Исследование системы качества

Современная Гуманитарная Академия 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Курс: Исследование систем управления

 
 
Тема: " Исследование системы качества " 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2009

СОДЕРЖАНИЕ: 
 

1. Введение. 3

2. История качества  и авторитеты по вопросам качества. 4

3. Этапы исследования  систем  качества. 5

4. Роль инструментов  при исследовании систем качества. 12

5. Исследования  потребностей клиентуры при разработке  систем качества. 16

6. Этап проектирования  при исследовании систем качества. 17

7. Отношения  между клиентом и поставщиками  в системах качества. 19

8. Процесс производства  при исследовании систем качества. 20

9. Изучение послепродажного  обслуживания, вспомогательных служб  и           кадров в исследовании систем качества. 22

10. Заключение. 27

Список использованной литературы: 28 
 
 

 

1. Введение.

Актуальность, цели и задачи настоящего курсового  исследования будут обусловлены  следующими положениями. При всей важности вопросов качества в большинстве компаний еще не совсем понимают, что оно может дать. А оно может:

• Значительно повысить удовлетворенность клиентов, что является основной задачей любого предприятия.

• Поднять производительность, увеличить долю рынка, рентабельность и прибыль на инвестиции настолько, что с этим не сможет сравниться ни одно другое мероприятие.

• Дать людям радость от работы, тогда как сейчас они чувствуют себя отстраненными из-за бессмысленности работы, которую выполняют.

На национальном уровне более высокое качество обернулось бы ростом валового национального продукта РФ на 5-10%, что явилось бы существенным вкладом в сокращение дефицитов наших торгового баланса и национального бюджета и даже нашего национального долга. На мировом уровне борьба за качество была бы равносильна объявлению войны потерям - потерям наших сокращающихся ресурсов, ухудшению состояния окружающей среды и снижению качества жизни.

Помня об этих выгодах, было бы логично предположить, что российские руководители предприятий схватятся за качество, как за спасательный жилет. К сожалению, они занимаются банальными вещами самого общего плана — заявления о миссии своих компаний, объявления о политике повышения качества, создании кружков качества и тому подобное — без четкого плана работы в области повышения качества. Поэтому цель данной курсовой работы - исследовать системы качества, чтобы снабдить студентов-сокурсников практическим путеводителем, который приведет их к достижению качества мирового уровня.

Было  бы полезно проследить, как изменялись определения качества и кратко очертить его историю:

• В 60-х годах качество определяли как "соответствие техническим условиям".

• В 70-х годах качество определяли как "соответствие требованиям клиента".

• В 80-х годах качество стало синонимом "удовлетворения клиента".

• В 90-х годах качество - это не что иное, как "радость клиента".

Эта   непрерывно   развивающаяся идея качества представляет собой как  бы взгляд со стороны, то есть точку  зрения клиента. Взгляд на качество изнутри  можно охарактеризовать как систематическое  выявление, анализ. сокращение и, в конечном итоге, устранение отклонений. Когда речь идет о качестве, то отклонения - это сущее зло, как впрочем и в управлении запасами злом являются сами запасы. Клиенты хотят иметь единообразие и постоянство параметров продукта относительно задаваемой величины, а не отклонения внутри всей партии в каких-то пределах технических условий.

Вторая  причина желательности снижения отклонений состоит в том, что это один из лучших способов сокращения затрат благодаря отсутствию отходов производства, устранению необходимости ремонта, анализа, испытаний и проверок - ни одно из которых не прибавляет стоимости.

        2. История качества  и авторитеты по  вопросам качества.

              История качества насчитывает столько же лет, сколько и род человеческий. Ремесленники имели дело с качеством задолго до того, как сравнительно недавно  оно  получило  официальное оформление. Отцом современного качества был не Вальтер Шугарт, как многие до сих пор полагают, а его учитель — Рональд Фишер, которому удалось повысить качество и производительность сельского труда, при всем многообразии его переменных, с помощью предложенных им революционных методов, называемых постановкой экспериментов. Что касается Шугарта, то его вкладом стал статистический контроль качества с помощью графиков, на основании которых можно было отделить обычные причины отклонений, которые следовало игнорировать, от важных, особых причин, которые необходимо устранять. Его младшие коллеги в компании "Вестерн электрик" В. Эдварде Деминг и Джозеф Юран стали обучать этому делу японцев и способствовали превращению этой страны в колосса качества, чем она сегодня и является.

В. Эдварде Деминг, этот пророк, не прославившийся в своей стране, не стал знаменитым и в Соединенных Штатах. Этот великий ворчун говорит своим слушателям, что "Америка должна экспортировать все, кроме своего управления!" Он считает наши школы бизнеса устаревшими, наше стремление к быстрым прибылям - контрпродуктивным, а оценку результатов труда служащих -бесполезной. Вместо этого он предлагает идею постоянного совершенствования, поддерживаемого чувством радости на рабочем месте.

Великим вкладом Джозефа Юрана является создание системы управления качеством. Его трехтысячестраничный "Справочник по управлению качеством" является библией для специалистов, практически занимающихся вопросами качества. Он подчеркивает, что значительного перелома в области качества можно добиться, если только создать руководящий комитет, который выявит хронические проблемы качества и поручит межфункциональным группам разобраться с ними и решить их. Дориан Шайнин предложил и отработал целый ряд инструментов для решения проблем качества, которые просты и элегантны и, тем не менее, как показывает статистика, исключительно эффективны.

        3. Этапы исследования  систем  качества.

Инфраструктуру  комплексных процессов, которую должна выстроить компания, если она стремится к качеству мирового уровня, можно лучше всего представить в виде четырех этапов. У компании на этапе 1, называемом этапом наивности, средневековое сознание с точки зрения качества. На этапе 2, называемом этапом пробуждения, компания начинает приходить к пониманию значения качества и пытается что-то делать, но как бы вслепую, без четкого плана действий. На этапе 3, этапе понимания необходимости и реализации, компания уже имеет инфраструктуру, позволяющую обеспечить первоклассное качество. И, наконец, компания на этапе 4, называемом качеством мирового уровня, является образцовой компанией. Если исследование системы качества представить в виде  матрицы, то по горизонтали будут расположены четыре этапа качества, а по вертикали -двенадцать функциональных областей деятельности типичной компании: управление, организация, системы, оценка, инструменты, клиенты, проектирование, поставщики, производство, послепродажное обслуживание, вспомогательные услуги и кадры. Каждая область, в свою очередь, делится на соответствующие подобласти.

Область 1: Управление.

Деминг и Юран уже давно указывали на то, что на 85% за проблемы качества должны отвечать руководители, и только на 15% - рабочие. Качество начинается с высшего руководства и кончается им.

• Взгляд на качество. На этапе 1 руководство считает, что качество это необходимое зло. На этапе 2 руководство признает значение качества, не считает, что оно требует денег (идея, которую до сих пор вдалбливают в головы в школах бизнеса). Начальники уверены, что высокое качество и низкие затраты вещи несовместимые.

На этапе 3 менеджеры начинают понимать, что качество - это экономический императив. Это замечательно видно из знаменитой базы данных PIMS (влияние прибыли на рыночную стратегию), которую накапливают в Институте стратегического планирования. Анализ более 3 тыс. компаний, результаты которого собраны в этой базе данных, говорит о том, что по мере того как качество (по оценке клиента, а не компании) поднимается с низшего уровня к высшему, одновременно повышаются производительность, доля рынка, прибыль и окупаемость инвестиций - в соотношении 2:1 и выше! В этом удивительном соотношении качество является причиной, а другие хозяйственные параметры всего лишь следствием.

На этапе 4 руководство поднимает качество на небывалую высоту, придавая ему огромнейшее значение. Затем оно видит свою задачу в том, чтобы точно так же к качеству относились и все остальные сотрудники компании.¹

• Планирование качества. На этапах 1 и 2 руководство не слишком думает о вопросах качества на стадии планирования. На этапе 3 просматривается определенная связь с бизнес-планами. Качество ставится наравне с финансовым планированием. На этапе 4 планы по качеству, подготовленные высшим руководством, доводятся до сотрудников всех уровней с помощью таких методов, в соответствии с которыми планы руководства высшего уровня становятся целями следующего уровня, и вся компания как бы "повязана" целями, задачами, стратегиями, тактическими вопросами и планами качества. У каждого сотрудника имеется свой "личный" набор целей, созвучных целям руководства.

Область 2: Организация

• Структура. На этапах 1 и 2 организационная структура обычно бывает бюрократической, и количество уровней управления между генеральным директором и рядовым работником доходит до шестнадцати. На этапе 3 высокая пирамида становится более плоской и содержит максимум 5-6 звеньев, что ослабляет бюрократическую тиранию, давая каждому звену управления большее чувство свободы и власти. И, наконец, на этапе 4 появляется концепция перевернутой организации XXI века - где наверху находятся клиенты, на следующем уровне - работники, непосредственно работающие с клиентом, затем обслуживающие подразделения, под ними — управляющие среднего звена, а генеральный директор находится на последней ступеньке организационной лестницы. Теперь генеральный директор становится слугой в библейском понимании этого слова, обучая и помогая служащим полностью проявить себя.

• Стиль. На этапе 1 стили управления   формируются   вертикальной структурой, при которой информация обычно передается вверх и вниз строго по иерархической лестнице. На этапе 2, как правило, функционирует система матричного управления, действующим лицом в которой становится руководитель,

ответственный за продукт или проект. На этапе 3 приходит понимание того, что решать проблемы, связанные с клиентом и качеством, в рамках вертикальной системы не очень удобно; ими приходится заниматься одновременно сотрудникам различных подразделении, поэтому здесь лучше подошел бы горизонтальный стиль управления. В конце концов на этапе 4 реальностью становится концепция узко специализированного завода, который выпускает небольшой ассортимент продукции, использует специализированное оборудование, и на котором, как единая группа под руководством одного начальника, работают преданные делу люди различных специальностей, обслуживающих небольшое число клиентов.²

• Сотрудничество. На этапе 1 люди работают разрозненно в "функциональных шахтах", исключительно чтобы защитить свою территорию. На этапе 2 появляется концепция группы - по крайней мере в рамках данной функции или отдела. На этапе 3 в организации уже существует сотрудничество и решаются проблемы, что становится возможным благодаря межфункциональным группам по решению проблем. На этапе 4 концепция групповой работы процветает и принимает форму самоуправляющихся рабочих групп, которые берут на себя все аспекты управления процессом производства, включая формирование целей, налаживание связей с поставщиками и потребителями, утверждение сметы расходов и даже наём, увольнение и оценку членов группы. Это предел в организационном развитии.

Роль  специалистов по качеству. Место специалиста по качеству в организации также претерпевает значительные изменения, происходящие на каждом этапе. На этапе 1 он выступает в качестве «полицейского», трель свистка которого раздается при обнаружении любого отклонения от качества внутри организации. На этапе 2 у него большая ответственность, но мало власти. Он как легендарный гонец, которого убивают сразу же, как только он приносит плохую весть. На этапе 3 он уже превращается в наставника, консультанта и учителя, основная обязанность которого — помочь производственникам решить вопросы качества. На этапе 4 качество овладевает умами каждого в организации, так что все работники с радостью и энтузиазмом обеспечивают качество своей продукции или услуги.

Область 3: Системы.