Характеристика типовой структуры гостиницы

Гостиница «Беларусь» входит в электронную систему бронирования номеров. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как "Амадеус", "Сэйбр", "Уорлж Спан".

Заселение в гостиницу  производится круглосуточно - при предъявлении любого документа удостоверяющего  личность, вне зависимости от места прописки. К оплате принимаются белорусские рубли и основные виды международных кредитных карт- American express, Visa Evrocard, Master card. Средняя заселяемость за последние 3 года в гостинице «Беларусь» увеличилась в 2 раза и составила в 2005 году 60%.

Вопросами заселения  занимается менеджер административной службы.

Менеджер административной службы, во-первых, обладает всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он умеет четко планировать работу администрации. В-третьих, осуществляет постоянный контроль по работе своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей разрешаются также с его помощью.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением, по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.

В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств.

Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Обязанности работников, занятых в отделе продаж и маркетинга можно подразделить на 4 группы:

1. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.

2. Продажа, услуги  по  организации конференций  и  бизнес семинаров.

3. Реклама.

4. Связи с общественностью.

В этой связи, маркетологи  работают в тесном сотрудничестве с  административной службой и конференц-менеджерами.

На раннем этапе, маркетологи  исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они  будут ориентироваться. Затем они  изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.

Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга.

Как часть маркетинговой  политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах.

Связь с общественностью  подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Таким образом, отдел  маркетинга представляет собой некий  аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Информационный отдел состоит из систем, разделённых на несколько модулей:

1. Модуль менеджера.  Можно назвать системой поддержки  управления гостиницей. Он может  генерировать отчеты в автоматическом  режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.

2. Модуль административной  службы. Это центральная система,  которая аккумулирует данные  о техническом состоянии номеров,  текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и так далее.

3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации  работы отдела резервирования номеров.

4. Модуль подразделения  питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

5. Модуль отдела горничных.  Используется для поддержания  информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо "свободно" либо " занято" в общем случае.

Информационные системы  отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как  этот отдел находится как бы снаружи  отеля. Работники в нем, представляют собой неких "поставщиков" гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Отдел домоводства включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице, уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и так далее. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав входят прачечная, химчистка и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

Трудно переоценить  роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, тем большее чувство удовлетворения  испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много. К этой службе относятся:

1.  Ресторан «Беларусь»;

2.  Закусочная 3-го этажа;

3.  Кафе;

4.  Кулинария;

5.  Закусочная 5-го этажа;

6.  Бар;

7.  Обслуживание в  номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков.

Отдел безопасности внимательно следит за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких-либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

Функциональные звенья разрабатывают варианты управленческих решений, передают их на принятие звену линейного типа, то есть, руководителю, который доводит распорядительную информацию до исполнителей. При этом достигается однозначность подчиненности и увеличение роли функциональных менеджеров.

 

2. Понятие контрольного  управления. Основные положения  контрольного управления.

 

Контроль — это  одна из тех функций управления, без которой не могут быть реализованы в полной мере все другие функции управления. Контроль призван обеспечивать правильную оценку реальной ситуации и тем самым создавать предпосылки для внесения корректив в запланированные показатели развития как отдельных подразделений, так и всего предприятия. Вот почему контроль выступает одним из главных инструментов выработки политики и принятия решений, обеспечивающих нормальное функционирование предприятия и достижение им намеченных целей как в долгосрочной, так и в средне- и краткосрочной перспективе. Контроль предполагает:

- сбор, обработку и анализ информации о фактических результатах хозяйственной деятельности всех подразделений предприятия, сравнение их с плановыми показателями, выявление отклонений и анализ причин этих отклонений;

- разработку мероприятий, необходимых для достижения намеченных целей.

Важным направлением управленческого контроля являются разработка стандартной системы отчетности, проверка этой отчетности и ее анализ как по результатам хозяйственной деятельности предприятия в целом, так и каждого отдельного подразделения. Реализация данного направления контроля опирается в первую очередь на систему учета и отчетности, охватывающую финансовые и производственные показатели деятельности.

В основе системы контроля лежат следующие основные принципы:

- эффективность —  определяется успешность, полезность  контроля (уменьшение расходов, связанных  с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

- адекватность — выясняется, вызывает ли применяемая технология  контроля у работников положительные или негативные, стрессовые реакции;

- наглядность — контроль  должен определить совпадения  или отклонения в системе управления предприятием, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;

- целенаправленность  — контроль не может осуществляться без ограничений.

Различают три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.

Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работ. Предварительный контроль используется в области человеческих, материальных и финансовых ресурсов. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счёт анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач предприятия; в области материальных, ресурсов производится контроль за качеством сырья; в области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет — в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных и безналичных) потребуется предприятию.

Текущий контроль осуществляется в ходе работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а самоконтроль — это прежде всего прерогатива  их непосредственного начальника или соответствующих служб, которым делегирована эта функция. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных целей или скорректировать их для достижения цели.

Цель заключительного  контроля — предотвратить ошибки в будущем. Заключительный контроль осуществляется тогда, когда работа уже выполнена. Такой контроль позволяет установить соответствие планируемых и фактических результатов.

 

Список использованных источников

 

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К., 2005. – 280 с.

Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Инфра-М, 2005. – 208 с.

Яковлев Г.А. Экономика  гостиничного хозяйства. М.: РДЛ, 2006. – 224 с.

Филипповский Е.Е., Шмарова  Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2006. – 176 с.

4