Характеристика типовой структуры гостиницы

1. Характеристика типовой структуры гостиницы.

 

Каждая гостиница имеет  свои особенности организационной  структуры.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой  гостинице:

административно-управленческая служба;

служба приема и размещения;

служба обслуживания номерного фонда;

служба общественного  питания;

коммерческая служба;

инженерно-техническая  служба;

вспомогательные и дополнительные службы.

В гостиницах высоких  категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

Примерная схема управления гостиницей представлена на рисунке 1.

Служба приема и размещения обычно находится в холле гостиницы и функционирует круглосуточно. Служба приема и размещения выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложениях, тарифах, видах обслуживания. При въезде и выезде клиента в соответствующие подразделения гостиницы поступает информация о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.). 

Рисунок 1. Примерная структура  гостиницы

 

Основные работы выполняемые  службой размещения:

- оформление проживания  гостя – прием гостя, согласование с гостем места проживания (категория номера, его месторасположение и т.д.), предоставляемых услуг, срока проживания, взимания оплаты за проживание;

- обслуживание гостей  в период проживания – продление  срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взимание платы за проживание, организация предоставления дополнительных услуг по желанию клиента;

- оформление выезда  гостя – полный расчет с  гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера.

Как правило, службу возглавляет  менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками и т. д. Он имеет прямую связь со службой приема и размещения и инженерной службой. Менеджер службы эксплуатации несет ответственность за чистоту всей гостиницы и ее номеров.

Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных факс-модемной связью с различными городами мира. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспорта; другие задачи. В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; бухгалтерский учет и отчетность.

Крупные гостиничные  комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Коммерческие  службы проводят маркетинговые исследования, обоснования бизнес-планов, анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений.

Административные  службы отвечают за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимаются созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролируют соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Дирекция предприятия является высшим управленческим органом, который определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).

Первым лицом гостиничного предприятия является генеральный директор, перед которым стоят три главные задачи; удовлетворение всех пожеланий гостя и тем самым привлечение его к повторному посещению гостиницы; обеспечение получения прибыли гостиницей; обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала гостиницы.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Финансовая  служба анализирует результаты хозяйственной и Финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.;

Все гостиницы имеют  четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:

- одни осуществляют  руководство деятельностью только  отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров;

- другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

- третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

В работе менеджера, какой  бы деятельностью в индустрии  гостеприимства он не занимался, существуют пять базовых операций. В своей работе менеджер:

1.  Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

2.  Выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей.

Менеджер группирует проблемы в организационную структуру  и выбирает персонал для их выполнения.

3.  Поддерживает постоянную  коммуникацию в коллективе, не  забывая про приемы мотивации.

4.  Анализирует, оценивает  и интерпретирует результаты  работы каждого сотрудника предприятия.

5.  Способствует росту  людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого гостиничного предприятия в целом эффективной и приносящей прибыль.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит  на высшем звене управления. Подразделения  являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.

Не существует идеальной  и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

- небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированнымы специалистами;

- производство услуг и организация работы,

Структура управления гостиницей «Беларусь», г.Брест.

Рассмотрим организационную  структуру гостиницы «Беларусь», расположенной в г.Бресте по адресу: бульвар Шевченко, 6. Гостиница находится в центре на берегу реки Муховец.

Сначала приведем краткую  характеристику самой гостиницы.

Гостиница «Беларусь» была построена в 1971 г., общая площадь  земельного участка 1024 кв.м., площадь застройки 2699 кв.м. Корпус гостиницы состоит из двух частей: основное здание – гостиница размерами и пристроенный ресторан с пищеблоком.

На первом этаже гостиницы  расположены административные помещения, два общих холла. Гостиничные  номера расположены на 2-7 этажах. Обще количество номеров –164, на 240 мест.

Основной деятельностью  гостиницы является предоставление основных и дополнительных услуг. Основные гостиничные услуги предприятия  размещения заключаются в предоставление мест временного проживания, как для российских граждан, так и для иностранных туристов.

К услугам гостей как указывалось выше 164 номера, из них:  
- 11 номеров высшей категории;  
- 94 одноместных;  
- 39 двухместных;  
- 46 мест в двухместных номерах 2-ой категории

Во всех номерах есть ванна, фен, телевизор, холодильник, телефон, электрический чайник.

Ассортимент производимых дополнительных услуг в гостинице  «Беларусь» довольно широк. Он включает:

1. Бытовые услуги (продажа на  этажах, номера хранения, ремонт  одежды, стирка индивидуального  белья);

2. Прочие платные услуги (факс, ксерокс, автостоянка, прокат, газеты, услуги телефонных переговоров, телефонные карты, конференц-холл);

3. Аренда. Гостиница сдает в аренду  помещения турфирме;

4. Ресторан «Беларусь», кафе «Сапфир»; кулинария; закусочные 3-го и 5-го  этажей; бар;

5.Парикмахерская.

В целом гостиница «Беларусь» имеет  благоприятные возможности развиваться на рынке гостиничных услуг Брестской области, что обусловлено ее месторасположением, разнообразным номерным фондом, а также широким выбором основных и дополнительных услуг. В гостинице «Беларусь» структура управления - линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит генеральный директор. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль над работой всех подразделений питания. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.

Организационную структуру можно  представить в виде следующей  схемы:

Рис. 1 Организационная структура управления гостиницей «Беларусь»

Ядром  административной службы является  Фронт  Деск  (стойка портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость.

Основными ее задачами являются: регистрация  гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров, хранение ключей, оформление выездов, ведение счета гостя, координация  работы горничных, предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

В гостинице создан отдел бронирования, который занимается бронированием номеров с обязательным подтверждением номера брони, что дает полную гарантию гостю его проживания.