Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Февраля 2015 в 14:08, курсовая работа
Цель курсовой работы – выявление и изучение проблем предоставления и распространения дополнительных услуг в гостинице.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
определить понятие услуг в индустрии гостеприимства;
выявить и охарактеризовать основные тенденции развития сферы дополнительных услуг;
проанализировать эффективность предоставления дополнительных услуг в гостинице;
Введение 3
Глава 1. Дополнительные услуги в гостинице: понятие и специфика 6
1.1. Понятие дополнительных услуг 6
1.2. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг гостиниц 13
1.3 Основные требования предъявляемые к службам приема и размещения гостиниц в РФ 18
1.4 Особенности и недостатки конъюнктуры рынка гостиничных услуг. 19
Глава 2. Характеристика дополнительных услуг гостиницы «Гранд-Охота» и пути их совершенствования 21
2.1 Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Гранд-Охота» и оценка социально-экономического эффекта. 21
2.2. Разработка организационного плана одной рабочей смены в службе приема и размещения гостиницы «Гранд-Охота» 22
2.3 Обеспечение качества предоставляемых услуг службой приема и размещения в гостинице «Гранд-Охота» 23
Заключение 25
Список использованных источников 27
Содержание
Актуальность темы обусловлена тем, что в современном мире, туризм превратился в противоречивое явление, точно так же, как и процессы в нем. Сегодня, туризм является одним из самых эффективных способов формирования общечеловеческих ценностей, стал одним из наиболее доступных средств познания, ознакомления и сохранения культурно-исторического наследия в XXI веке.
Туризм как отрасль представляет собой сферу услуг, и является без сомнений одной из наиболее значимых и динамично развивающихся отраслей экономики страны. Огромное влияние на различные секторы экономики РФ со стороны туризма, имеют высокие темпы его развития, а также большие объемы валютных поступлений, что в комплексе способствует формированию непосредственно туристской индустрии.
Также важно отметить, что индустрия гостеприимства исторически была сформирована и развивалась из сектора размещения, который представляет собой различного типа гостиничные предприятия. На современном этапе развития туристической отрасли, гостиницу можно охарактеризовать как предприятие, основной целью деятельности которого является гостиничное обслуживание граждан, в том числе индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. В силу того, что гостиничные предприятия формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в структуре индустрии туризма и гостеприимства они выполняют тем самым образом ключевые функции. В свою очередь, в формировании и продвижении созданного туристического продукта принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Гостеприимство, как одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Причиной этому стало воздействие научно-технического процесса. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
Таким образом, индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Поэтому темой курсового проекта было выбрано «Специфика организации или дополнительные услуги в ГК "Гранд Охота».
Теоретическую и методологическую основу курсового проекта составляют научные труды отечественных и зарубежных авторов. Изучены работы Е.П. Голубкова, Б.А. Райзберга, Е.Н. Жильцова, В.М. Рутгайзера, Т.Н. Софиной по общим методологическим основам анализа и планирования сферы услуг и др.
Предмет курсовой работы – исследование специфики и проблем внедрения и предоставления дополнительных услуг в гостинице.
Объектом исследования являются непосредственно дополнительные функции, предоставляемые предприятиями сферы гостеприимства.
Цель курсовой работы – выявление и изучение проблем предоставления и распространения дополнительных услуг в гостинице.
Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:
В процессе исследования были использованы литературные источники следующего типа: научные статьи по данному вопросу, материалы конференций, современные статистические сборники и журналы о туризме.
Работа состоит из введения, основной части, выводов и списка использованных источников.
На современном этапе развития рыночных отношений, в том числе развития рынка туристских услуг, основной целью существования каждого предприятия отрасли туризма является предоставление туристам обязательных и необходимых услуг. Сегодня, важным вопросом является предоставление гостиницами, кроме обязательных и бесплатных услуг, дополнительных всевозможных услуг, которые оплачиваются клиентами отдельно.
Перечень дополнительных услуг гостиницы может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Самыми распространенными дополнительными услугами, предоставляющими отелями, являются услуги предприятий питания (например, кафе, бара, ресторана, буфета и т.д.), а также услуги продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов и прочие1.
Провести свободное время и отдохнуть жители гостиницы могут на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).
К подобным дополнительным услугам можно также отнести: спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Подобного рода услуги помогут сделать отдых более интересным, активным и запоминающимся.
В гостиницах, которые предоставляют дополнительные услуги, можно посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви и пр. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Каждая гостиница, функционирующая на рынке туристических услуг, имеет свою категорию. Наличие дополнительных услуг предоставляет гостинице больше шансов на повышение категории. Соответственно, чем больше список услуг, тем выше категория. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг2:
В гостиничном хозяйстве под сервисом подразумевается система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей.
Очень важно в этом деле не навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за дополнительную плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации» (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения3:
а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных объектов;
е) обороноспособности страны.
В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.
Принятый впервые в нашей стране Закон РФ «О стандартизации» (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.
Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся: