Характеристика дополнительных услуг гостиницы «Гранд-Охота» и пути их совершенствования

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.  Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения[9, стр. 132].

 

1.4 Особенности и недостатки конъюнктуры рынка  гостиничных услуг.

Гостиничное хозяйство  России в 2009 году насчитывало около восьми тысяч рекреационных средств размещения, из которых около пяти с половиной тысяч, или более половины, составляют гостиницы, мотели, общежития для приезжих, число номеров в которых – около двухсот пятнадцати тысяч, а мест – около четырёхсот тридцати тысяч. На одну среднестатистическую гостиницу приходится тридцать девять номеров на, в среднем, семьдесят семь мест.

Доходность гостиничного хозяйства в России обусловлена, в основном, высокими показателями по гостиницам Москвы, на долю которых приходится около шестидесяти семи процентов от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга приходится лишь девять процентов, а на долю Краснодарского края – всего четыре процента.

По официальным данным на 2009 год гостиничная база Москвы насчитывает более двухсот тридцати средств размещения, из которых сто семьдесят четыре являются гостиницами.

По формам собственности гостиничные предприятия столицы включают:

Двадцать две муниципальные гостиницы, рассчитанные на шестнадцать тысяч шестьсот два места, при общей численности в девять тысяч четыреста восемнадцать номеров;

Двадцать девять акционерных гостиниц на двадцать одну тысячу восемьсот тридцать мест, при общей численности номеров в двенадцать тысяч двести семьдесят пять штук;

Двенадцать гостиниц – совместных предприятий на пять тысяч триста сорок шесть мест. Это три тысячи двести шестьдесят восемь номеров для проживания приезжающих;

Сто одиннадцать ведомственных гостиниц на двадцать шесть тысяч девятьсот восемнадцать мест, при общей численности номеров в тринадцать тысяч двести пять штук.

 

 

Глава 2. Характеристика дополнительных услуг гостиницы «Гранд-Охота» и пути их совершенствования

 

2.1 Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения  гостиницы «Гранд-Охота» и оценка социально-экономического эффекта.

 

Информационное обеспечение гостиницы Радуга: организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.

Для оптимизации рабочих процессов в гостинице «Гранд-Охота» предлагается  использовать автоматизированную систему управления Fidelio.

Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

• бронирование и заселение гостей;
• начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
• аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;
• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
• учет информации о безналичных расчетах;
• получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д.

Интернет — это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами.

Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений:

• получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.;
• получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;
• получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;
• возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.

 

2.2. Разработка организационного плана одной рабочей смены в службе приема и размещения гостиницы «Гранд-Охота»

Производственный  план работы одной полной смены : рабочая смена начинается в 8:00 и длится ровно сутки. К восьми утра на предприятие приходят директор, бухгалтер, администраторы, горничные, заведующий хозяйством, охранник. Они расходятся по своим рабочим местам, готовят своё рабочее место и приступают к выполнению своих  обязанностей.

Персонал, чьё рабочее время составляет сутки, приступает к сдаче смены. Администратор номерного фонда сдаёт всю наличность и необходимые документы бухгалтеру,  сдаёт необходимые документы по гостям, предоставляемые в паспортный стол, сдаёт своё рабочее место в полном порядке для следующего, знакомит меняющего его администратора с предстоящими на смену делами (вносит данные в электронный журнал о проживающих, вновь приезжих,  заметки о броне мест, заказов на солярий, баню и бильярд). Знакомит его с незавершённой работой, требующимися ресурсами, предоставляет учёт жалоб и предложений, передаёт необходимую информацию, ключи, карты и др. Тот, в свою очередь, сверяет все записи, наличие необходимых инструментов и проверяет оборудование.

Охранник расписывается в журнале о происшествиях и сдаёт необходимый инвентарь и оборудование.

Горничные берут ключи от номеров и расходятся по своим объектам. 

При возникающих проблемах привлекается помощь директората.

Остальной персонал приступает к непосредственному выполнению своих обязанностей.

 

2.3 Обеспечение качества предоставляемых услуг службой приема и размещения в гостинице «Гранд-Охота»

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Для повышения качества обслуживания службой приема и размещения в гостиничном предприятии «Гранд-Охота» предлагается воздействовать на следующие факторы :

• Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, являются одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в «Радуга»
• Прогрессивная технология обслуживания также повышает качество предоставляемых услуг. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами.
• Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
• Гостеприимный и радушный прием.

 

 

 

 

 

 

Заключение

На сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно, спрос порождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса.

Основные направления, по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Современная гостиница - это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет), современные технологии дают возможность ориентироваться в потребностях нынешнего клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю. Но, как известно, сервис нужно строить не только по принципу спроса (чего хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, нуждается ли он в этом или нет).

Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать новые идеи и воплощать их в жизнь. Основываясь на результатах проведенного анализа, сформулированы основные предложения по развитию системы основных и дополнительных услуг гостиницы «Гранд-Охота», было выявлено несколько пунктов по совершенствованию работы гостиницы:

1. Расширение территории парковки, установка сервисного центра обслуживания автомобилей;
2. Услуги медицинского кабинета;
3. Установки сауны с небольшим бассейном;
4. Обслуживание гостей с домашними питомцами.

При возможности финансирования и правильном использовании свободной площади можно качественно улучшить работу гостиничного предприятия и привлечь большее число потребителей и поток прибыли.

Таким образом, в силу того, что в гостинице «Гранд-Охота» есть потенциал для создания и поддержания более успешной своей деятельности, данные рекомендации, приведенные в курсовой работе, могут поспособствовать развитию предприятия и могут быть применены в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. – 2-е изд., испр. / Дашков и К, 2008. – 180с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2008. – 329 с.
3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Балашова Е.А. М.: ООО "Вершина", 2008. – 176с.
4. Джозеф А. Мичелли  Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / М.: Эксмо, 2009. – 310с.
5. Джон Р. Уокер Управление гостеприимством. Вводный курс / Дж.Уокер. –  М.: Юнити, 2008. – 880с.
6. Ёхина М.А. Организация облуживания в гостиницах / М.А. Ёхина – М.: Юнити, 2009. – 208 с.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: КНОРУС, 2009. – 400с.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. – Минск: ООО «Новое знание», 2009. – 180 с.
9. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. – М.: Юнити, 2009. – 239 с.
10. Мхитарян, B.C. Статистические методы управления качеством продукции. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 71 с
11. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – №1.
12. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях // ЭКО. – 2008. – №4.
13. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М.С. Пивоварова // Маркетинг. – М.: 2009. – №2(5). –312с.
14. Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции // Под ред. проф. А.Ф.Рогачева. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2009. – С. 84-87.
15. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.:Магистр, 2009. – 493 с.
16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина – Альфа-М, Инфра-М, 2009. – 304с.
17. Файхутдинов, Р.А. Организация производства. – М.: Инфра-М, 2009. – 627 с.
18. Фомин, В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. – М.: Ось, 2009. – 384 с.
19. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. – М.: ООО ИД Равновесие 2008. – 170с.
20. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 416 с.
21. http://grand-ohota.com/ – официальный сайт гостиничного комплекса «Гран-Охота»