Комплексное исследование качества сервиса, предоставляемого туристам на борту воздушных судов

     - готовность к взлету;

• выключение табло «Не курить»;

     - предоставляемые услуги в рейсе;

     - выключение табло «Застегните  ремни»;

     - демонстрация видеофильма;

     - информация по трассе (видеомониторы  отсутствуют);

     - информация о питании;

     - зона турбулентности;

     - задержка или прерванное обслуживание  питанием;

     - информация о торговле, информация  о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;

     - заполнение иммиграционных карточек  и таможенных декларации;

     - информация за 10-15 минут до включения  табло «Застегните ремни» (для  длительных рейсов);

     - включение табло «Застегните  ремни»;

     - включение табло «Не курить»;

     - после посадки в конечном аэропорте;

     - после посадки в транзитном  аэропорте.

     • Дополнительная информация (читается при необходимости):

     - задержка вылета рейса;

     - задержка посадки самолета;

     - о пересечении Атлантики, Северного  полярного круга, Экватора;

     - поздравление с Новым годом;

     - необходимость медицинской помощи;

     - изменение маршрута полета;

     - подтверждение обратного вылета;

     - ожидание парковки самолета;

     - высадка пассажиров по подъездным  трапам;

     - проверка документов на борту  после посадки;

     - заправка топливом с пассажирами  на борту.

     • Аварийная информация (читается при возникновении нестандартной ситуации, подготовке к аварийной посадке).

     2.Индивидуальное  обслуживание - создание гостеприимной  доброжелательной и непринужденной  обстановки, психологического комфорта  с момента посадки пассажиров  на ВС и до момента прибытия  их в пункт назначения.

     • Индивидуальное информирование, ответы на вопросы и беседы с пассажирами, обслуживание периодической печатью, напитками по заказу, товарами магазина на борту ВС. Включение индивидуального освещения и вентиляции.

     • Обслуживание пассажиров с детьми, пассажиров/инвалидов, престарелых  пассажиров, несопровождаемых детей. Посадка  и высадка данной категории пассажиров осуществляется отдельно от остальных. Бортпроводники оказывают помощь при  размещении их ручной клади, детских  колясок. В пунктах транзита эти  пассажиры могут оставаться на борту  самолета.

     - Во время взлета и посадки  ребенок до 2-х лет должен находиться" на руках у одного из сопровождающих  лиц. Младенцев не разрешается  пристегивать одним ремнем безопасности  вместе с сопровождающим лицом.  Размещение младенца возможно  по принципу «ногами в сторону  проходов».

     - Дети старше 2-х лет имеют отдельные  места и должны быть пристегнуты.  Бортпроводники обязаны информировать  пассажиров c детьми до 2-х лет о предоставлении люльки (при наличии люльки на ВС), об индивидуальном обслуживании питанием.

     - Запрещается размещение пассажиров/инвалидов  и детей-подростков у аварийных  выходов.

     - Следует проинструктировать о  расположении аварийных выходов,  использовании кислородных масок,  привязных ремней безопасности, спасательных жилетов, инструкции по безопасности немощных пассажиров (глухих, слепых, немых, глухо-слепо-немых) и сопровождающих их лиц, а также детей-подростков, которые не могут читать или понимать инструкции и выполняют полет без сопровождения.

     - Несопровождаемый ребенок (с пакетом  документов) сопровождается сотрудником  наземной службы до самолета  и передается под непосредственное  наблюдение одному из бортпроводников  (по решению СБЭ). По прилету  в аэропорт назначения СБЭ  передает несопровождаемого ребенка  сотруднику наземной службы аэропорта  назначения.

     3. Медицинское обслуживание - оказание  первой доврачебной помощи медицинскими  средствами и препаратами, находящимися  в бортовой медицинской аптечке.  На борту ВС бортпроводники  обязаны осуществлять наблюдение  за пассажирами.

     • При необходимости оказать первую медицинскую помощь пассажиру с учетом имеющихся средств, а также привлечь к помощи пассажиров - медицинских работников. Своевременно информировать командира ВС о ситуациях, требующих оказания неотложной медицинской помощи.

     • При выявлении на борту ВС инфекционных больных бортпроводник должен немедленно сообщить командиру ВС, по возможности изолировать больного, запретить хождение пассажиров по салону, принимать меры по соблюдению личной профилактики.

     После посадки ВС бортпроводники должны передать представителям санитарно-карантинной  службы генеральную декларацию ВС, доложить о состоянии больного и  условиях его пребывания в самолете, оказать помощь медицинским работникам в снятии больного с ВС. Упаковать, посуду, предметы, которыми пользовался  больной в отдельный мешок, и  передать работникам медицинских служб.

     • При выявлении на борту ВС тушек павших - животных, бортпроводники должны сообщить командиру ВС, затем упаковать тушку павшего животного в полиэтиленовый пакет, надев резиновые перчатки. После посадки ВС передать пакет представителю санитарно-карантинной службы.

     • Все рейсы авиакомпании обеспечиваются аптечками первой медицинской помощи и аптечками для оказания врачебной помощи (докторской аптечкой). Докторская аптечка используется в аварийной ситуации или в случае особой необходимости при угрозе жизни пассажира только врачом, который оформляет акт об использовании лекарств, указывает их наименование, характер заболевания, фамилию, имя и отчество пассажира, его адрес и свой контактный телефон. Перечень стандартной комплектации аптечек медикаментами находится в аптечке. Размещение медицинских аптечек на борту регламентировано по типам ВС. Расход медицинских препаратов оформляется в расходной ведомости, которая закладывается в аптечку.

     4. Бортовое питание предоставляется  пассажирам в зависимости от  класса обслуживания в соответствии  с «Распорядком бортового питания  пассажиров и экипажей регулярных  пассажирских и грузовых рейсов  авиакомпаний.  

     Глава 2. Тарифы и классы обслуживания.

Первый  класс / Бизнес класс                                                                        Пассажиров бизнес-класса ждет повышенный уровень комфорта и обслуживания. В салоне первого класса уровень сервиса еще более высокий, меню намного разнообразнее. Пассажиры этой категории могут провести время перед вылетом в зале первого класса в аэропорту, где им предложат бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки и легкие закуски.  
 
Для пассажиров этих категорий предусмотрены и другие дополнительные удобства: во время регистрации выделяется отдельная стойка, посадка и выход осуществляются в первую очередь. 
      По желанию пассажира (только в случае индивидуальной перевозки) могут быть забронированы дополнительные места (с оплатой соответственно классу бронирования), на которые распространяется норма бесплатного провоза багажа. 
     Для первого и бизнесс-класcов существуют и льготные виды тарифов. Авиакомпании ограничивают сроки пребывания в пункте назначения обычно двумя-тремя месяцами. Каждая авиакомпания вправе устанавливать свои правила применения тарифа. 
     Каждая авиакомпания вправе устанавливать свои правила применения тарифа. Данные правила применения тарифов приведены в качестве примера. Экономический класс.                                                                                   Применяется 2 вида тарифов - полный и льготный. 
Применение льготных тарифов не снижает качества сервиса на борту самолета. 
Пассажир, купивший билет по льготному тарифу, получает обслуживание, соответствующее экономическому классу. 
Полный (нормальный) тариф 
бронирование и оплата не регламентированы 
срок действия - один год 
нет ограничений по сроку пребывания в стране назначения 
не ограничено число остановок на маршруте 
в большинстве случаев возврат и обмен без штрафных санкций 
возможность корректировки маршрута 
можно приобрести билет в одну сторону 
Льготный (специальный) тариф 
При бронировании билета следует обдумать, какой из действующих тарифов целесообразно выбрать в Вашем конкретном случае. Это зависит от маршрута полета, класса обслуживания и некоторых других обстоятельств. Все авиакомпании, в том числе и Аэрофлот, применяют нормальные (полные) и специальные (льготные) тарифы. Если по каким-либо причинам авиабилет полностью или частично не был использован, то для решения вопроса о возмещении его стоимости необходимо обратиться по месту его оформления. 
Нормальный (полный) тариф  
Пассажир, приобретающий билет по нормальному (полному) тарифу, имеет ряд преимуществ, поскольку в этом случае условия бронирования, оплаты и оформления билетов наиболее гибкие. Срок действия такого авиабилета - один год, нет никаких требований по минимальному сроку пребывания в стране назначения, не ограничено число остановок на маршруте, в большинстве случаев можно без штрафных санкций изменять дату вылета. При полном тарифе существует также возможность изменения маршрута. Возврат авиабилета осуществляется без выплаты штрафа. Можно приобрести билет в одну сторону, если это не нарушает правила, установленные страной назначения. 
Специальные (льготные) тарифы  
Надо знать, что применение любого из льготных тарифов определяется отдельными правилами, поскольку чем ниже выбранный тариф, тем больше они содержат ограничений по сроку действия билета, возможности изменения дат вылета, возврату выплаченной за него денежной суммы (в случае неиспользования) и т.д. Обращаем Ваше внимание на то, что применение специальных тарифов не ведет к снижению качества сервиса. Пассажир, купивший билет по льготному тарифу, получает место в салоне экономического класса и соответствующее этому классу обслуживание. В настоящее время действует более десяти различных типов специальных тарифов, причем их количество постоянно меняется, поэтому для примера приведем лишь некоторые из них. В периоды сезонного спада перевозок дополнительно к указанным тарифам Аэрофлот устанавливает на отдельных направлениях льготные, сниженные тарифы, такие как "Суперпекс", "Суперапекс" или Sale. Благодаря невысокой цене они дают возможность совершить авиапутешествие в рамках весьма скромного бюджета, но и условия бронирования, оформления билетов, перебронирования дат вылета и возврата оплаченных сумм в этом случае более жесткие. К тому же число направлений, на которых они действуют, сроки и даты их применения, а также количество мест на рейсе очень ограничены. 
Скидки для лиц, достигших 60 лет 
Применяются при полетах в Европу (за исключением стран Скандинавии и Великобритании). Скидки предусмотрены к полным и экскурсионным тарифам для лиц, достигших 60 лет. 
Экскурсионный тариф  
Срок действия билета — от одного до шести месяцев. На некоторых направлениях оговаривается минимальный срок пребывания в стране назначения, иными словами, действует «правило воскресенья», т.е. в какой бы день недели Вы ни прибыли в страну назначения, ночь с субботы на воскресенье обязательно должны провести в этой стране, а улететь обратно можно в это же воскресенье или после него. Допускается изменение даты обратного вылета в пределах срока действия тарифа. 
Тариф ПЕКС  
Срок действия этого билета, как правило, не превышает трех месяцев. По тарифу ПЕКС установлен минимальный срок пребывания в стране назначения. На некоторых направлениях действует "правило воскресенья", т.е. Вы должны провести там ночь с субботы на воскресенье, а улететь обратно можно только в ближайшее воскресенье или после него. Условия бронирования, оплаты и оформления билета регламентированы специальными правилами. Дата вылета может быть изменена только после дополнительной оплаты (штрафа). В случае, если Вы не улетели в установленные сроки по своей вине, деньги за неиспользованный билет Вам не возвращаются или возвращаются за вычетом установленного штрафа. 
Тариф АПЕКС  
Срок действия авиабилета - от менее одного до трех месяцев. Бронирование, оплата и оформление билета регламентированы специальными условиями. На некоторых направлениях обязательно предварительное бронирование, причем билет должен быть выкуплен не позднее определенного срока до дня вылета. Даты вылета и прилета фиксированы, как правило, их невозможно изменить, но в некоторых случаях можно поменять дату обратного вылета в пределах срока действия тарифа с оплатой штрафа или переоформить билет от начального пункта вылета по более высокому тарифу, оплатив разницу в цене. Если Вы не улетели в установленный срок по своей вине, то деньги за неиспользованный билет не возвращаются, но они, как правило, засчитываются при приобретении другого авиабилета по более высокому тарифу. Это зависит от направления перевозки и правил применения тарифа АПЕКС для этого направления. 
Молодежный тариф 
Им, как правило, могут воспользоваться пассажиры моложе 25 лет, документально подтвердившие свой возраст. Молодежная скидка может быть применена к нормальным тарифам экономического класса и по некоторым направлениям - к экскурсионным. Для полета в ряд стран существуют специальные молодежные тарифы, регламентируемые особыми правилами. 
Тариф для групп школьников  
Специальный тариф применяется для групп учащихся школ и других учебных заведений в возрасте до 19 лет и сопровождающего их руководителя при полетах в некоторые пункты Европы. Минимальная численность группы - 10 детей плюс один взрослый, который приобретает билет по льготному тарифу. Цель поездки - повышение уровня образования и культурный обмен. Скидки для детей в возрасте до двух и до двенадцати лет по этому тарифу не предоставляются. Условия применения тарифа для группы школьников определяются специальными правилами. 
Супружеский тариф  
Применяется при полетах в ограниченное число стран. Одному из супругов предоставляется 50%-ная скидка от тарифа первого, бизнес- или экономического класса. Срок действия билета - 1 месяц. Дополнительные скидки к данному тарифу не предоставляются. Условия применения и возврата билета по супружескому тарифу регламентированы специальными правилами. 
Семейный тариф  
Этот тариф применяется на ограниченном числе направлений. Скидка 50% предоставляется к тарифу экономического класса для сопровождающего супруга и детей в возрасте от двух до двадцати пяти лет. Срок действия билета ограничивается одним месяцем. Дополнительные скидки к семейному тарифу не применяются. 

Основные виды сервиса

     Известно, что воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.

     Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые  определяют качество обслуживания воздушных  перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные  и питание. 

       

     Технологические составляющие сервиса

     Прежде  всего это разработка условий  перевозки пассажиров отдельных  категорий, направленная на предоставление специальных услуг пассажирам, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

     На  пассажирских рейсах авиакомпании предоставляют  пассажирам услуги наземных служб при  подготовке к рейсу (регистрация  пассажиров и оформления их багажа, сопровождение и посадка на борт ВС), а также услуги во время воздушной  перевозки (сопровождение бортпроводниками, питание и напитки, бортовой магазин, дополнительные услуги - бортовые журналы, газеты, радио, кино, телевидение и  др.).

     Помимо  этого, большое внимание уделяется  ускорению прохождения пассажирами  в аэропортах наиболее длительных процедур — регистрации, паспортного и  таможенного контроля. Для ускорения  процесса регистрации многие авиапредприятия  не просто увеличивают количество регистрационных  стоек, но и внедряют новые способы  осуществления этого процесса. Так, например, американская компания «United Airlines» первой предложила своим клиентам регистрацию по телефону, что позволяет  пассажирам приехать в аэропорт за 45 мин до вылета. Некоторые перевозчики  сократили это время до 40 — 30 мин (с условием отсутствия громоздкого  багажа, который надо сдавать в  багажное отделение самолета). На отдельных рейсах (в Киев и Санкт-Петербург) такую услугу ввела и отечественная авиакомпания «Трансаэро». Позвонив по определенному телефону не позднее чем за 40 мин до вылета, можно зарегистрироваться на рейс этого перевозчика, вылетающий из аэропорта Домодедово. Сократить время на регистрацию позволяет новая система, которую внедряет авиакомпания «Lufthansa». Она рассчитана на часто путешествующих пассажиров, имеющих электронный билет и мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP (этот протокол дает возможность просматривать ресурсы Интернет на дисплее сотового телефона). Дело в том, что при регистрации «Lufthansa» выдает своим пассажирам посадочный талон со штрихкодом, считываемый при посадке в самолет. Используя новую систему, клиент может зарегистрироваться на рейс прямо дома или по дороге в аэропорт, сидя в такси, так как штрихкод в этом случае может быть передан на дисплей сотового телефона. Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротелъ», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

     Определенный  уровень сервиса достигнут в  технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным  транспортом. При этом некоторые  перевозчики создают специальные  «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предложить такому пассажиру некоторую сумму денег (165 — 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа затягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него. Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта — лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города. Так, например, из московского аэропорта Домодедово отдельными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для своих пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вокзала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедово. Частота рейсов — шесть электропоездов в час, время в пути — 42 мин. Из аэропорта Шереметьево осуществляется бесплатный трансфер пассажиров, прибывающих зарубежными рейсами «Трансаэро», в центр Москвы. Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд. Авиакомпания «Сибирь» предлагает пассажирам, летящим в Новосибирск, забронировать автомобиль непосредственно еще во время полета на борту самолета. Машины развозят клиентов авиакомпании из аэропорта Толмачево как по самому Новосибирску, так и в другие города региона. При этом цены на проезд фиксированы и зависят от типа автомобиля (микроавтобус, легковое авто), времени суток (лень или ночь) и расстояния и не зависят от количества занятых мест. Кроме того, «Сибирь» организует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправляющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге Deutsche Bahn AG от аэропорта прибытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах. Так же как и на рейсах «Сибири», детям младше 2 лет предоставляется 90%-ная скидка, а детям от 2 до 12 лет — 50%-ная скидка. Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие «Аэрофлотом» единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico». Важнейшее требование к каждому из его участников — предоставить пассажирам высококаче-ственное обслуживание на протяжении всей перевозки.