Характеристика дополнительных услуг гостиницы «Гранд-Охота» и пути их совершенствования

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).

Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ "О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов5. 

Таким образом, мы определили, что на современном этапе развития индустрии гостеприимства, кроме обязательных предоставляемых услуг большое значение также имеют и дополнительные услуги. Перечень этих услуг в гостиницах различных категорий отличается друг от друга. Но непосредственно количество предоставляемых дополнительных услуг гостиницы должно удовлетворять самые разные пожелания гостей и стать главной целью в перспективе развития каждого гостиничного предприятия.

1.2. Основные тенденции в сфере  дополнительных услуг гостиниц

Развитие такого направления, как предоставление дополнительных услуг в гостинице, предусматривает наличие следующих факторов:

• сочетание внешних и внутренних условий деятельности;
• имеющиеся ресурсы (человеческие, финансовые, технологические), которые непосредственно влияют на повседневную работу гостиницы;
• грамотное руководство данным направлением работы.

Важно также отметить тот факт, что решение финансовых вопросов далеко не всегда является решающим фактором при организации и развитии дополнительных услуг в гостиничных предприятиях. Система дополнительных услуг, в отличие от других систем гостиничного бизнеса, предусматривает использование нестандартных подходов к решению возникающих проблем. Именно этот фактор предоставляет гостинице возможность показать свои достоинства по сравнению с гостиницами-конкурентами.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия. В связи с этим, многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государству подходит эта роль как нельзя лучше6.

Правильный процесс организации комплекса дополнительных услуг, предусматривающий определенные исходные условия, является серьезным подспорьем существования и процветания каждого гостиничного предприятия. Предоставление дополнительных услуг в гостинице не только расширяет общий перечень возможных услуг внутри предприятия, но и дает возможность в перспективе вызывать спрос на эти услуги со стороны жителей города. 

В силу развития человечества как такового, внедрения инновационных технологий в любые отрасли, а также все большего возрастания финансовых возможностей отдыхающих – персонал гостиницы уже не может ограничиться предоставлением стандартных услуг, таких как номер с завтраком или ужином. И для того, чтобы удовлетворить все возрастающие запросы гостей, руководству гостиничного предприятия приходится придумывать массу дополнительных услуг. На этом этапе, очень важным является наличие компетентного руководителя-менеджера.

Самым главным источником распространения услуг в сфере гостиничного бизнеса является персонал. Поэтому, эффективным путем решения проблемы внедрения дополнительных услуг в гостинице можно считать проведение на базе конкретного гостиничного предприятия различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Важным моментом в данном направлении есть то, что для этого гостинице необходимо владеть подходящим оборудованием и соответственной площадью. Если же это предоставляется невозможным, то таким гостиницам приходится довольствоваться лишь организацией стандартных праздничных программ, которые, в свою очередь, являются существенным источником привлечения финансовых ресурсов7. 

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена, розетки для подключения ноутбука, или же wi-fi, без которого трудно представить себе пребывание в номере. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные хитрости, с целью привлечения к себе большего количества туристов. К примеру, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Такими маркетинговыми хитростями пользуются даже самые известные в мире гостиницы, предоставляя туристам, к примеру, сертификат на весьма приличную сумму для совершения покупок, или же для ужина в шикарном ресторане. Для представителей небольшого возраста к услугам прилагаются бесплатные электронные игры и диски с мультфильмами непосредственно в номерах. Любителей животных также ожидает приятный подарок – предоставляется специальная кровать для их любимцев (кошек, собак), стоимость которой составляет около 100 евро. Самое интересное то, что таких путешествующих может быть предостаточно, и в результате доход от оказания этой дополнительной платной услуги может составлять от 20 % до 40 % общего объема прибыли гостиничного предприятия.

Не смотря на наличие различных услуг, которые могут и приносят прибыль гостиницам, основной составляющей доходов в разрезе предоставления дополнительных услуг является организация различного рода конгрессов, выставок, конференций, а также других корпоративных мероприятий. И в данном сегменте российские гостиницы могут смело конкурировать с иностранными гостиничными предприятиями.

Зачастую, средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Раньше, специальные помещения для заседаний и необходимое техническое оборудование для проведения различного рода конференций, предоставляли специально созданные на базе гостиниц конгресс-центры. Сами же гостиницы предоставляли исключительно услуги проживания и питания участников мероприятий. Последние, в свою очередь, хотели, чтобы деловые встречи и заседания проходили как можно ближе к месту их проживания, в связи с отсутствием свободного времени. В целом, получать как можно больше услуг на месте, с организационной и экономической точек зрения, для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже – пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

На современном этапе развития рыночных отношений, более 2/3 значимых международных мероприятий проводится именно в тех гостиничных комплексах, которые располагают собственными деловыми зонами, в том числе деловыми залами для проведения конференций, заседаний и переговоров. В России, как и в других странах мира, большая часть отдельных конгресс-центров была построена на средства и по заказу государственных и муниципальных властей. В результате чего, эти центры и служили, в основном, для поддержания политических амбиций своих владельцев8.

Основным местом расположения конгресс-отелей, чаще всего, являются мировые столицы и крупные города, которые характеризуются развитой инфраструктурой. Но, помимо этого, одни могут также располагаться и в курортных зонах, где в низкий сезон можно загрузить средства размещения бизнес-услугами. Это, в свою очередь, приведет к привлечению дополнительных доходов владельцам помещений курортных зон. Отличающейся чертой данного процесса является то, что конгресс-отели, располагающиеся в столицах и крупных городах, обычно имеют категорию 4*. В то время как отели, расположены в курортных зонах, относятся к классу 5* и классу «де люкс». При этом, участники корпоративных мероприятий не только работают, но и отдыхают и расслабляются.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия – это комплексность услуг, фактор, который предоставляет возможность провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Реализация дополнительных продуктов гостиничными предприятиями, на ряду с реализацией основных продуктов, позволяет не только получать дополнительную выгоду, но и отличать собственный основной турпродукт от подобных продуктов-конкурентов. Немаловажным фактором для эффективного развития гостиничного предприятия, является фактор профессионального предложения дополнительных услуг. В случае непрофессионального внедрения дополнительных услуг гостиницы, репутация предприятия может быть подорвана, в силу неудовольствия подачей этих услуг со стороны клиентов. 

Таким образом, система дополнительных услуг, в отличие от других частей гостиничного бизнеса, требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

1.3 Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в РФ

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя;
• нельзя заставлять гостей ждать;
• работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

К персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями[8].

В частности, персонал контактных служб должен:

• иметь опрятный и привлекательный внешний вид;
• иметь безупречную манеру поведения;
• знать этику и психологию общения с людьми;
• быть коммуникабельным и располагающим к контакту;
• знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;
• быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).