Проект формирования корпоративной культуры турфирмы ООО «Джулия-Тур»

     Общение с заказчиками облегчает процесс аккультурации, усвоения норм, ценностей, стандартных процедур.

Предложения по улучшению  деятельности предприятия

1. В штате необходимо иметь маркетолога и специалиста по информационным технологиям.
2. Для увеличения объема продаж организовать продажу турпутевок в кредит и в рассрочку.
3. Улучшить сбытовую политику турфирмы - провести исследование приоритетов выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки.
4. Разработать систему бонусов тур агентам, скидок постоянным клиентам
5. Разработать и внедрить новый турпродукт, охватывающий большую группу клиентов – корпоративных клиентов.
6. Для повышения профессионального уровня постоянно проводить занятия с менеджерами по продажам.
7. Разработать систему поощрения успешных менеджеров: повышенный процент с продаж, рекламные туры.
8. Оптимально сокращать себестоимость туристических услуг и продуктов.

     Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма.

Процесс покупки конкретного  туристского продукта начинается задолго  до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию  ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии:

1. Осознание потребности  в путешествии, формирование цели  поездки.

2. Поиск информации.

3. Предпокупочная оценка альтернатив. Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств. Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов.

4. Покупка и потребление.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать  влияние два фактора, это отношение  других людей к выбранному направлению  путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт (таблица 5.)

Таблица 5.

Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки

Приоритет выбора	Число туристов, отдавших предпочтение туристической фирме на основе данного  приоритета, %
Советы друзей и знакомых	31,6
Цена	26,7
Набор предоставляемых услуг	15,6
Сроки и опыт работы организации  на туристском рынке	14,8
Личный опыт общения с организацией	13,0
Советы специалистов, работающих в  индустрии туризма	11,3
Доброжелательность сотрудников  фирмы	8,8
Рейтинг туристской фирмы	4,7
Реклама	3,7
Информация о туристской фирме  в специальных справочниках и  в Интернете	3,4
Хороший офис	2,5
Удобное месторасположение	2,5
Другое	5,9

 

Потребление в индустрии  туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление  мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции  происходит переориентация туристических  организаций на удовлетворение и  сохранение потребителей.

5. Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления.

Потребитель получает или  не получает удовлетворение от приобретенного туристического продукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми  свойствами туристического продукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала  туристической организации, друзей и из других источников. Если характеристики туристического продукта завышаются, у потребителя могут сложиться  слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами туристического продукта, тем острее неудовлетворенность  клиента. Степень удовлетворенности  клиента отражается на росте чувства  доверия клиента к конкретной туристической организации, формировании круга постоянных клиентов организации  и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.

При проведении опросов примерно 20% покупателей выразили желание купить тур поездку в кредит.⁴⁹

Поэтому предлагается турфирме "Джулия-Тур" для увеличения продаж вести продажу туров в кредит своим клиентам. При такой продаже туристическая организация может заключить договор на продажу тура непосредственно с клиентом, но в случае возникновения проблем с клиентом, фирме самостоятельно придется решать их. Поэтому лучше, чтобы турфирма сотрудничала с банком, через который будут производиться расчеты по продаже туристических путевок в кредит.

При такой форме расчетов фирма может самостоятельно оформлять  документы для банковского кредита, и туристу удобнее, ведь все необходимые  документы на получение кредита  рассматриваются непосредственно  в турфирме. С туристической фирмой банк может рассчитываться двумя  способами:

- перечислить всю стоимость  туристической путевки сразу:

- перечислить стоимость  тура по частям.

В случае перечисления сразу  всей стоимости путевки на расчетный  счет туристической фирмы, ей необходимо заключить договор с банком, в  котором будет оговорено данное условие. Дальнейшие расчеты с туристом производятся без участия туристической  организации.

В данном случае банк взыскивает с туриста проценты за пользование  кредитом, так как он инвестирует  свои средства единовременно (перечислив на счет туристической фирмы полную стоимость тура), а получает оплату от клиента (туриста) частями в течение  установленного времени.

Если туристическая организация  самостоятельно заключает договор  с туристом, то сначала, клиент обращается в туристическую фирму и выбирает понравившийся ему тур.

Затем сотрудник туристической  фирмы определяет стоимость тура и заполняет договор по форме, заранее утвержденной банком, далее  будущий турист оплачивает первый взнос (в кассу банка или в кассу  туристической фирмы, если банк предоставляет  ей такую возможность). При этом один экземпляр договора туристическая  организация отдает в банк, который  перечисляет на ее расчетный счет полную стоимость туристической  путевки. Теперь, клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи  за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре.

В случае если банк самостоятельно оформляет кредит будущему туристу, то, сначала клиент обращается в  туристическую организацию и  выбирает понравившийся ему тур.

Затем сотрудник туристической  фирмы определяет стоимость тура и выписывает клиенту договор. Далее  будущий турист предъявляет в  банк договор туристической фирмы  и пакет необходимых документов для получения кредита.

Если принято решение  в пользу клиента, то сотрудник банка  оформляет договор с туристом, который вносит первый взнос в  кассу банка (если договором не предусмотрена отсрочка по уплате первого взноса), и банк перечисляет всю стоимость тура на расчетный счет туристической организации. Далее клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре с банком.

Другой способ оплаты за туры это рассрочка. Рассрочка –  это способ оплаты Туристического продукта, при котором платеж производится не в полной сумме их стоимости, а  по частям. При рассрочке платежа  между контрагентами возникают  заемные обязательства. Первичный  взнос за тур оплачивается в туристическую  организацию. Сумма, на которую предоставляется  рассрочка, оплачивается равными долями ежемесячно на расчетный счет в уполномоченном банке, согласно графику платежей. Следовательно, в стоимость туристической путевки  фирма будет закладывать проценты за рассрочку платежа.

     Разработка рекламной компании⁵⁰

Для проведения рекламной кампании турфирма "Джулия-Тур" заключает договор с рекламной фирмой, где согласовывает: сроки проведения, бюджет, сроки окончания разработки рекламных материалов и т.д.

В договор, подписанный между рекламодателем и рекламным агентством, в качестве приложения, должен включаться бриф. Бриф (от англ. brief) — краткая письменная форма согласительного порядка между рекламодателем и рекламистом, в которой прописываются основные параметры будущей рекламной кампании.

Таблица 6.

Бриф на разработку концепции имиджевой рекламной  компании "Джулия-Тур "

Постановка задачи	1. Предложить три варианта позиционирования  турфирмы "Джулия-Тур" в рамках описанной ниже концепции "заботы о туристах и надежности". 2. Предложить концепцию PR-продвижения бренда,. включая раскрутку сайта, разработку баннеров 3. Создать: рекламный макет для размещения в наружной рекламе/прессе; цветной А4; радио ролика: 15 сек.;
Предыстория проекта	1. Мы решили запустить иридиевую  кампанию для увеличения спонтанного  знания бренда  "Джулия-Тур" и донесения до целевой аудитории нашего позиционирования. 2. До сих пор бренд "Джулия-Тур" рекламировался в специализированных журналах по туризму ("Туризм и отдых" и в интернете на собственном сайте.
Что мы говорим потребителям	Компания "Джулия-Тур" — надежная турфирма, которая заботится о  своих клиентах,
Чего мы ожидаем от потребителей	Потребители должны узнать и запомнить логотип и бренд "Джулия-Тур". 2. При упоминании "Джулия-Тур"  у потребителей должны возникать  ассоциации с оздоровительным  детским отдыхом, веселым молодежным  отдыхом, с интересными экскурсионными  поездками. 3. Потребители должны поверить  в надежность турфирмы "Джулия-Тур"  и начать рассказывать о ней  своим друзьям и знакомым.
Поддержка обещания	Турфирма "Джулия-Тур" уже несколько лет успешно работает на рынке туризма. Сотни довольных клиентов. 2. Турфирма "Джулия-Тур" постоянно  работает над совершенствованием  своего пакета услуг.
Фирмы конкуренты	"Тес-тур", "Горящие туры"
Продукт	Продукт — это организация туристических поездок Для потребителя важными характеристиками продукта являются: качественно и в срок выполнены все оговоренные заранее услуги. Конкурирующие бренды — это: другие компании на туристическом рынке, выпускающие аналогичную продукцию.
К кому мы обращаемся	1. Родители, желающие, чтобы их дети  от 10 лет и старше хорошо и  познавательно отдохнули. 2. Молодые люди, самостоятельно  решающие проблему отдыха. 3. Люди всех возрастов, которые  интересуются архитектурой, историей  других стран, желающие путешествовать. 4. Все желающие улучшить свое  здоровье.
Характер бренда	Веселый, здоровый, надежный, ответственный.
Ценности бренда	1. Всегда отвечать за свои  слова. 2. Много и упорно работать. 3. Стремиться к лучшей жизни  и постоянно развиваться
Неизменные элементы бренда	1. Логотип "Джулия-Тур" взять  на сайте. 2. Цветовая гамма должна быть  сохранена.
Критерии для оценки вариантов концепций	1.Увлекательность, "цепляемость"  рекламных и PR-материалов. 2. Запоминаемость бренда. 3. Соответствие позиционированию, характеру бренда

 

При проведении рекламной  акции необходимо постоянно контролировать ход проекта и подводить промежуточные  итоги. Отслеживая промежуточные результаты акции, всегда можно откорректировать ее ход.

Если акция проходит в  течение длительного времени, то самый лучший инструмент контроля –  это составление еженедельных отчетов. В конце каждой недели необходимо иметь информацию о том, сколько  потребителей приобрело или проявило интерес к рекламируемому товару.

Когда проект окончен, необходимо составить финальный отчет и  посмотреть, насколько фактические  показатели расходятся с плановыми, в какую сторону и почему. Например, продажи выросли не в том объеме, в котором вы планировали. Подробный анализ поможет вам сделать правильные выводы и не повторить подобных ошибок в будущем.

     Для формирования конкурентоспособного туристского рынка усилий по развитию только инфраструктуры недостаточно. Необходима разработка долгосрочной информационной кампании, обеспечить показ новых туристских продуктов, распространение более широкой информации о национальных традициях, промыслах и ремеслах, новых музеях и экспозициях, событийных мероприятиях и туристских услугах.

Информатизация - одна из наиболее современных особенностей системы  общественных отношений развитых стран. Очевидным является участие в  данном процессе и туристического бизнеса. Систему информационных технологий, используемых в туризме, можно представить  в составе компьютерной системы  резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки  денег, телефонных сетей, подвижных  средств сообщения. При этом отдельные  компоненты туристической отрасли  взаимосвязаны друг с другом, что  позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, делающую туризм еще более доступным  для применения информационных технологий в организации и управлении.

В области менеджмента  в туристском бизнесе произошли  также кардинальные изменения. Современный  уровень развития турбизнеса и жесткая  конкуренция в этой области придают  особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о  состоянии заявок, предусматривать  вывод информации в форме различных  документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: "Мегатек" (программа "Мастер-тур"), "Арим-Софт" (программы TurWin, "Чартер", "Овир"), "Само-Софт" (программа "Само-тур"), "Туристские технологии" (программа комплексной автоматизации "Туристский офис"), "Интур-Софт" (программа "Интур-Софт"), ANT-Group (сис-тема ANT-Group), "Рек-Софт" (комплекс "Эдельвейс", "Барсум", "Реконлайн") и др.⁵¹