Автоматизация гостиничного бизнеса на примере отеля «Полярные Зори Park Inn»

      Коммерческая  служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют  задачи, связанные с исследованием  рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных  компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы — продвижение существующего  гостиничного продукта, а также выработка  предложений по созданию новых видов  услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке.С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

      В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет  одну из основных услуг — приготовление  и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших  служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно  служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем  не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа  гостей.

      Инженерно-технические  службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С  точки зрения управления этой подсистемой  основное внимание должно уделяться  автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

      Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т. п. Эти службы информационно связаны со службой  приема и размещения, куда поступает  информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается  при оформлении счета гостя.⁴

      Организовать  работу гостиничного комплекса с  максимальной эффективностью и в  соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации  процессов бронирования, регистрации  и размещения гостей, расчетов с  ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько  десятилетий назад в эпоху  создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно  осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для  конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать  заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых  можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно  сделать дополнительные доработки  с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

      Многие  представленные на рынке программные  продукты в области автоматизации  гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали  себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей, осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

      ГЛАВА 2.  АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПРОГРАММ АВТОМАТИЗАЦИИ  ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

     2.1. Разработки отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления  гостиничным комплексом. 

      К настоящему времени появился и успешно  функционирует ряд разработок отечественных  фирм, обеспечивающих автоматизацию  управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные  продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company)

      Система KEI-Hotel представляет собой информационную систему управления гостиницей, построенную на базе современных Интернет-технологий ASP (Active Server Pages). Использование Интернет-технологий для создания клиентского программного обеспечения позволяет унифицировать интерфейс пользователя на рабочем месте и значительно снизить стоимость эксплуатации системы в целом. Для этого в локальной сети гостиницы на одном из компьютеров устанавливается программное обеспечение WWW-сервера, которое обрабатывает запросы с рабочих станций и возвращает информацию в виде HTML-страниц. Эта информация может быть просмотрена с помощью браузера.

     Cистема автоматизации гостиничного хозяйства KEI-Hotel обладает стабильными эксплуатационными характеристиками, а многие рутинные операции, например создание резервных копий базы данных, печать ежедневных отчетов, выполняются в автоматическом режиме.

     Система «Меридиан-1» является специализированным программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выполнения ряда функций  по сбору, обработке и хранению информации в системе гостиницы.

     Система позволяет хранить, обрабатывать и  выдавать необходимую информацию, которая  включает:

• данные о состоянии номеров (занят, свободен, забронирован и т.п.);
• сведения о гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т.п.);
• сведения об уровне обслуживания номеров;
• предъявление счета за телефонные услуги и др.

     Эта информация позволяет менеджерам гостиницы  оперативно анализировать текущее  состояние дел в гостинице  и сразу определять те направления, где необходимо улучшить работу.

     Система «Отель-Симпл» предназначена для автоматизации деятельности гостиниц, работает в среде локальной вычислительной сети с выделенным или невыделенным сервером. Система может работать и на одном персональном компьютере, но в этом случае возможности ограничены. В сетевом варианте система «Отель-Симпл» разделяется на несколько автоматизированных рабочих мест (АРМ), причем компьютеры на рабочих местах могут быть настроены на совмещение любого набора функций из разных АРМ.⁵

     Система «Отель-Симпл» позволяет разделить обязанности и полномочия между работниками гостиницы и протоколировать их действия при помощи компьютера.

     Стандартная конфигурация для малых и средних  гостиниц может состоять из трех рабочих  мест: администратора и кассира, которые  оснащены программами соответствующих  АРМ, и службы размещения и расчетов, программное обеспечение которой  включает АРМ групп размещения, расчетов, коменданта и системного инженера.

     Фирма «Сервис плюс» совместно с  фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана. Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета. Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов. Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции. Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места.⁶

     Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко  наращивается за счет введения новых  рабочих мест. В системе предусмотрена  возможность защиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.

     Система Hotel-2000 предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Она позволяет  получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением  зарегистрированных учетно-кассовых машин. Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для  автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами  в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.), для этого  достаточно изменить только настройку  системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный  реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования налоговых  органов по организации продаж в  различных точках. Система позволяет  учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

     Наиболее  перспективными разработками для автоматизации  работы гостиниц являются программные  продукты, разработанные фирмой «Рек-Софт». Этот комплекс состоит из ряда взаимосвязанных программ: «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум».

     «Эдельвейс» - это автоматизированная система  управления гостиницами различного класса. Система построена по модульному принципу, и ее можно легко настроить  на выполнение различных задач автоматизации  работы Front-office (служба приема и размещения) и Back-office (служба регистрации и бухгалтерия).

     Бронирование  осуществляется на плане резервирования, что позволяет делать эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию, на плане резервирования могут  быть показаны только комнаты с заданными  характеристиками.

     Одним из важнейших преимуществ системы  является использование визуального  плана резервирований, что позволяет  делать все операции с резервированиями максимально быстро и удобно. Система  обладает хорошо продуманным и интуитивно-понятным пользовательским интерфейсом, что  позволяет работать с системой без  специальной подготовки.

     Система «Реконлайн» обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования. Большинство гостиниц по всему миру значительно повышают свою загрузку благодаря глобальным системам бронирования (GDS). Согласно статистике, большая часть (90%) бронирований проходят через четыре наиболее крупные системы: Sabre, Amadeus, Galileo и Worldspan.⁷

     Прямое  подключение гостиницы к конкретной системе бронирования обеспечивает использование каналов только данной GDS. Это существенно сокращает число потенциальных клиентов. Подключение к нескольким системам бронирования требует значительных инвестиций. Для того чтобы увеличить число клиентов и снизить при этом необходимые затраты, и была разработана система «Реконлайн». Это гибкая система, обеспечивающая своим пользователям выход в названные системы бронирования одновременно.

     «Барсум» - автоматизированная система учета телефонных переговоров. Телефонная связь сегодня - это одна из значительных расходных статей современной гостиницы. Телефон стал стандартным атрибутом гостиничного номера. Ни для кого не секрет, что рост расходов на связь в ближайшем будущем будет продолжаться. В некоторых регионах России уже введена повременная оплата местных телефонных переговоров. Это серьезно влияет на расходы и усложняет расчеты с клиентами. Единственный способ снижения этих расходов - возможность управлять и четко контролировать их. Для этого необходимо знать структуру расходов на связь и иметь возможность анализировать конкретные данные о телефонных переговорах. Для решения этих задач и разработана автоматизированная система учета и тарификации телефонных переговоров «Барсум». 
 
 
 

2.2. Зарубежные  программы автоматизации. 

     Среди зарубежных информационных гостиничных  систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch.

     Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.⁸

     Интересы  фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.