглашаются инвалиды, престарелые и дети. При  наличии одного трапа сначала  осуществляется посадка пассажиров эконом-класса, потом бизнес-класса и в последнюю очередь - пассажиров первого класса. При наличии двух трапов посадка осуществляется раздельно. В последнюю очередь на борт самолета поднимаются VIP-пассажиры. Количество пассажиров, одновременно находящихся  на трапе, не должно превышать восемь человек.

Бизнес-авиация - специально оборудованные комфортабельные  самолеты, предназначенные для обслуживания особо важных персон (банкиров, коммерсантов, послов, миллионеров). Салоны самолетов  бизнес-авиации оборудованы таким  образом, чтобы периодически заменять офис или комнату отдыха.

Подобную технику  выпускают многие авиационные производители. Самая известная модель - это небольшой "Боинг". В России пока не выпускают  серийно специальные деловые  самолеты, поэтому приходится переоборудовать  обычные пассажирские лайнеры. Но уже  сейчас наши авиаконструкторы разрабатывают  новые типы машин. Среди них - легкие самолеты "Вояж", "Гжель", "Дельфин".

Принципы деятельности бизнес-перевозчиков приблизительно одинаковы  Расчеты стоимости полета с обслуживанием  по классу VIP, который заказал клиент, занимают у перевозчиков от 2 часов  до суток (в особо сложных случаях). Затем оформляется договор на чартерный рейс и оплачивается счет. В стандарты такого обслуживания входят: отдельное оформление документов (никаких очередей), возможность  связаться по факсу или телефону с партнерами и многие необходимые  мелочи. 
 
 
 

     •  
 
 
 

     2. Технология предоставления услуг 

     2.1 Услуги воздушной перевозки 

     В состав услуг перевозки входят услуги наземных служб при подготовке к  рейсу: регистрация пассажиров и  багажа, ожидание рейса, сопровождение  к авиалайнеру, охрана, а также  и главная услуга собственно воздушная  перевозка или полет. По завершению полета следует высадка пассажиров и не менее нервная операция, чем  сам полет получение багажа и  трансфер в дестинацию. Фактическая  продолжительность путешествия, включая перелет и пересадки с рейса на рейс, если таковые были и чистое летное время без учета времени наземных операций. 

     2.2 Услуги, предоставляемые на борту 

     Услуги  на борту в салоне самолета в полете включают номинальные, включенные в  стоимость авиабилета и дополнительные.

     Салон многоместного самолета делится  на отсеки соответственно классу обслуживания. Международные компании предлагают три класса обслуживания:

     - первый класс (F):R-сверхзвуковой самолет,P-первый класс premium, Q- первый класс discounted

     -бизнесс-класс  (C):P- бизнесс-класс premium;D, Z- бизнесс-класс discounted

     -экономический  класс(S,Y):W- экономический класс premium;B,H,K,L,M,N,Q,T,V,X- экономический класс discounted.

     В салонах высокого класса повышенный уровень обслуживания, питания, включая  спиртные напитки, радио и телевизор, кресла установлены несколько свободнее. Устанавливается особый режим сопровождения  багажа. Более высокое наземное обслуживание, специальные залы ожидания с буфетом, отдельная стойка таможни, регистрации  билетов, проход на посадку и получение  багажа и выход.

     Дополнительные  услуги пассажирам, не включенные в  стоимость проездного билета. На международных рейсах в самолетах предлагают товары магазины. Можно отправить телеграмму. В некоторых лайнерах, особенно в салонах бизнес-класса и первого класса, имеется связь, факс, телекс и другие элитные (и дорогостоящие) дополнительные услуги. Возможны услуги сопровождения детей без взрослых, больных и инвалидов, дополнительные услуги пассажирам с грудными детьми, пассажиров с животными. За рубежом особо выделяются услуги сопровождения слепых с собаками-поводырями (собака следует бесплатно).[13] 

     2.3 Регистрация и проверка перед  посадкой 

     Перед посадкой в самолет в аэропорту  производится тщательная регистрация  пассажиров и багажа. Эта процедура регулируется международными правилами и нормами. Доступ на воздушное судно разрешается только зарегистрированным пассажирам, что диктуется жесткими нормами и требованиями обеспечения безопасности полетов. Время регистрации употребляется для обозначения времени начала регистрации пассажиров на обозначенный рейс.

     До  или после регистрации производится таможенный контроль, проверка ручной клади и личных вещей, и затем, для международных рейсов, пограничный  контроль (проверка паспортов и виз). Эти процедуры в целом иногда занимают весьма значительное время. Основное время уходит на таможенный контроль, собеседование каждого пассажира  с представителем службы безопасности, выборочный досмотр, регистрацию багажа и переходы по бесконечным тоннелям и коридорам. Учитывая длительные периоды  регистрации, в залах ожидания располагаются  множественные магазины, киоски страховых  компаний, бары. Пассажиры, томящиеся  в ожидании посадки, обязательно  посетят магазины, несомненно, купят  товар в беспошлинной зоне со скидкой, выпьют чашку кофе, пиво, а кто  и напиток покрепче, возьмут закуски. Для первого и бизнес-класса устраивается отдельный зал ожидания, где кофе, прохладительные напитки, мелкие закуски  предлагаются бесплатно. Для пассажиров класса V.I.P. имеется специальный зал ожидания и особый пропускной пункт таможенного и пограничного контроля. Если предусмотрено протоколом или оплачено, а самолет стоит на стояночной площадке вдалеке от терминала, ток трапу самолета подается роскошный лимузин.

     Авиакомпании, особенно на коротких и местных линиях, стремятся уменьшить время регистрации  и ожидания посадки на рейс. Многие авиакомпании, особенно для стыковочных  рейсов и клубных классов обслуживании, стремятся сократить это время. В расписаниях и авиабилетах  специально указывается минимальное  время регистрации.[14] 

     2.4 Персонал воздушного судна 

     Пассажирский  самолет обслуживают летный состав и бортпроводники авиакомпании. Все  члены экипажа судна или воздушного лайнера постоянно находятся в передвижении и, как путешественники или временные посетители дестинации, с точки зрения туризма, относятся к категории экскурсанта или категории туриста. Обычно это стюардессы-женщины, стюарды-мужчины. На борту аэробусов иногда одновременно работает до 20 человек и более обслуживающего персонала. иногда в составе сопровождения следуют сотрудники службы безопасности.[15]

     Проблема  организации работы стюардесс и  стюардов весьма сложна и специфична. Авиакомпании проводят конкурсный отбор  претендентов и специальное обучение. Эта рд6отд хорошо оплачивается и  считается престижной. На практике, чаше всего, стюардессами работают молодые  незамужние женщины, не имеющие детей, красивые и обаятельные, стройного  телосложении, невысокие (однако достаточного роста, для того чтобы достать  вещи и предметы с верхних багажных полок над креслами), выносливые к частым перелетам и физическому  дискомфорту знающие несколько  языков и имеющие склонность к  работе в сфере обслуживания, знающие  правила оказания первой медицинской  помощи. Требования к физическим внешним  данным обусловлены особенностью обслуживания пассажиров обоего пола (женщинам это  делать проще, чем молодым мужчинам) и стесненным пространством на борту  самолета, в котором приходится работать этому виду персонала. Бортперсонал иногда работает непрерывно до 20 часов  и более на длительных трансконтинентальных полетах. Ограничения в семейном положении вызваны фактором частого  отсутствия в месте постоянного  проживания, работа связана с постоянными  перелетами. Длительное отсутствие не способствует семейной жизни и уходу  за детьми. В обязанность 6ортлерсонanа  входит: организация быстрой рассадки пассажиров в салоне в начале рейса, создание пассажирам должного комфорта, соответствующего классности обслуживания, обеспечение информацией, в том числе ознакомление с правилами пользования спасательными средствами и кислородными приборами, проверка использования привязных ремней, разноска газет и журналов, раздача питания и напитков, уборка использованных приборов, уход за пассажирами и оказание первой помощи при плохом самочувствии, выдача одеял и на ночных рейсах, организация выхода пассажиров по завершению полета. Важной обязанностью является оказание экстренной помощи при срочной эвакуации. От слаженной работы стюардесс зависит настроение пассажиров и успешное преодоление естественных неудобств и трудностей длительного полета. Руководство авиакомпаний уделяет большое внимание подбору, обучению и переподготовке бортперсонала. Разрабатываются программы тестирования и отбора претендентом, интенсивного индивидуального обучения, психологической подготовки: На международных рейсах бортпроводники подбираются со знанием иностранного языка адекватно региону полетов.

     Бортперсонал  обязан вежливо и предупредительно обращаться с пассажирами, что обычно и происходит. При этом стюарды и стюардессы ожидают от пассажиров встречного понимания. Однако пассажиры бывают разные.