Исследование системы качества

• Вспомогательные  услуги.   На этапе 1 не существует никаких инструментов повышения качества и производительности во вспомогательных услугах. На этапе 2 начинают широко применяться аудиторские проверки управления вспомогательными услугами, оказываемыми клиентам. На этапе 3 самым эффективным оказывается метод сравнительного анализа. Имеется в виду поиск компании с наилучшими показателями по этому параметру -конкурента или неконкурента - применительно к продукту, услуге, методу или практике; выявление факторов успеха, благодаря которым компания стала лучшей по этому показателю; а затем реализация мероприятий по сокращению разрыва между своей и сравниваемой компанией. На этапе 4 широко применяется подход с позиций "следующая операция как клиент" с использованием таких мощных инструментов, как стоимостно-функциональный анализ, полная реорганизация рабочих мест и технологического процесса.

В заключение можно сказать, что эти мощные инструменты доступны любой компании, которая хотела бы добиться мирового уровня качества своей продукции. И  тем не менее, в мире нет ни одной  компании, в которой использовались бы все эти инструменты. Более того, менее одного процента компаний используют хотя бы один из этих инструментов.

        5. Исследования потребностей  клиентуры при  разработке систем  качества.

Область 6: Клиенты

• Цель   компании.   Авторитеты управления, как, например, Питер Ф. Друкер, давно говорят о том, что основной целью любого предприятия должна быть не прибыль, а удовлетворение клиента. Тем не менее, на этапе 1 компании продолжают молиться на прибыль, хотя на словах заботятся о клиенте. Действуя таким образом, они не добиваются ни приличных доходов, ни настоящего удовлетворения запросов клиента. На этапе 2 у компаний появляется более благородная цель - рабочие места и благосостояние своих работников, но похвалиться им нечем ни по одному из этих вопросов. На этапе 3 компании начинают обращать внимание на все аспекты удовлетворения клиента - качество, эксплуатационная надежность, технические характеристики, эргономика, безопасность, скорость оказания услуги и цена, - которые вкупе обеспечивают полное удовлетворение клиента. На этапе 4 концепция  удовлетворения  клиента поднимается до уровня "лицом к клиенту", что можно обеспечить только имея довольных и высокопроизводительных работников.

• Информация об удовлетворении клиента. Компании, находящиеся на этапе 1, лишь время от времени пытаются узнать о степени удовлетворенности клиента. На этапе 2 начинают использовать такой показатель, как доля рынка, который не совсем точно отражает удовлетворенность клиента. На этапе 3 на вооружение берутся разнообразные методы обследования, целевые группы и группы специалистов, с помощью которых запросы клиентов изучаются со всех сторон. Кроме того, широко   применяются   анализ   затраты/выгоды и такой показатель, как полнота/скорость разрешения жалоб. На этапе 4 в компаниях поддерживается климат в духе знаменитого высказывания Конусуке Мацушита (основателя империи "Мацушита") - "Необходимо ежедневно измерять температуру клиента", - постоянно используя для этого управление качеством на каждом рабочем месте и сравнительный анализ.

• Персонал, непосредственно работающий с клиентом. На этапе 1 на этих людей практически не обращают никакого внимания, а уж об уважении к ним никто и не думает. На этапе 2 их обучают "чувствовать клиента" и улыбаться "глазами, но не сердцем". На этапе 3 приходит понимание значимости этих людей, они получают признание и соответствующее вознаграждение за прекрасные показатели работы. И, наконец, на этапе 4 им передаются широкие полномочия, то есть право действовать в исключительных ситуациях по своему усмотрению, даже идти на расходы (в установленных пределах), но при этом брать на себя ответственность и полномочия, ранее принадлежавшие только менеджерам.

        6. Этап проектирования  при исследовании  систем качества.

Область 7: Проектирование.

• Ныне считается само собой разумеющимся, что компания, создающая новый продукт быстрее, чем ее соперники, и первой выбрасывающая его на рынок, будет, без сомнения, иметь преимущество в конкурентной борьбе. На этапе 1 инженер создает продукт в организационном коконе. Затем полуиспеченный продукт, "с заложенной бомбой с часовым механизмом перебрасывается через стенку", в цех, где с грехом пополам приступают к его производству. На этапе 2 конструкторы и производственники с самого начала проектирования работают бок о бок с тем, чтобы как можно безболезненнее приступить к производству данного продукта. На этапе 3 находит применение концепция одновременного проектирования (термин, означающий образование междисциплинарной группы, в состав которой входят не только конструкторы и производственники, но также и представители отделов технического    контроля,    материально-технического     снабжения,     сбыта/маркетинга и финансов под руководством руководителя программы), в ходе которого продукт доводится от идеи до производства. На этапе 4 к группе подключаются представители поставщиков, что улучшает процесс проектирования благодаря параллельной разработке, появлению новых конструкторских идей и обеспечению достижения запланированных показателей по затратам.

• Цель. На этапе 1 цель процесса проектирования не имеет четкого обозначения. На этапе 2 цель уже можно сформулировать как проектирование с учетом технологичности. Этот новый количественный метод позволяет ранжировать проекты на шкале с градуировками от 1 до 100, когда 80 считается минимальным значением, обеспечивающим достаточную технологичность изделия. Большинство американских конструкций находятся в диапазоне 20-50! На этапе 3 основное внимание уделяется обеспечению нулевого отклонения от расчетных характеристик, то есть Срк минимум 2,0 по каждому из важнейших параметров конструкции. На этапе 4 добиваются положения, когда все аспекты конструкции изделия удовлетворяют требованиям клиента, особенно новые характеристики, которые могут просто восхитить клиента.

• Стратегия. На этапе 1 доминирует совершенно естественное желание инженера полностью перепроектировать продукт и получить в итоге нечто уникальное, но свое. На этапе 2 эта мысль его еще не покидает, и, как следствие, инженер в основном озабочен технологическими поисками, не обращая внимания на низкие качество и надежность изделия. На этапе 3 передовые компании не позволяют себе совершенствовать более 25% старых видов продукции, тем самым экономя ценное время, повышая качество и надежность. На этапе 4 стратегия сводится к тому, чтобы проектировать вдвое быстрее, за полцены, вдвое меньшим числом работников и с половиной огрехов, отмечаемых в предыдущем изделии.

• Длительность процесса проектирования. На этапе 1 цикл проектирования измеряется в годах. На этапах 2 и 3 появляется сознательная попытка сократить этот срок вдвое. На этапе 4 цикл проектирования измеряется месяцами, в результате чего поток новых продуктов прибывает на рынок исключительно быстро; идея заключается в том, чтобы сделать товар конкурента фактически устаревшим чуть ли не до того, как он выйдет на рынок.

        7. Отношения между  клиентом и поставщиками  в системах качества.

Область 8: Поставщики

• Отношения. Отношения между клиентом и поставщиками на этапе 1 можно назвать просто враждебными. На этапе 2 они немного смягчаются, сохраняя подозрительность. На этапе 3 стороны начинают больше доверять друг другу и пытаются согласовывать свои цели. На этапе 4 устанавливается полное доверие и тесное партнерство на благо обеих сторон.

• Количество поставщиков.  На этапе 1 отмечается неуправляемо огромное число поставщиков. На этапе 2 эта база систематически сужается. На этапе 3 остается не более одного поставщика на каждую отдельную деталь, а на этапе 4 - менее десяти поставщиков на всю товарную массу.

• Основное внимание высшего руководства. На этапах 1 и 2 руководство заботят вопросы производства и автоматизации, и оно не устает повторять, что единственный выбор, который у них есть - это "перевести производство в другое место, автоматизировать его или уйти из бизнеса". На этапе 3 основное внимание все еще сосредоточено на производстве, но теперь речь уже идет о комплексной автоматизации производства. И только на этапе 4 руководство компании начинает понимать, что на долю прямого труда приходится менее 5% от каждого доллара реализации, в то время как на стоимость сырья и материалов — свыше 50%. Управление материально-техническим   снабжением,   которое принимает форму партнерства при небольшом количестве поставщиков, между отделом снабжения, отделом обеспечения качества продукции поставщика и производством, становится на этапе 4 основной стратегией компаний.

• Организация. На этапе 1 это традиционный отдел материально-технического снабжения. На этапе 2 его функции расширяются до управления материально-техническим обеспечением, включая управление запасами и физическое перемещение товаров. На этапе 3 товарная группа, в состав которой входят представители отделов материально-технического снабжения, обеспечения качества, производства и партнера-поставщика, образует мощный фундамент управления процессом материально-технического снабжения. А на этапе 4 поставщик становится ьпродолжением компании-клиента, и единственное, что их различает, так это форма собственности.

• Характер отношений. На этапе 1 в своих отношениях с поставщиками клиент ведет себя как диктатор на расстоянии. Поставщик играет роль вассала. На этапе 2 это уже отношения двух независимых сторон, которые строятся на договорной основе. На этапе 3 клиент передает свои требования поставщику, практически не поддерживая никаких иных контактов и даже не посещая компанию-поставщика. Однако на этапе 4 в характере отношений происходит коренной перелом. Клиент активно оказывает конкретную помощь поставщику в вопросах качества, снижения затрат и сокращения длительности цикла, поскольку понимает, что это самый лучший и единственный способ помочь себе!

• Уровни качества. На этапе 1 указанные приемлемые уровни качества материалов и комплектующих от поставщиков не выдерживают никакой критики, поскольку величина брака находится в пределах 1-5%. На этапе 2 этот показатель снижается до 0,5%; на этапе 3 - до менее 100 деталей на миллион штук, а на этапе 4 качество поставок как следствие помощи и обучения со стороны клиента становится настолько высоким, что входной контроль на предприятии клиента просто отменяется, поскольку поставщик достиг фазы самосертификации.

        8. Процесс производства  при исследовании  систем качества

Область 9: Процесс производства

• Описание технологического процесса. Это важный вопрос, связанный с выявлением параметров технологического процесса, имеющих действительно большое значение и требующих жесткого контроля за их соблюдением, а также параметров, которые не столь значимы и допуски по которым можно и увеличить, сократив тем самым затраты. На этапе 1 компании даже не знают значения этого термина. На этапе 2 важнейшие параметры процесса отбираются на основании рекомендаций изготовителя оборудования, в процессе его обслуживания, предложений станочников и "исходя из опыта". На этапе 3 проводятся анализы возможностей технологичекого процесса, которые в лучшем случае можно назвать скромным инструментом (99% российских компаний не продвинулись дальше этапа 3). На этапе 4 лучше всего характеризовать технологический процесс с помощью метода постановки экспериментов, используя метод компании "Ролле Ройс", созданный Дорианом Шайнином и названный поиском параметров.

• Оптимизация процесса. На этапе 1 "кнопки нажимает" технолог, который в конце концов начинает "бегать за своим собственным хвостом". На этапе 2 уже начинается более серьезная работа, когда по очереди изменяют различные параметры и в результате упускают из вида важнейший вопрос эффекта взаимодействия переменных. На этапе 3 начинают использовать современные методы машинного моделирования. Это приносит плоды, если известна взаимосвязь между ключевыми параметрами, выраженная математически. Однако применительно к множеству сложных изделий и процессов даже Эйнштейн оказался бы не в состоянии предложить формулу, в результате чего широко разрекламированные компьютеры оказались бессильными. На этапе 4 снова обращаются к методу постановки экспериментов, на этот раз в виде простого графического метода, называемого графиками разброса, с помощью которых можно определить самый лучший уровень важнейших параметров и их реальных допусков.

• Метрология. На этапе 1 для измерения параметров продукта используют очень неточные, ненадежные и часто неоткалиброванные приборы. На этапе 2 все еще наблюдается значительный разброс в показаниях каждого прибора, между приборами и у разных станочников. На этапе 3 как руководство к действию принимается правило точности прибора - минимум в пять раз более высокая точность измерений, чем того требуют установленные допуски по изделию. На этапе 4 для определения корреляции между приборами и между операторами, с целью систематического сокращения общего разброса показаний приборов, используются другие методы Шайнина из разряда постановки эксперимента, как то "мультивари" и "изоплот". Оптимизации подвергаются все три элемента метрологии - правильность, точность и систематические ошибки.

• Выявление скрытых дефектов. Когда речь идет о надежности, то одной из задач является сокращение количества или полное недопущение скрытых дефектов, которые могут быстро привести к неработоспособности изделия. Этап 1 — это просто открытая карта. На этапе 2 отбраковка производится самыми простейшими методами. На этапе 3 используется цикл термических испытаний - более эффективный инструмент для "прополки" скрытых дефектов. На этапе 4 используется усеченная форма чрезмерных нагрузок в различных средах параллельно с быстрым и тщательным анализом отказов, связанных с многократными и снижающими надежность дефектами, обнаруженными на предприятии.

• Качественные характеристики. этап 1 отличается высокой долей отходов и устранением брака, 100%-ной грубой проверкой, а также испытаниями, которые выдерживают гораздо менее 75% изделий. На этапе 2 объем отходов и переделки сокращаются, начинается переход к выборочным проверкам и испытаниям, которые выдерживают более 90% изделий. На этапе 3 брак и переделка практически исчезают, а проверки и испытания проводятся на этапе предварительного контроля. Выход после испытаний и проверок практически всегда превышает 99%. И, наконец, на этапе 4 даже проверки и испытания становятся чем-то устаревшим, и нормой становится 100%-ная годность изделий.