Комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого туристам на борту воздушных судов

     Перед началом полета бортпроводники обязаны  дать краткую информацию пассажирам (на доступных языках) о полете, его  продолжительности и условиях, маршруте следования, возможности или запрете  курения, расположения туалетов, распорядка питания, правил пользования спасательными  жилетами и порядка экстренной эвакуации, погодных условиях в пункте назначения.[16] 

     2.5 Питание, предоставляемое на воздушном  судне 

     На  коротких рейсах, где по существу полет  состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и  кофе. Посасывание и глотательные движения позволяют свить пассажирам неприятное ощущение в ушах при наборе высоты и снижении. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное  питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности  рейса и класса обслуживания. Для  первого, клубного и бизнес-класса обслуживания полагается улучшенный (иногда изысканный) ассортимент питания и напитков, индивидуальные металлические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов, обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай или кофе, минеральная вода.[17]

     На  дальнемагистральных и трансконтинентальных рейсах каждые 4 часа подается горячее  питание. Крупные авиакомпании разрабатывают  свои собственные особенные программы  питания пассажиров. Если горячих  питания два и более, то каждое последующее отличается от предыдущего  по составу блюд и продуктов. Проблема организации и подачи компакт-питания  одновременно на весь состав пассажиров (200-300, а то и 500 человек) в полете и  уборка использованных приборов задача исключительно сложная и хлопотная, требующая хорошей организации  и слаженности работы целой группы стюардесс. Для упаковки питания  применяются легкие и прочные  особо компактные одноразового пользования  пластиковые приборы унифицированных  размеров и форм международных стандартов. Обычно максимальный срок хранения в  глубоко замороженном виде питания 12 часов. В лто6ом международном аэропорту  в авиалайнер оперативно загрузят должное (заказанное заранее) количество комплектов питания в стандартной упаковке, готовой к употреблению и разогреву  в микроволновых бортовых печах.

     Особое  внимание уделяется составу пищи и ее качеству. Она должна быть достаточно калорийна, не слишком объемна, хорошо дро6има на мелкие кусочки, преимущественно без костей, одинакова, приемлема всем пассажирам и удовлетворять самым разным вкусам и привычкам питания. В общем случае на все самолеты подается пища одинаковая, однако, если таковое заказано, будет подано специальное питание. Пища готовится оперативно в аэропорту в специальных цехах, там же упаковывается в компакт-пакеты и затем централизовано подается на все авиалайнеры, готовящиеся к рейсу. Состав питания (хлеб, булка, салат, мясо или рыба с гарниром, саль, горчица или острая приправа, соус пакетированный, сыр или колбаса, масло, печенье или пирожное, сахар, сухие сливки, джем, чай или кофе). При подготовке рациона питания учитывается, что на вкусовые качества влияет высота полета и пониженное давление.

     На  продолжительных рейсах подается второе, а иногда и третье питание, по составу  пищи несколько отличное от первого. В составе питания некоторые  компании предлагают вино, коньяк, виски, тоник, орешки или чипсы. Априори  это полагается в салонах первого  и бизнес-класса. Учитываются стесненные условия приема пищи. На задней спинке предыдущего кресла укреплен раскладывающийся компактный пластмассовый столик. В  состав пакета питания непременно входят увлажненные гигиенические салфетки. Все, что возможно, пакетируется заранее  в размерах и объемах, рассчитанных на индивидуальное разовое потребление (сахар, сливки, горчица, соль, масло, плавленый  сыр, джем). В полете металлические  ножи, ложки и вилки выдаются только в первом классе, во всех остальных  пластмассовые одноразовые. Однако часто учитываются и национальные традиции питания, если рейс совершается  в арабские страны и др.

     Если  рейсы короткие и удается уложиться  в лимит хранения питания, то авиакомпании берут питание в своем аэропорту.

     Крупные авиакомпании для пассажиров первого  класса используют специальное изысканное питание 5-7% и спиртные напитки (шампанское, виски, водка, вино, джин, пиво).

     Примерное меню бортового питания:

     - закуска: рыба холодного копчения (лосось), соус, горчица, хлеб (булочка), сливочное масло;

     - основное блюдо: макароны с  грибами, кура или индейка (грудка), зелень, лимон;

     - десерт: сыр деликатесный или  пикантный, апельсин, печенье или  пирожное;

     - кофе, чай, выбор соков, пива, крепких  нanитков.

     - дополнительно: соль, сахар (или  заменитель), перец, салфетки, пластиковые  ложка, вилка, нож, зубочистка.[18] 

     2.6 Радио, телевидение, связь, пресса  на борту судна 

     Классные  салоны самолетов радиофицированы  и оборудованы телевидением.

     На  каждые пять рядов кресел есть небольшой  припотолочный телевизор, в процессе рейса пассажиры могут посмотреть кинофильмы, показывается карта с  маршрутом полета и указанием  точного местонахождения самолета по пути следования. В салонах первого  и бизнес-класса телевизоры положены на каждое место с возможностью выбора программ.

     В общем случае на борту самолета запрещается  пользоваться не штатными радиоприемниками, магнитофонами и телефонными  аппаратами, в том числе и сотовой  связи, а также компьютерами. На современных  лайнерах используется специальная  телефонная связь. Телефоны на борту самолетов для пассажиров начали внедряться с 1984 г. В настоящее время средствами двусторонней телефонной связи оснащены более 70% самолетов американских авиалиний.

     Многие  деловые люди, часто пребывающие  в командировках, используют полетное время для работы. На современных  пассажирских самолетах предусматривается бортовая сеть питания для подключения портативного компьютера.

     В полете в салоне самолета пассажирам предлагаются свежие газеты и журналы  на различных языках, учитывающих  типовой контингент пассажиров и  принадлежность авиакомпании. Это позволяет  пассажирам "скоротать" время перелета, получить информацию, развлечься. Все солидные авиакомпании издают свои иллюстрированные бортовые журналы журналы, которые распространяются преимущественно на борту самолета или в авиакассах и представительствах авиакомпании. Объем журналов до 200 страниц, дорогая полиграфия, отличные иллюстрации. Журналы бесплатные, пассажир может взять с их собой по завершению полета. Эти журналы прочитываются пассажирами за время полета два-три раза от корки до корки. А поэтому информационное пространство широко используется для рекламы собственно компании, ее услуг, а также товаров. На страницах бортовых журналов публикуются схемы географии полетов компании, таблицы трансферов в аэропортах, полетные инструкции для пассажиров, например по пользованию спасательным жилетом, выходу из самолета при аварии, методам разминки и другая полезная информация. Публикуются актуальные статьи о бизнесе, путешествиях, промышленности и так далее. 

     2.7 Туалет на воздушном судне 

     На  борту самолета устроены туалеты  для пассажиров и экипажа. Обычно в салоне для пассажиров имеется  световое табло, сигнализирующее, занят  туалет или свободен. В туалетах категорически запрещается курение. Если курение разрешено, то только в  определенном салоне самолета. 

     2.8 Разминка на борту самолета 

     Полет обычно продолжается несколько часов. Сидеть в кресле утомительно, тело затекает, у некоторых пассажиров в таком  состоянии создается дискомфорт. Несколько раз за полет пассажиру  необходимо размять мышцы и самочувствие улучшается. Однако хождение пассажиров по салону самолета в процессе полета ограничено в силу стесненности пространства. Поэтому пассажиры выполняют  определенный комплекс упражнений, сидя на месте. 

     2.9 Экстремальные условия при полете 

     Для пассажирских перевозок создаются  максимальные условия безопасности полетов. Прежде всего, не все люди нормально  переносят полет. Некоторые пассажиры, особенно при взлете и посадке  или тряске самолета в воздушных  турбулентных потоках, испытывают тошноту  головокружение. Для них выдаются специальные гигиенические пакеты. При недостаточности кислорода  имеются индивидуальные кислородные  аппараты. Пассажирам, которые боятся высоты, не рекомендуется сидеть в  креслах у окна. Не допускается  массовое хождение пассажиров по салону, курение разрешается только в  отведенных местах или вообще запрещается. Любая паника в полете недопустима.. На борту пассажирского воздушного судна не предусматривается парашютов.

     При технических неисправностях, не позволяющих  продолжать полет, или иных экстремальных  обстоятельствах, производится аварийная  посадка авиалайнера на землю  или на воду.

     Если  объявлена аварийная посадка, то пассажирам необходимо застегнуть привязные  ремни и достаточно подтянуть их. При аварийной посадке рекомендуется: вынуть из одежды расчески, авторучки, другие колющие предметы, очки, снять галстук, туфли на каблуках и сгруппироваться занять позу сидя в кресле нагнувшись и обхватив колени руками, голову прижать к рукам.

     На  случай аварийной посадки самолета и экстренной высадки пассажиров на землю (воду) из салона устроены несколько  аварийных выходов (люков), сна6женных надувными трапами, по которым пассажиры  могут быстро скользнуть на землю. Возможно приводнение самолета, для этого  случая всем пассажирам выдаются спасательные надувные жилеты, которые находятся в 6агажнып отделениях над (или под) каждым креслом. Однако надувать спасательный жилет следует вне самолета, так как в надутом жилете будет трудно выйти через люк. На борту имеется (может иметься) надувная спасательная лодка.[19]